{"id":119359,"date":"2017-07-05T00:00:00","date_gmt":"2017-07-05T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119359"},"modified":"2019-01-03T13:04:58","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:58","slug":"entenda-a-importancia-de-uma-experiencia-do-cliente-consistente-do-inicio-ao-fim","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/entenda-a-importancia-de-uma-experiencia-do-cliente-consistente-do-inicio-ao-fim","title":{"rendered":"Entenda a import\u00e2ncia de uma experi\u00eancia do cliente consistente do in\u00edcio ao fim"},"content":{"rendered":"

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J\u00e1 se foi o tempo em que uma empresa podia depender apenas da qualidade de seus produtos para estar \u00e0 frente da concorr\u00eancia. Hoje os clientes t\u00eam acesso a produtos e solu\u00e7\u00f5es de in\u00fameros fornecedores com apenas alguns cliques, e a linha entre produtos e servi\u00e7os de qualidade est\u00e1 ficando cada vez mais t\u00eanue. Atualmente, a habilidade de entregar uma experi\u00eancia do cliente<\/a>\u00a0consistente e integrada em todos os canais abre um n\u00famero crescente de oportunidades de neg\u00f3cios, e \u00e9 essencial para manter a competitividade.<\/p>\n

Hoje os produtos e o atendimento (f\u00edsico, nos canais de voz e digitais) est\u00e3o convergindo para antecipar e atender \u00e0s demandas em constante crescimento dos clientes. Isso est\u00e1 gerando uma s\u00e9rie de novos produtos vindos das mais diversas e inesperadas fontes, fazendo com que empresas tradicionalmente focadas em produtos e solu\u00e7\u00f5es tenham de criar servi\u00e7os \u2013 e com que empresas de servi\u00e7os tenham de incorporar produtos a suas ofertas.<\/p>\n

Essa converg\u00eancia de produtos, servi\u00e7os e atendimento est\u00e1 afetando algumas ind\u00fastrias mais do que as outras. Os setores de telecomunica\u00e7\u00f5es<\/a>, automotivo e de bens de consumo, por exemplo, j\u00e1 est\u00e3o aderindo \u00e0 jornada de converg\u00eancia, e outras ind\u00fastrias, como o setor de seguros<\/a>, o setor banc\u00e1rio<\/a> e o de energia e servi\u00e7os p\u00fablicos<\/a> est\u00e3o atrasadas.<\/p>\n

Em todas as ind\u00fastrias, no entanto, as empresas mais bem-sucedidas s\u00e3o as que j\u00e1 perceberam que os limites entre produtos, servi\u00e7os e o atendimento est\u00e3o cada vez menores. Essas organiza\u00e7\u00f5es sabem que precisam de uma vis\u00e3o integrada para desenhar uma experi\u00eancia do cliente consistente e valiosa para seus clientes.<\/p>\n

Ou seja, n\u00e3o se trata mais apenas de criar os melhores produtos, mas de contar com a composi\u00e7\u00e3o certa, e uma experi\u00eancia do cliente integrada e omnichannel<\/a> \u00e9 essencial para isso.<\/p>\n

Confira aspectos importantes para criar uma experi\u00eancia do cliente consistente e omnichannel em todos os canais de atendimento (f\u00edsicos, de voz e digitiais).<\/p>\n

Entenda as necessidades e as expectativas do cliente<\/strong><\/p>\n

Em vez de planejar a inova\u00e7\u00e3o do ponto de vista tecnol\u00f3gico, para encontrar a solu\u00e7\u00e3o certa para o seu contact center<\/a>, \u00e9 mais importante pensar do ponto de vista do cliente. Um passo importante para isso \u00e9 estudar os aspectos chave da jornada do cliente para entender seus obst\u00e1culos.<\/p>\n

Quais comportamentos est\u00e3o relacionados \u00e0 experi\u00eancia do cliente? O que seus clientes pensam dos seus produtos, servi\u00e7os e do atendimento que recebem da sua empresa? Muito mais importante do que entender quais produtos ou servi\u00e7os sua empresa pode oferecer \u00e9 entender quais necessidades do consumidor voc\u00ea pode atender por meio de uma solu\u00e7\u00e3o integrada<\/a>.<\/p>\n

Invista em times multidisciplinares<\/strong><\/p>\n

Para criar planejar uma experi\u00eancia do cliente consistente do in\u00edcio ao fim, as empresas precisam do envolvimento de todos os stakeholders da empresa. Eles devem ter expertise em diferentes \u00e1reas do neg\u00f3cio, como desenvolvimento de produtos, marketing ou finan\u00e7as, para criar uma experi\u00eancia de m\u00faltiplas camadas. Times multidisciplinares podem quebrar os silos de informa\u00e7\u00e3o que deixam o atendimento ao cliente mais lento e melhorar as intera\u00e7\u00f5es do cliente com a empresa.<\/p>\n

Tomadores de decis\u00e3o de todos os grupos de stakeholders devem alinhar suas expectativas juntos e atuar no desenvolvimento de capacidades ao longo de todo o processo de cria\u00e7\u00e3o da jornada do cliente.<\/p>\n

Use tecnologias \u00e1geis para testar experi\u00eancias e modelos de neg\u00f3cio<\/strong><\/p>\n

Um dos maiores desafios na cria\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia do cliente de n\u00edvel superior s\u00e3o as solu\u00e7\u00f5es de contact centers antigas instaladas de maneira isolada em infraestruturas ultrapassadas e complexas. A preocupa\u00e7\u00e3o em adicionar apenas solu\u00e7\u00f5es que possam fazer parte desse ecossistema e depois ainda ter de se preocupar com a manuten\u00e7\u00e3o de cada ferramenta \u00e9 um grande desafio para os contact centers<\/a>.<\/p>\n

Ao eliminar a complexidade por meio de uma infraestrutura de contact center moderna, que elimine os silos entre os canais de atendimento e ofere\u00e7am ao agente os recursos certos para oferecer um atendimento \u00e1gil, as empresas podem testar novos modelos de atendimento mais facilmente, pois a implementa\u00e7\u00e3o de novos canais e pontos de contato fica muito mais simples.<\/p>\n

Saiba mais sobre as vantagens de migrar uma infraestrutura antiga de call center com solu\u00e7\u00f5es espec\u00edficas para uma plataforma de experi\u00eancia do cliente integrada e baseada em SIP no whitepaper Construir um caso de neg\u00f3cio para modernizar o contact center<\/em><\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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