{"id":119362,"date":"2017-07-06T00:00:00","date_gmt":"2017-07-06T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119362"},"modified":"2021-03-09T18:59:54","modified_gmt":"2021-03-10T02:59:54","slug":"conheca-os-obstaculos-para-uma-cx-digital-no-setor-de-seguros","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/conheca-os-obstaculos-para-uma-cx-digital-no-setor-de-seguros","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a os obst\u00e1culos para uma CX digital no setor de seguros"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Apesar de estudos recentes terem mostrado que os clientes do setor de seguros<\/a> preferem contatar um agente \u201cem pessoa\u201d, o engajamento digital tem aumentado consideravelmente no setor. Segundo uma pesquisa divulgada pela Bain & Company em 2015, quase 80% dos clientes preferem adquirir produtos de suas seguradoras usando canais digitais.<\/p>\n

Um estudo da consultoria PwC mostrou que 71% dos clientes do setor de seguros efetuam pesquisas digitais antes de contratar um produto. Ou seja, os canais digitais<\/a> est\u00e3o transformando as expectativas e criando novas oportunidades de oferecer valor, e a experi\u00eancia do cliente<\/a> digital no setor de seguros est\u00e1 se tornando um fator de diferencia\u00e7\u00e3o importante para gerar lealdade.<\/p>\n

O setor de seguros tem avan\u00e7ado em experi\u00eancia do cliente digital na Am\u00e9rica Latina, especialmente no Brasil. Um levantamento da empresa de pesquisa Celent, de 2015, revelou que o Brasil e a Col\u00f4mbia s\u00e3o l\u00edderes em canais digitais no setor de seguros. As plataformas m\u00f3veis s\u00e3o apontadas como o principal fator de incentivo para a transforma\u00e7\u00e3o digital nas empresas, segundo o estudo Capacitado para o futuro: setor de seguros reinventado<\/em>, da KPMG, divulgado em 2016.<\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente \u00e9 o principal recurso das empresas do setor de seguros para aumentar a competitividade e a lealdade do cliente. Um estudo da McKinsey divulgado em 2016 mostrou que os l\u00edderes em experi\u00eancia do cliente na ind\u00fastria de seguros t\u00eam 80% mais probabilidade de reter clientes, e podem aumentar suas vendas duas vezes mais do que as empresas que oferecem uma experi\u00eancia do cliente fraca.<\/p>\n

No entanto, apesar das previs\u00f5es de evolu\u00e7\u00e3o, a experi\u00eancia do cliente digital no setor de seguros, no geral, ainda \u00e9 fraca. Entenda os principais desafios das seguradoras:<\/p>\n

Dificuldades para lidar com m\u00faltiplas consultas<\/strong><\/p>\n

Os contact centers<\/a> das seguradoras ainda lutam para lidar com um grande volume de solicita\u00e7\u00f5es de atendimento, e muitos atendentes s\u00e3o incapazes de responder seus clientes de maneira precisa. Esse desafio \u00e9 ainda maior diante do aumento do n\u00famero de canais de atendimento que devem oferecer.<\/p>\n

Agentes n\u00e3o conseguem dar as respostas que os clientes precisam<\/strong><\/p>\n

Quando conseguem lidar com o grande volume de chamadas e atender o cliente, muitas vezes, as respostas recebidas pelos clientes no setor de seguros n\u00e3o s\u00e3o precisas ou n\u00e3o atendem \u00e0s necessidades. Em 2012, o estudo Voice of the Customer Time for Insurers to Rethink Their Relationships<\/em> revelou que 50% dos segurados que haviam tido uma experi\u00eancia ruim na hora de solicitar cobertura de seus seguros n\u00e3o renovariam seus contratos com sua seguradora atual.<\/p>\n

Muitas empresas ainda n\u00e3o oferecem um atendimento omnichannel<\/strong><\/p>\n

Dados do TowerGroup CEB Insurance mostram que 38% dos clientes preferem buscar informa\u00e7\u00f5es online, mas 24% preferem finalizar a compra pela internet. Isso mostra que as empresas precisam investir n\u00e3o apenas na experi\u00eancia do cliente digital no setor de seguros, mas em uma experi\u00eancia do cliente omnichannel.<\/p>\n

Infelizmente, a infraestrutura atual do contact center de v\u00e1rias seguradoras no Brasil e na Am\u00e9rica Latina conta com plataformas isoladas que n\u00e3o se comunicam, criando um obst\u00e1culo s\u00e9rio ao engajamento omnichannel do cliente.<\/p>\n

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