{"id":119344,"date":"2017-06-13T00:00:00","date_gmt":"2017-06-13T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119344"},"modified":"2021-03-09T21:53:51","modified_gmt":"2021-03-10T05:53:51","slug":"como-transformacao-digital-esta-mudando-agencias-bancarias","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-transformacao-digital-esta-mudando-agencias-bancarias","title":{"rendered":"Como a transforma\u00e7\u00e3o digital est\u00e1 mudando as ag\u00eancias banc\u00e1rias"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Empresas em todo o mundo, em todas as ind\u00fastrias, est\u00e3o considerando, planejando ou j\u00e1 executando a digitaliza\u00e7\u00e3o de processos ou estrat\u00e9gias de transforma\u00e7\u00e3o digital. O Gartner define esse processo como o uso de tecnologias digitais para mudar um modelo de neg\u00f3cio<\/a>, e \u201coferecer novas oportunidades de gera\u00e7\u00e3o de receita e de valor\u201d. Isso \u00e9 mais do que simplesmente adicionar novos canais de intera\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n

Tecnologias digitais t\u00eam mudado o comportamento do cliente h\u00e1 anos. E agora est\u00e1 mudando os modelos de engajamento com o cliente e causando uma disrup\u00e7\u00e3o iminente nos modelos de neg\u00f3cio. J\u00e1 vemos isso na moderniza\u00e7\u00e3o das ag\u00eancias banc\u00e1rias.<\/p>\n

A moderniza\u00e7\u00e3o das ag\u00eancias banc\u00e1rias<\/strong><\/p>\n

A transforma\u00e7\u00e3o digital impacta todas as ind\u00fastrias \u2013 banc\u00e1ria, seguradora, de telecomunica\u00e7\u00f5es \u2013, mas tem consequ\u00eancias \u00fanicas no setor banc\u00e1rio. A ado\u00e7\u00e3o de canais digitais est\u00e1 impulsionando o decl\u00ednio das visitas \u00e0 ag\u00eancia e, como resultado, das ag\u00eancias banc\u00e1rias. Um relat\u00f3rio dos analistas do Citigroup prev\u00ea que o n\u00famero de ag\u00eancias banc\u00e1rias pode ser cortado em mais da metade na pr\u00f3xima d\u00e9cada.<\/p>\n

Menos visitas presenciais refletem uma mudan\u00e7a fundamental no comportamento do consumidor. Vemos isso nas assinaturas digitais eliminando a necessidade de processos feitos pessoalmente; na simplifica\u00e7\u00e3o dos pagamentos offline; nas compras por meio das m\u00eddias sociais que usam hubs de comunica\u00e7\u00e3o central com intera\u00e7\u00f5es baseadas em contexto. Esses novos modelos de engajamento est\u00e3o for\u00e7ando o pr\u00f3ximo est\u00e1gio da mudan\u00e7a \u2013 nos modelos de neg\u00f3cios \u2013 e os bancos devem observar a miss\u00e3o de suas redes de ag\u00eancias.<\/p>\n

O valor da experi\u00eancia do cliente de baixo esfor\u00e7o<\/strong><\/p>\n

Os tipos de intera\u00e7\u00f5es digitais que de que falamos acima agora est\u00e3o reduzindo o tempo gasto pelo cliente, criando experi\u00eancias consistentes para o consumidor, e diminuindo o esfor\u00e7o de cada tarefa. Esse n\u00e3o tem sido o caso dos bancos tradicionais.<\/p>\n

Quando o esfor\u00e7o para engajar com a ag\u00eancia \u00e9 muito alto, geralmente s\u00e3o os silos ao longo dos canais digitais, contact center, ag\u00eancias e especialistas os culpados pelo problema. E silos significam que n\u00e3o h\u00e1 visibilidade completa da jornada do cliente, e nenhum contexto para cada intera\u00e7\u00e3o. Esse modelo de servi\u00e7o antigo n\u00e3o atende \u00e0s altas expectativas do cliente de hoje. Silos independentes, sejam em processos, localiza\u00e7\u00f5es ou sistemas, reduzem a efici\u00eancia geral e tornam o atendimento mais custoso. Considerando as muitas novas op\u00e7\u00f5es de banco dispon\u00edveis para os clientes, as altas taxas de rotatividade s\u00e3o um risco s\u00e9rio e constante.<\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente importa. Ela gera lealdade e receita, e reduz o churn e os custos associados a ele. A chave aqui \u00e9 o esfor\u00e7o necess\u00e1rio para que um cliente complete uma tarefa. Reduzir esse esfor\u00e7o pode impactar diretamente o comportamento de compra.<\/p>\n

Alcance a transforma\u00e7\u00e3o digital total<\/strong><\/p>\n

Depois de d\u00e9cadas de mudan\u00e7a, os bancos alcan\u00e7aram a digitaliza\u00e7\u00e3o total de seus processos para transa\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os. Mas essa \u00e9 apenas uma parte da transforma\u00e7\u00e3o. O velho modelo banc\u00e1rio \u2013 bancos f\u00edsicos com canais digitais para transa\u00e7\u00f5es \u2013 n\u00e3o vai funcionar mais. Sem mudan\u00e7as, os bancos correm o risco de ficarem estagnados em uma distribui\u00e7\u00e3o cara e inflex\u00edvel.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, os clientes ainda querem ter contato pessoal para vendas e consultoria. Com a queda das visitas presenciais, o papel da equipe da ag\u00eancia na jornada do cliente \u00e9 ainda mais cr\u00edtico para gerar confiabilidade e construir relacionamentos. As ag\u00eancias ainda t\u00eam uma importante fun\u00e7\u00e3o, especialmente porque mais de 90% dos clientes ainda abrem contas por meio das ag\u00eancias<\/a>.<\/p>\n

Combinadas com novas tecnologias, os bancos pode entregar atendimento de alta qualidade a pre\u00e7os mais baixos que antes. Mas isso depende da constru\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias digitais de baixo esfor\u00e7o com um atendimento humano de alta qualidade \u2013 e baixos custos para as ag\u00eancias. De acordo com a McKinsey & Company<\/a>, a transforma\u00e7\u00e3o digital vai dar aos bancos novas habilidades e maneiras de trabalhar o cen\u00e1rio competitivo.<\/p>\n

Pr\u00f3ximos passos na transforma\u00e7\u00e3o digital<\/strong><\/p>\n

Muitos bancos est\u00e3o aumentando a integra\u00e7\u00e3o do digital dentro das ag\u00eancias f\u00edsicas<\/a>, usando o mobile. Por exemplo, enquanto os clientes est\u00e3o esperando na linha, podem se conectar com um assistente virtual ou com um agente via chat, ou ter um representante de atendimento monitorando seus perfis nas redes sociais para dar a eles um atendimento personalizado. Isso requer funcion\u00e1rios capazes de lidar com intera\u00e7\u00f5es mais complexas e consultivas.<\/p>\n

De acordo com Kevin Steel em Banking Strategies<\/a>, mais bancos est\u00e3o adotando \u201cagentes universais\u201d, funcion\u00e1rios capazes de se engajar na venda de uma ampla gama de servi\u00e7os. Novas op\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os ganham destaque, por\u00e9m, os gerentes precisam de visibilidade em tempo real da demanda do cliente para destacar o agente e obter o m\u00e1ximo impacto.<\/p>\n

Bancos como Wells Fargo mudaram para uma vis\u00e3o omnichannel de seus clientes para acabar com os problemas gerados pelos silos e ganhar visibilidade da jornada do consumidor. Essa abordagem permite aos bancos construir sistemas dispon\u00edveis de dados e criar um modelo de processos de neg\u00f3cio que reflita a verdadeira experi\u00eancia do cliente \u2013 n\u00e3o apenas suas transa\u00e7\u00f5es \u2013 ao interagir com o banco.<\/p>\n

Semelhante a qualquer outro canal, entregar uma experi\u00eancia do cliente otimizada o papel das ag\u00eancias f\u00edsicas deve se adequar ao modelo moderno de neg\u00f3cios. Para fazer isso de maneira efetiva, haver\u00e1 novos tipos de ag\u00eancias banc\u00e1rias que ofere\u00e7am servi\u00e7os com base em diferentes miss\u00f5es.<\/p>\n

A jornada cont\u00ednua de transforma\u00e7\u00e3o digital<\/strong><\/p>\n

A miss\u00e3o das ag\u00eancias f\u00edsicas e sua integra\u00e7\u00e3o com os canais digitais est\u00e3o mudando. Um dos principais dados do 2016 Gartner CEO and Senior Business Executive Survey<\/em><\/a> mostra que 84% dos CEOs esperam aumentar suas margens de lucro. E eles podem. Mas isso requer tecnologia inovadora que ofere\u00e7a a voc\u00ea visibilidade da jornada do cliente ao longo de todos os canais<\/a>.<\/p>\n

Em Voices on Bank Transformation: Creating Lasting Change<\/em><\/a>, Gerrit Zalm, chairman da ABN AMRO, aconselha: \u201c… seja orientado ao cliente, com tudo focado em sustentar relacionamentos a longo prazo com ele\u201d. Al\u00e9m disso, a tecnologia vai ser cada vez mais importante na constru\u00e7\u00e3o desses relacionamentos, e na manuten\u00e7\u00e3o e experi\u00eancias de baixo esfor\u00e7o para o cliente.<\/p>\n

Saiba como preparar-se para o futuro no whitepaper da Genesys Equipar a ag\u00eancia banc\u00e1ria do futuro<\/em>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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