{"id":119369,"date":"2017-07-13T00:00:00","date_gmt":"2017-07-13T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119369"},"modified":"2019-01-03T13:04:57","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:57","slug":"atenda-altas-expectativas-cliente-setor-de-energia-e-servicos-publicos","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/atenda-altas-expectativas-cliente-setor-de-energia-e-servicos-publicos","title":{"rendered":"Atenda as altas expectativas do cliente do setor de energia e servi\u00e7os p\u00fablicos"},"content":{"rendered":"

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Os clientes de hoje do setor de energia e servi\u00e7os p\u00fablicos<\/a>, impulsionados pelo atendimento excepcional que t\u00eam encontrado em outros setores, como varejo<\/a> e o financeiro<\/a>, nutrem altas expectativas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia do cliente<\/a>. No entanto, a natureza dessas ind\u00fastrias implica que o atendimento ao cliente \u00e9 mais simples de se basear em pontos de contato positivos dentro do ciclo de vida do cliente.<\/p>\n

No varejo, por exemplo, os clientes v\u00e3o escolher comprar das empresas que oferecem a experi\u00eancia do cliente que valorizam. Por exemplo, \u00e9 f\u00e1cil encontrar consumidores que prefeririam pagar uma conta premium em sua loja de roupas preferida se isso significasse que ele teria uma experi\u00eancia de compras superior \u2013 eles tamb\u00e9m est\u00e3o menos inclinados a reclamar de um atendimento fraco.<\/p>\n

No setor de energia e servi\u00e7os p\u00fablicos, por outro lado, o cliente n\u00e3o est\u00e1 t\u00e3o inclinado a valorizar a experi\u00eancia do cliente. Dificilmente um consumidor vai ligar para a empresa fornecedora de \u00e1gua de sua cidade para agradecer pela \u00f3tima qualidade da \u00e1gua que est\u00e1 recebendo em suas torneiras. Por isso, o setor de energia e servi\u00e7os p\u00fablicos precisa inovar em seus pontos de contato e entender como podem desenvolver um relacionamento positivo com o cliente.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, o setor de energia e servi\u00e7os p\u00fablicos tende a atender clientes em situa\u00e7\u00f5es mais complexas, pois precisa resolver problemas relacionados a recursos como \u00e1gua, energia e g\u00e1s, que s\u00e3o essenciais. Empresas de energia e servi\u00e7os p\u00fablicos sofrem com uma possibilidade de cometer erros ou criar situa\u00e7\u00f5es que prejudiquem a experi\u00eancia do cliente muito maior que de qualquer outro setor.<\/p>\n

Confira alguns passos importantes para atender \u00e0s necessidades do cliente com uma experi\u00eancia do cliente bem desenhada que d\u00ea conta das mais diferentes jornadas e demandas do consumidor do setor de energia e servi\u00e7os p\u00fablicos:<\/p>\n

Destaque-se entre seus concorrentes<\/strong><\/p>\n

Poucas empresas do setor de energia e servi\u00e7os p\u00fablicos come\u00e7aram a se preocupar mais com o atendimento ao cliente na Am\u00e9rica Latina. Poucas, por exemplo, s\u00e3o as que contam com m\u00faltiplos canais de atendimento ao consumidor \u2013 algumas dependem apenas do atendimento nas ag\u00eancias para atender \u00e0s demandas, por exemplo.<\/p>\n

Apesar de ser dif\u00edcil entregar uma boa experi\u00eancia do cliente no segmento, as empresas t\u00eam maiores chances de se diferenciar. Os fornecedores hoje precisam ir al\u00e9m das expectativas e entregar uma experi\u00eancia omnichannel<\/a> personalizada e consistente.<\/p>\n

Conhe\u00e7a seus clientes<\/strong><\/p>\n

Voc\u00ea precisa obter um grande entendimento de seus clientes e comportamentos em cada est\u00e1gio da jornada do cliente. Com base em ferramentas de analytics<\/a>, as empresas podem segmentar seus consumidores n\u00e3o apenas por idade e padr\u00f5es estereotipados, mas tamb\u00e9m por comportamento.<\/p>\n

Com isso, \u00e9 poss\u00edvel desenvolver uma melhor compreens\u00e3o de como seus clientes gostam de interagir, e como isso pode mudar de acordo com o momento do dia, sua localiza\u00e7\u00e3o ou como eles est\u00e3o se sentindo em cada ponto exato de sua jornada.<\/p>\n

Analise seus processos<\/strong><\/p>\n

Os clientes agora t\u00eam mais canais dispon\u00edveis para manter contato com suas marcas, mas isso vem com uma s\u00e9rie de desafios. O cliente de hoje espera receber o mesmo n\u00edvel de atendimento em todos os canais de atendimento e em qualquer momento do dia. Por isso, \u00e9 importante que as organiza\u00e7\u00f5es invistam em uma estrat\u00e9gia omnichannel.<\/p>\n

Para um cliente que j\u00e1 est\u00e1 frustrado porque est\u00e1 sem energia ou sem \u00e1gua, por exemplo, ter de repetir a mesma informa\u00e7\u00e3o diversas vezes vai apenas chate\u00e1-lo mais ainda, arriscando seu relacionamento com a empresa.<\/p>\n

Por isso, \u00e9 importante analisar processos internos e externos e entender como eles est\u00e3o impactando a experi\u00eancia do cliente, identificando cada potencial ponto de falha \u2013 seja com sistemas legados, agentes inconsistentes ou links quebrados \u2013, e trabalhando para solucionar processos problem\u00e1ticos.<\/p>\n

Impulsione o neg\u00f3cio<\/strong><\/p>\n

Ao analisar e simplificar pr\u00e1ticas, as empresas podem focar no principal valor de seu neg\u00f3cio: as pessoas. A chave para oferecer um \u00f3timo atendimento ao cliente no setor de energia e servi\u00e7os p\u00fablicos \u00e9 contar com um time flex\u00edvel e dedicado, aberto a inova\u00e7\u00e3o e consciente das dificuldades do cliente.<\/p>\n

Saiba mais sobre o que esperam os clientes dos servi\u00e7os de utilities na Am\u00e9rica Latina no whitepaper Utilities e a CX na Am\u00e9rica Latina<\/em><\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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