{"id":119356,"date":"2017-06-27T00:00:00","date_gmt":"2017-06-27T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119356"},"modified":"2021-03-03T17:36:59","modified_gmt":"2021-03-04T01:36:59","slug":"expansao-autoatendimento-esta-transformando-o-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/expansao-autoatendimento-esta-transformando-o-contact-center","title":{"rendered":"Expans\u00e3o do autoatendimento est\u00e1 transformando o contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Os clientes de hoje t\u00eam o autoatendimento<\/a> como primeiro ponto de contato com o servi\u00e7o de atendimento das empresas. Apenas quando o autoatendimento falha, eles migram para os canais assistidos por agentes. O investimento nos canais de autoatendimento, portanto, \u00e9 essencial para reduzir custos do contact center<\/a>, aumentando a produtividade dos agentes e melhorando os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/p>\n

Gra\u00e7as \u00e0 expans\u00e3o do autoatendimento, voc\u00ea pode lidar com um volume menor de contatos mais simples e baseados em voz. Para isso, opera\u00e7\u00f5es digitais e engagement automatizado s\u00e3o importantes para uma estrat\u00e9gia madura de autoatendimento.<\/p>\n

Segundo explica Kate Leggett, VP da Forrester Consulting, no \u00faltimo relat\u00f3rio Tend\u00eancias de atendimento ao cliente para 2017: as opera\u00e7\u00f5es ficam mais inteligentes e estrat\u00e9gicas<\/em><\/a>, os clientes de hoje esperam intera\u00e7\u00f5es f\u00e1ceis e efetivas, e o uso de novas tecnologias de autoatendimento, al\u00e9m de atenderem \u00e0s expectativas dos clientes, contribuem para melhorar os n\u00edveis de produtividade do contact center.<\/p>\n

O Pizza Hut, por exemplo, fechou um grande call center em 2017, que dava suporte a v\u00e1rias restaurantes nos Estados Unidos, depois que os pedidos e o atendimento mudaram para o online.<\/p>\n

Diante disso, confira as principais tend\u00eancias em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 transforma\u00e7\u00e3o do contact center devido \u00e0 expans\u00e3o do autoatendimento que os l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente e de contact center devem ficar atentos em 2017:<\/p>\n

Expans\u00e3o e melhoria dos canais de autoatendimento<\/strong><\/p>\n

Cada vez mais clientes \u2013 de todas as idades \u2013 est\u00e3o mudando do telefone para os canais de autoatendimento \u2013 web, mobile, f\u00f3runs, agentes virtuais, chats automatizados, ou chatbots \u2013 como primeiro ponto de contato com a empresa. Um estudo da Dimension Data revelou crescimento no uso de todos os canais digitais<\/a> e uma queda de 12% no volume de liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas.<\/p>\n

Em 2017, a tend\u00eancia \u00e9 que os neg\u00f3cios continuem a investir em uma estrutura de gest\u00e3o de conhecimento e na cria\u00e7\u00e3o de comunidades para aumentar o alcance de conte\u00fados selecionados. O atendimento deve se tornar mais onipresente, e as solu\u00e7\u00f5es de engajamento cognitivo tamb\u00e9m devem ganhar mais destaque.<\/p>\n

Conversas automatizadas com clientes<\/strong><\/p>\n

Os clientes precisam poder fazer perguntas em sua linguagem natural, mas tamb\u00e9m precisam sustentar uma conversa. A ascens\u00e3o de agentes inteligentes para o atendimento ao consumidor gera uma ampla gama de capacidades, dos chatbots programados para um \u00fanico prop\u00f3sito aos agentes aos agentes virtuais que contam com ampla capacidade de aprendizado.<\/p>\n

A tend\u00eancia \u00e9 que as empresas continuem a explorar o poder dos agentes inteligentes para adicionar novas interfaces conversacionais ao conte\u00fado est\u00e1tico do autoatendimento. Por meio dessas tecnologias, as empresas v\u00e3o ganhar a capacidade de antecipar necessidades por contexto, prefer\u00eancias e outras caracter\u00edsticas, podendo enviar alertas proativos, ofertas relevantes ou conte\u00fado.<\/p>\n

Empresas exploram novos modelos de m\u00e3o de obra<\/strong><\/p>\n

Contact centers terceirizados requerem n\u00e3o apenas o alinhamento de pessoas e habilidades, mas tamb\u00e9m de processos de neg\u00f3cio e a infraestrutura de tecnologia do fornecedor e da corpora\u00e7\u00e3o. Em 2016, 42% dos participantes de uma pesquisa disseram estar \u201cmuito interessados\u201d na terceiriza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Em 2017, a tend\u00eancia \u00e9 que as empresas comecem a apostar em modelos mais inovadores para atender \u00e0 demanda por agentes em tempo real. O Pinterest e a Airbnb, por exemplo, trabalham no modelo freelance ou de economia sob demanda, roteando solicita\u00e7\u00f5es de atendimento por habilidade, reputa\u00e7\u00e3o e disponibilidade imediata.<\/p>\n

Leia o relat\u00f3rio completo da Forrester sobre tend\u00eancias em atendimento ao cliente<\/a> e confira dez tend\u00eancias no servi\u00e7o de atendimento ao cliente para 2017 que os profissionais de desenvolvimento e distribui\u00e7\u00e3o de aplicativos (AD&D) que prestam suporte \u00e0s opera\u00e7\u00f5es de atendimento devem considerar ao elaborar estrat\u00e9gias.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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