{"id":119365,"date":"2017-07-11T00:00:00","date_gmt":"2017-07-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119365"},"modified":"2019-01-03T13:04:57","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:57","slug":"analise-de-dados-melhora-experiencia-cliente-bancario","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/analise-de-dados-melhora-experiencia-cliente-bancario","title":{"rendered":"An\u00e1lise de dados melhora a experi\u00eancia do cliente banc\u00e1rio"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Para os bancos, armazenar dados de maneira eficiente e segura n\u00e3o \u00e9 apenas uma obriga\u00e7\u00e3o devido \u00e0 legisla\u00e7\u00e3o vigente e aos padr\u00f5es da ind\u00fastria financeira. Capturar todos os dados dos clientes e centraliz\u00e1-los em apenas um local \u00e9 importante para dar poder aos funcion\u00e1rios de obter as informa\u00e7\u00f5es certas quando necess\u00e1rio para oferecer a melhor experi\u00eancia do cliente<\/a> banc\u00e1rio.<\/p>\n

Muito mais do que qualquer outra ind\u00fastria, o setor financeiro<\/a> conta com um grande n\u00famero de canais dos quais podem coletar dados de clientes: ag\u00eancias banc\u00e1rias, canais de voz<\/a> e canais digitais<\/a>. Ou seja, muito mais do que qualquer as empresas de outros setores, os bancos precisam contar com os sistemas certos para centralizar essas informa\u00e7\u00f5es e construir uma vis\u00e3o completa da jornada do cliente.<\/p>\n

A infraestrutura do contact center deve unir o front office e o back office, bem como dados externos integrados, como dados do LinkedIn, por exemplo. Nenhum neg\u00f3cio moderno, no entanto, deve manter essas informa\u00e7\u00f5es em silos \u2013 sob pena de n\u00e3o ter uma vis\u00e3o completa da jornada do cliente.<\/p>\n

Atenda as expectativas dos clientes<\/strong><\/p>\n

O consumidor espera uma experi\u00eancia do cliente banc\u00e1rio omnichannel. O cliente quer se comunicar com seus bancos usando os canais de suas prefer\u00eancias a qualquer momento do dia de maneira \u00e1gil, e obter respostas precisas sem ter de ficar repetindo suas informa\u00e7\u00f5es em toda e cada intera\u00e7\u00e3o com um agente.<\/p>\n

Isso significa que, para oferecer a melhor experi\u00eancia do cliente poss\u00edvel, os agentes do contact center<\/a> precisam ter acesso f\u00e1cil ao contexto de cada cliente antes de dar in\u00edcio \u00e0s intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Os clientes precisam saber que, independente do canal que escolham, v\u00e3o receber o mesmo n\u00edvel de atendimento e compreens\u00e3o que precisam e esperam. Isso tudo conta na experi\u00eancia do cliente geral, que \u00e9 fundamental em um cen\u00e1rio cada vez mais competitivo no setor banc\u00e1rio.<\/p>\n

Por isso, \u00e9 importante oferecer as ferramentas certas para cada equipe. A tecnologia d\u00e1 poder aos funcion\u00e1rios para que ofere\u00e7am as melhores intera\u00e7\u00f5es aos clientes, tornando-se verdadeiros CEOs da jornada do consumidor. Por exemplo, oferecendo aos agentes informa\u00e7\u00f5es claras das intera\u00e7\u00f5es anteriores dos clientes (Quando esse cliente contatou a empresa de novo? Quais outros produtos esse cliente j\u00e1 comprou?), voc\u00ea pode criar uma experi\u00eancia consistente que mostra ao consumidor o quanto eles s\u00e3o valiosos.<\/p>\n

De acordo com um estudo feito pela Accenture em 2014<\/a>, 35% dos clientes que trocaram de prestadores de servi\u00e7os financeiros fizeram isso porque receberam um atendimento ao cliente insatisfat\u00f3rio.<\/p>\n

Intelig\u00eancia artificial pode virar o jogo<\/strong><\/p>\n

A intelig\u00eancia artificial se tornou extremamente importante para os bancos quando o assunto \u00e9 jornada do cliente. Muitos bancos j\u00e1 est\u00e3o abertos a essa possibilidade, por\u00e9m, no Brasil, esse assunto ainda est\u00e1 apenas come\u00e7ando a gerar debates na ind\u00fastria financeira.<\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente depende tanto da qualidade dos dados quanto da capacidade dos funcion\u00e1rios de us\u00e1-los para gerar insights \u00fateis para as intera\u00e7\u00f5es com os clientes. Por isso, a tecnologia e os funcion\u00e1rios respons\u00e1veis pelo atendimento devem trabalhar lado a lado para melhorar a experi\u00eancia do cliente banc\u00e1rio.<\/p>\n

Tecnologias como intelig\u00eancia artificial, chatbots e realidade virtual devem trazer uma s\u00e9rie de efici\u00eancias aos neg\u00f3cios, especialmente quando o assunto \u00e9 automatizar tarefas e processos em que a m\u00e3o de obra humana n\u00e3o agrega valor.<\/p>\n

Se os bancos conseguirem enfrentar o desafio e armazenar e gerenciar seus dados de maneira centralizada, e se todos os seus funcion\u00e1rios tiverem o melhor apoio, com o treinamento e as tecnologias certas para acessar dados dos clientes, entender, e at\u00e9 prever, suas necessidades, v\u00e3o estar no caminho certo para oferecer uma experi\u00eancia do cliente banc\u00e1rio superior.<\/p>\n

Baixe o whitepaper da Genesys em parceria com a Frost & Sullivan, Conhe\u00e7a o impacto da transforma\u00e7\u00e3o digital e do omnichannel no setor banc\u00e1rio<\/em><\/a> e conhe\u00e7a o papel das novas tecnologias na evolu\u00e7\u00e3o do atendimento oferecido pelos bancos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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