{"id":119347,"date":"2017-06-15T00:00:00","date_gmt":"2017-06-15T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119347"},"modified":"2019-01-03T13:05:01","modified_gmt":"2019-01-03T21:05:01","slug":"acabe-com-os-multiplos-fornecedores-e-obtenha-verdadeira-cx-omnichannel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/acabe-com-os-multiplos-fornecedores-e-obtenha-verdadeira-cx-omnichannel","title":{"rendered":"Acabe com os m\u00faltiplos fornecedores e obtenha a verdadeira CX omnichannel"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Fornecedores de plataformas de experi\u00eancia do cliente<\/a> maduras reconhecem os desafios que os agentes enfrentam quando tentam atingir os SLAs. E eles entendem que a melhor maneira de ajudar seus funcion\u00e1rios \u00e9 tirar esses obst\u00e1culos do caminho. Voc\u00ea n\u00e3o pode vencer a concorr\u00eancia na velocidade do servi\u00e7o se seus agentes est\u00e3o exaustos com uma maratona de problemas.<\/p>\n

Aprenda um novo tom<\/strong><\/p>\n

Conhe\u00e7a Joe. Hoje \u00e9 o primeiro dia do Joe em seu emprego na Randwell Enterprises, um fornecedor de gadgets que fazem coisas acontecerem (GFCA). Nota: os nomes foram alterados para proteger o inocente<\/em>.<\/p>\n

Joe acabou de deixar seu emprego anterior, em que trabalhou por quatro anos e dava suporte a clientes com pagamentos de seguros. Ele n\u00e3o gostava de seu supervisor porque ele sempre ficava pr\u00f3ximo demais ap\u00f3s comer onion rings, por\u00e9m, ele era \u00f3timo em seu trabalho e era um dos melhores agentes da central de atendimento. Era apenas uma quest\u00e3o de tempo at\u00e9 que uma oferta melhor aparecesse.<\/p>\n

Agora que o Joe est\u00e1 na Randwell Enterprises, uma empresa com uma vis\u00e3o mais apurada do atendimento ao cliente, ele espera alcan\u00e7ar a mesma reputa\u00e7\u00e3o. Mas ele \u00e9 novo na tecnologia de GFCA, ent\u00e3o tem muito a aprender.<\/p>\n

Antes de Joe come\u00e7ar, a Randwell implementou sua nova plataforma de contact center completa<\/a>, ent\u00e3o ele apenas tinha que aprender uma interface para fazer seu trabalho. Mais cedo no mesmo ano, houve um pico de intera\u00e7\u00f5es de chats quando os clientes que usavam a nova Z-series notaram que seus combobuladores n\u00e3o estavam combobulando; isso foi semanas antes de um patch de firmware ter lan\u00e7ado. O help desk recebeu bem mais intera\u00e7\u00f5es em chat do que o previsto. Sua solu\u00e7\u00e3o de chat era de um fornecedor diferente das outras solu\u00e7\u00f5es, ent\u00e3o nem todos os agentes tinham acesso a ela, logo, nem todos podiam ajudar a lidar com a sobrecarga. O desastre da combobula\u00e7\u00e3o foi o que impulsionou a Randwell para se livrasse da sua grande e desajeitada infraestrutura de ferramentas e adotasse uma plataforma de experi\u00eancia do cliente de um \u00fanico fornecedor que faz tudo por seus agentes.<\/p>\n

Joe usa a plataforma de contact center para manter um contato pr\u00f3ximo com Maria, sua nova supervisora. Ele a usa para postar perguntas sobre a tecnologia GFCA em grupos de especialistas no assunto. Ele usa isso para videochamadas com seu representante de recursos humanos em San Jose para aprender a m\u00fasica da empresa enquanto est\u00e1 na sua mesa em Charlotte. Joe n\u00e3o se op\u00f5e \u00e0 base filos\u00f3fica, mas acha a melodia um pouco derivativa.<\/p>\n

Hora de come\u00e7ar<\/strong><\/p>\n

Joe ainda n\u00e3o completou seu treinamento no assunto, mas seu novo time na Randwell est\u00e1 reduzido devido a um corte de gastos e \u00e0 recente sa\u00edda de um agente que aceitou uma posi\u00e7\u00e3o no maior concorrente da empresa. Como Joe mostra comprometimento e j\u00e1 se ambientou \u00e0s ferramentas de treinamento, Maria decide coloc\u00e1-lo em a\u00e7\u00e3o mais cedo. Maria comunica isso por meio do chat do desktop do agente<\/a> assim:<\/p>\n

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Joe n\u00e3o est\u00e1 muito animado com a linguagem de Maria usando emojis, mas pelo menos n\u00e3o h onion rings envolvidas, ent\u00e3o ele considera um upgrade no relacionamento em rela\u00e7\u00e3o ao seu \u00faltimo trabalho. Joe clica em um bot\u00e3o para ir \u00e0 fila de tarefas \u2013 \u00e9 hora da a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Duas intera\u00e7\u00f5es rapidamente aparecem em sua fila \u2013 um e-mail e um chat. Maria deixou claro durante o treinamento que um dos objetivos anuais da Randwell Enterprise \u00e9 enxugar, pelo menos 22% do tempo de intera\u00e7\u00e3o para compensar a cat\u00e1strofe da combobula\u00e7\u00e3o. Portanto, Joe come\u00e7a o chat e dispara uma resposta pronta.<\/p>\n

Ele pode ver que o cliente se chama Tom e que foi designado para prestar atendimento a um dos maiores clientes da Randwell. Ao observar que havia praticamente um livro sendo desenvolvido na janela de chat, ele educadamente sugere que a conversa seja movida para o telefone para acelerar o processo. Duzentas palavras e quatro minutos depois, Joe ainda n\u00e3o entende qual \u00e9 o problema.<\/p>\n

Como Joe est\u00e1 trabalhando de casa, ele usa o desktop do agente para ativar o telefone baseado na web. Ele descobre que Tom est\u00e1 tendo problemas ao usar o plugin de seguran\u00e7a da Randwell que previne que a transfer\u00eancia de dados de cart\u00e3o de cr\u00e9dito por meio do mainframe do GFCA.<\/p>\n

Joe usa o desktop do agente para buscar as habilidades de seus novos colegas. Ele filtra os resultados por departamento e encontra Anna, que pode facilmente entender o assunto e est\u00e1 na fila.<\/p>\n

Voltando \u00e0 liga\u00e7\u00e3o com Tom e alguns cliques mais tarde, Joe transfere Tom para Anna para oferecer as respostas de que ele precisa. Joe come\u00e7a bem dentro de seu n\u00edvel de atendimento esperado e impressiona sua supervisora Maria. Ela mostra isso por meio de emojis:<\/p>\n

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Est\u00e1 na hora de repensar suas ferramentas<\/strong><\/p>\n

A ideia de substituir toda a sua plataforma de contact center n\u00e3o \u00e9 muito atrativa. Mas e se isso significar reduzir o n\u00famero de fornecedores que voc\u00ea precisa gerenciar de 10 ou 20 para apenas um? Quantos preciosos minutos voc\u00ea est\u00e1 atr\u00e1s da concorr\u00eancia ao resolver incidentes por causa dos obst\u00e1culos tecnol\u00f3gicos entre seus agentes e seus clientes? Sua plataforma de contact center est\u00e1 pronta para lidar com um grande pico no volume? Pare de for\u00e7ar seus agentes a trocar de roupa durante a corrida.<\/p>\n

Conhe\u00e7a as vantagens do PureCloud by Genesys<\/a> e conhe\u00e7a 10 raz\u00f5es pelas quais a Genesys Customer Expeirnece Platform \u00e9 a escolha certa para o seu contact center<\/em><\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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