{"id":119353,"date":"2017-06-22T00:00:00","date_gmt":"2017-06-22T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119353"},"modified":"2021-03-09T22:07:23","modified_gmt":"2021-03-10T06:07:23","slug":"leve-estrada-dos-tijolos-amarelos-experiencia-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/leve-estrada-dos-tijolos-amarelos-experiencia-digital","title":{"rendered":"Leve a estrada dos tijolos amarelos \u00e0 experi\u00eancia digital"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]No filme O M\u00e1gico de Oz<\/em><\/a>, Dorothy pega a estrada dos tijolos amarelos para chegar \u00e0 Cidade das Esmeraldas e encontrar um caminho para casa. Na cultura popular, a estrada dos tijolos amarelos passou a significar um curso de a\u00e7\u00e3o tomado na cren\u00e7a de que ele pode levar a coisas boas. Qualquer jornada nesta estrada come\u00e7a com o comprometimento de seguir em frente.<\/p>\n

O desafio do autoatendimento digital<\/strong><\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente est\u00e1 impulsionando a busca dos neg\u00f3cios de hoje pelo futuro. De acordo com o 2017 Dimension Data Benchmarking Report<\/a>, 70% dos times de executivos reconhecem a experi\u00eancia do cliente como sua m\u00e9trica de maior import\u00e2ncia. Ainda assim, muitos neg\u00f3cios est\u00e3o lidando com seu primeiro passo na estrada dos tijolos amarelos, e por uma boa raz\u00e3o. O crescimento dos canais digitais fez com que o atendimento ao cliente se tornasse ainda mais complexos. Isso acontece, em parte, porque o comportamento do cliente passou por uma revolu\u00e7\u00e3o no digital.<\/p>\n

Essas mudan\u00e7as cobrem todas as intera\u00e7\u00f5es ao longo de todos os canais e, consequentemente, consertar fragmentos da experi\u00eancia do cliente n\u00e3o vai atender \u00e0s altas expectativas de hoje em termos de servi\u00e7o. \u00c9 a jornada inteira que conta. Isso requer antecipar as necessidades dos clientes com intera\u00e7\u00f5es personalizadas e baseadas em contexto, que exijam pouco esfor\u00e7o do cliente. Felizmente, isso pode ser alcan\u00e7ado, n\u00e3o como uma transforma\u00e7\u00e3o \u201ctudo em um\u201d, mas com uma s\u00e9rie de passos que j\u00e1 provaram entregar resultados.<\/p>\n

Para os neg\u00f3cios que j\u00e1 est\u00e3o prontos para o compromisso com a estrada dos tijolos amarelas, aqui est\u00e3o alguns passos a considerar:<\/p>\n

Construa uma base com flexibilidade<\/strong><\/p>\n

Gerencie todos os pontos de contato ao longo dos canais que voc\u00ea oferece hoje \u2013 e aqueles que voc\u00ea pretende oferecer. De acordo com o 2017 Dimension Data Benchmarking Report<\/a>, solu\u00e7\u00f5es omnichannel que se integram aos sistemas corporativos e conectam as jornadas dos clientes s\u00e3o a maior tend\u00eancia em tecnologia para 2017. Mas quase sete em 10 empresas atualmente n\u00e3o tem nenhum, ou muito poucos, canais conectados. Com a funda\u00e7\u00e3o certa, voc\u00ea pode otimizar sua CX oferecendo aos clientes jornadas cuidadosamente desenhadas ao longo de todos os canais e pontos de contato. Seja por meio do autoatendimento, do atendimento assistido, ou das comunica\u00e7\u00f5es proativas, fa\u00e7a do seu atendimento uma experi\u00eancia consistente e transparente.<\/p>\n

Aproveite os avan\u00e7os do autoatendimento<\/strong><\/p>\n

A maioria dos clientes prefere a facilidade e a flexibilidade de um bom servi\u00e7o de autoatendimento. Com a expans\u00e3o de chatbots e outras ferramentas automatizadas de assist\u00eancia por meio de tecnologias mais maduras, os clientes ainda querem falar com uma pessoa para resolver solicita\u00e7\u00f5es mais complexas. Os melhores chatbots e assistentes com intelig\u00eancia artificial podem reconhecer quando um humano deve entrar em a\u00e7\u00e3o, e tornar essa transi\u00e7\u00e3o consistente. Mas isso tamb\u00e9m significa que os agentes devem resolver problemas cada vez mais complexos. Eles precisam das ferramentas necess\u00e1rias para fazer isso de maneira efetiva e eficiente.<\/p>\n

D\u00ea poder aos funcion\u00e1rios e agentes<\/strong><\/p>\n

Ajude-os a entregar um atendimento ao cliente digital consistente. Mais neg\u00f3cios t\u00eam sistemas diferentes para voz, mobile, chat, autoatendimento, m\u00eddias sociais, e CRM, cada um com sua pr\u00f3pria interface. Se os usu\u00e1rios precisam alternar entre m\u00faltiplas interfaces para atender um \u00fanico cliente, eles n\u00e3o t\u00eam poder. Eles perdem tempo quando precisam buscar os dados de um cliente durante cada intera\u00e7\u00e3o. N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel para eles entregar um atendimento ao cliente otimizado<\/a> porque os clientes est\u00e3o em espera e o tempo m\u00e9dio de espera aumenta.<\/p>\n

Quase metade das empresas pesquisadas pela Dimension Data n\u00e3o passa informa\u00e7\u00f5es aos seus agentes quando os clientes saem do autoatendimento para o atendimento assistido. Considere o choque que a experi\u00eancia do cliente leva quando o cliente precisa recome\u00e7ar o processo de resolu\u00e7\u00e3o de um problema; Isso tamb\u00e9m impacta negativamente a reten\u00e7\u00e3o, o engajamento e a satisfa\u00e7\u00e3o. Um desktop omnichannel ajuda os funcion\u00e1rios a personalizar o atendimento ao cliente dando a eles uma vis\u00e3o \u00fanica do consumidor com contexto e hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es completo ao longo de cada canal de intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Siga adiante na estrada dos tijolos amarelos<\/strong><\/p>\n

Pode ser uma longa jornada at\u00e9 a Cidade das Esmeraldas do autoatendimento digital. Mas como o comportamento do cliente mudou para sempre, trata-se de uma jornada obrigat\u00f3ria para todos os neg\u00f3cios que desejam se manter competitivos. A tecnologia est\u00e1 aqui agora e as expectativas dos clientes est\u00e3o crescendo. Quanto antes voc\u00ea seguir adiante na estrada dos tijolos amarelos, melhor. De fato, voc\u00ea vai descobrir muitos pequenos sucessos ao longo do caminho que podem dar a voc\u00ea benef\u00edcios estrat\u00e9gicos.<\/p>\n

Leia nosso e-book Mapeamento da jornada do cliente<\/em><\/a> e saiba esta nova forma de avaliar a CX permite visualizar as jornadas atuais e identificar a causa dos problemas.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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