{"id":119341,"date":"2017-06-08T00:00:00","date_gmt":"2017-06-08T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119341"},"modified":"2021-03-08T17:36:39","modified_gmt":"2021-03-09T01:36:39","slug":"como-aumentar-os-niveis-de-lealdade-no-setor-de-saude","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-aumentar-os-niveis-de-lealdade-no-setor-de-saude","title":{"rendered":"Como aumentar os n\u00edveis de lealdade no setor de sa\u00fade"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]As empresas do setor de sa\u00fade<\/a> est\u00e3o aos poucos descobrindo novas maneiras de se engajar digitalmente com seus membros com base em comunica\u00e7\u00f5es cr\u00edticas sobre temas como diabetes, ader\u00eancia a tratamentos, cuidados preventivos e outras ferramentas que facilitam o acesso dos clientes aos servi\u00e7os de sa\u00fade. \u00c9 claro que as mudan\u00e7as n\u00e3o v\u00e3o acontecer da noite para o dia, mas, na medida em que os l\u00edderes da ind\u00fastria apostam cada vez mais em inova\u00e7\u00e3o, cada vez mais organiza\u00e7\u00f5es conseguem combinar empatia e as tecnologias adequadas para facilitar a jornada do cliente, melhorando os n\u00edveis de lealdade no setor de sa\u00fade e a experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/p>\n

Os nativos digitais est\u00e3o rapidamente se tornando a maior base de clientes na ind\u00fastria de sa\u00fade e de seguros de sa\u00fade<\/a>, ainda assim, \u00e9 comum que saiam frustrados ap\u00f3s sofrerem com experi\u00eancias e comunica\u00e7\u00f5es inconsistentes e desencontradas, sistemas baseados em papel e processos ineficientes que colocam uma s\u00e9rie de obst\u00e1culos em sua jornada.<\/p>\n

As experi\u00eancias digitais<\/a> que esse p\u00fablico conheceu em outras ind\u00fastrias mais centralizadas no cliente raramente s\u00e3o encontradas no setor de sa\u00fade ao contratar um novo plano ou ao marcar uma consulta ou exame. Isso acontece porque os fornecedores dessa ind\u00fastria, especialmente na Am\u00e9rica Latina, n\u00e3o conseguiram se ajustar completamente ao novo cen\u00e1rio de transforma\u00e7\u00e3o digital e \u00e0s v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es que os clientes de hoje t\u00eam devido \u00e0 ascens\u00e3o de novos players que j\u00e1 nasceram na era digital e transformaram a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Por\u00e9m, j\u00e1 est\u00e1 claro que as empresas que v\u00e3o conseguir se destacar s\u00e3o as que entendem a import\u00e2ncia de criar experi\u00eancias consistentes e apostar em inova\u00e7\u00e3o para desenvolver relacionamentos mais pr\u00f3ximos e duradouros com seus clientes, membros e pacientes.<\/p>\n

Experi\u00eancia digital e inovadora \u00e9 essencial para manter a competitividade<\/strong><\/p>\n

Felizmente, j\u00e1 existem muitas grandes empresas do setor de sa\u00fade que servem de exemplo de como as organiza\u00e7\u00f5es podem inovar e repensar a experi\u00eancia do cliente para aumentar os \u00edndices de lealdade no setor de sa\u00fade.<\/p>\n

Voc\u00ea provavelmente j\u00e1 percebeu que pacientes e membros bem educados e engajados s\u00e3o, quase sempre, mais saud\u00e1veis (e menos custosos). Para preencher essa lacuna, voc\u00ea deve investir em uma \u00f3tima experi\u00eancia e na gera\u00e7\u00e3o de lealdade por meio de comunica\u00e7\u00f5es relevantes, consistentes, convenientes de maneira personalizada e confi\u00e1vel.<\/p>\n

Por meio de boas capacidades digitais, voc\u00ea pode usar novas tecnologias e solu\u00e7\u00f5es para entregar mensagens interativas no momento e no canal mais conveniente para cada consumidor.<\/p>\n

Por onde come\u00e7ar a criar uma experi\u00eancia que gere lealdade<\/strong><\/p>\n

Para sair \u00e0 frente da concorr\u00eancia na transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente no setor de sa\u00fade, voc\u00ea deve fazer uma mapeamento da jornada do cliente e elaborar um hist\u00f3rico de todas as experi\u00eancias caras e frustrantes que seus clientes enfrentam hoje e ent\u00e3o identificar oportunidades de agregar valor e torn\u00e1-los leais \u00e0 sua marca.<\/p>\n

O UPMC Health Plan<\/a>, a segunda maior seguradora de sa\u00fade do oeste da Pensilv\u00e2nia, nos Estados Unidos, e uma das empresas do setor de sa\u00fade com maior crescimento no pa\u00eds, enfrentou o desafio de diferenciar-se no complexo mercado de servi\u00e7os de sa\u00fade implementando solu\u00e7\u00f5es da Genesys.<\/p>\n

A empresa implementou o Programa Concierge para pessoas idosas, com o objetivo de proporcionar um atendimento proativo<\/a> e personalizado. A cada membro do programa foi designado um assistente pessoal para quem s\u00e3o automaticamente encaminhadas as chamadas. Esses assistentes tamb\u00e9m se conectam proativamente com os membros, desejando-lhes feliz anivers\u00e1rio, conversando sobre problemas no servi\u00e7o de sa\u00fade, auxiliando no atendimento de consultas m\u00e9dicas, notificando-os de altera\u00e7\u00f5es nos benef\u00edcios e informando-os de forma proativa sobre novas vantagens.<\/p>\n

Essas chamadas geram excelentes resultados, pois aumentam a satisfa\u00e7\u00e3o dos membros e incrementam a efici\u00eancia da empresa. Por meio de uma experi\u00eancia do cliente proativa e de alto valor, o UPMC Health Plan obteve 96% de satisfa\u00e7\u00e3o em todos os canais, um \u00f3timo exemplo de como gerar lealdade no setor de sa\u00fade.<\/p>\n

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