{"id":119350,"date":"2017-06-20T00:00:00","date_gmt":"2017-06-20T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119350"},"modified":"2021-03-09T20:08:47","modified_gmt":"2021-03-10T04:08:47","slug":"tres-tendencias-para-aumentar-o-nivel-de-experiencia-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tres-tendencias-para-aumentar-o-nivel-de-experiencia-cliente","title":{"rendered":"Tr\u00eas tend\u00eancias para aumentar o n\u00edvel de experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Recentemente, participei de alguns eventos da ind\u00fastria com foco em experi\u00eancia do cliente<\/a>. Esses eventos s\u00e3o \u00f3timos, pois me permitiram conhecer muitos outros l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente em diferentes mercados, ind\u00fastrias e localidades. Muitas dessas empresas ganharam uma voz bastante madura em rela\u00e7\u00e3o aos processos dos clientes, bem como capacidades de analytics dos v\u00e1rios anos de pesquisa e aten\u00e7\u00e3o a seus consumidores. Muitos deles tamb\u00e9m adotaram fornecedores para ajud\u00e1-los com a m\u00e9trica de dados dos clientes de seus concorrentes para entender seu desempenho em rela\u00e7\u00e3o aos competidores.<\/p>\n

Algo dessas reuni\u00f5es ficou muito claro. O n\u00edvel de experi\u00eancia do cliente est\u00e1 em constante crescimento. Aqui est\u00e3o tr\u00eas considera\u00e7\u00f5es para acompanhar as expectativas dos clientes em constante evolu\u00e7\u00e3o:<\/p>\n

    \n
  1. N\u00e3o se trata de n\u00fameros. <\/strong>Esperar uma porcentagem de Net Promoter Score (NPS)<\/a> espec\u00edfica n\u00e3o \u00e9 o fim do jogo. Claro, isso ajuda, pois permite gerenciar as tend\u00eancias da sua pr\u00f3pria performance. Por\u00e9m, se a ind\u00fastria em que voc\u00ea compete est\u00e1 fazendo progressos massivos e voc\u00ea est\u00e1 atr\u00e1s deles, o n\u00famero isolado \u00e9 menos relativo. Inova\u00e7\u00e3o em suas capacidades de analytics, seus processos, o tamanho da amostra, a segmenta\u00e7\u00e3o, e outros permite focar nos segmentos que s\u00e3o mais importantes para voc\u00ea e seu neg\u00f3cio. Muitas empresas gostariam de contar com um certo n\u00famero em algum ponto, mas isso n\u00e3o funciona. A experi\u00eancia mostra que se voc\u00ea deseja um n\u00famero, voc\u00ea vai t\u00ea-lo, mas vai perder a visibilidade do seu real objetivo \u2013 melhorar a experi\u00eancia criar defensores.<\/li>\n
  2. Lealdade \u00e9 importante, mas defensores estimulam o crescimento. <\/strong>Em 2017, a Accenture Strategy lan\u00e7ou seu 12th Anual Global Consumer Pulse Survey<\/a>, e tive a oportunidade de assistir a uma apresenta\u00e7\u00e3o das principais descobertas. A Accenture pesquisou 25 mil consumidores em 11 ind\u00fastrias de 33 pa\u00edses. N\u00e3o quero ofuscar o relat\u00f3rio, por\u00e9m, um dado que se destacou foi o de que 61% dos clientes trocaram de fornecedor em 2016 \u2013 resultando em cerca de US$ 6 trilh\u00f5es \u201ctrocando de m\u00e3os\u201d entre as empresas que est\u00e3o competindo por wallet share. Nos Estados Unidos. Isso significa que US$ 6 trilh\u00f5es mudaram de m\u00e3os sem nenhuma cria\u00e7\u00e3o de valor adicional; os consumidores estavam frustrados com as experi\u00eancias que receberam e votaram com seus bolsos \u2013 levando seu dinheiro para outro lugar. Esses consumidores podem at\u00e9 ter sido leais \u00e0 marca durante anos, mas algo aconteceu (ou n\u00e3o aconteceu) que os fez mudar. Se eles fossem defensores da marca, a pesquisa mostra que eles n\u00e3o apenas teriam sido retidos, mas teriam contato a parentes e amigos sobre por que eles tamb\u00e9m deveriam usar produtos e servi\u00e7os da empresa X.<\/li>\n
  3. Entenda a economia<\/strong>. Segmenta\u00e7\u00e3o \u00e9 critico para entender como sua empresa relaciona a execu\u00e7\u00e3o e a estrat\u00e9gia para gerar performance. A maioria das empresas compete em muitas frentes de um mercado \u2013 de pequenos e m\u00e9dio porte, mid-market, enterprise, e mais. O modo como voc\u00ea atende esses segmentos de clientes pode ser bem diferente em termos de custo de aquisi\u00e7\u00e3o, atendimento e a sensibilidade ao pre\u00e7o. Por exemplo, um alto custo de aquisi\u00e7\u00e3o ,somado a um alto custo de atendimento e combinado com uma alta sensibilidade ao pre\u00e7o quase sempre \u00e9 igual a baixos lucros para a empresa. Alguns segmentos de clientes s\u00e3o mais estrat\u00e9gicos que outros. Alguns s\u00e3o de alto crescimento ou altamente lucrativos ou apenas altamente estrat\u00e9gicos na medida em que executam um planejamento para cinco anos. Ouvir seus clientes \u00e9 algo cr\u00edtico para o sucesso, mas conhecer quais alavancas voc\u00ea deve puxar com base em seu feedback \u00e9 sempre um ato de equil\u00edbrio.<\/li>\n<\/ol>\n

    Neste ano de 2017, busque maneiras de ir al\u00e9m de simplesmente contar pontos \u2013 entenda profundamente seus clientes de maneira ampla e transforme sua pr\u00e1tica de experi\u00eancia do cliente em uma que privilegie a gera\u00e7\u00e3o de defensores.<\/p>\n

    As comunica\u00e7\u00f5es proativas s\u00e3o uma das maneiras de melhorar o n\u00edvel de experi\u00eancia do cliente e gerar clientes mais leais e defensores da marca. Baixe o whitepaper da Genesys Enrique\u00e7a a experi\u00eancia do cliente com comunica\u00e7\u00f5es corporativas<\/em> e saiba mais.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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