{"id":119326,"date":"2017-05-25T00:00:00","date_gmt":"2017-05-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119326"},"modified":"2021-03-09T21:41:31","modified_gmt":"2021-03-10T05:41:31","slug":"o-problema-da-proliferacao-digital-na-era-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-problema-da-proliferacao-digital-na-era-cliente","title":{"rendered":"O problema da prolifera\u00e7\u00e3o digital na era do cliente"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Muitos neg\u00f3cios ainda est\u00e3o se adaptando a canais bem estabelecidos, como chat e e-mail, mas a velocidade da disrup\u00e7\u00e3o digital na vida dos consumidores est\u00e1 criando m\u00faltiplas demandas para o neg\u00f3cio. Hoje \u00e9 comum a forma\u00e7\u00e3o de times de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">atendimento ao cliente nas m\u00eddias sociais<\/a> nos contact centers. Voc\u00ea provavelmente criou um time dedicado no seu contact center, usando tecnologia dedicada, para lidar com as solicita\u00e7\u00f5es dos clientes nesses canais.<\/p>\n<p>Mas e a modera\u00e7\u00e3o de f\u00f3runs? Tudo bem. Voc\u00ea precisa de habilidades e tecnologias um pouco diferentes para isso, portanto, talvez precise formar um novo time. Eles podem ficar na mesma sala, logo, n\u00e3o haver\u00e1 problemas. Ent\u00e3o j\u00e1 direcionamos o <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">atendimento ao cliente nas m\u00eddias sociais<\/a>, mas e a internet das coisas? Tudo bem. Agora \u00e9 s\u00f3 estabelecer um time para cuidar disso tamb\u00e9m. E em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 tal realidade virtual? E a intelig\u00eancia artificial (IA) e os assistentes virtuais? E a estrat\u00e9gia para o Alexa? Isso s\u00f3 pode ser brincadeira!<\/p>\n<p>Construir um neg\u00f3cio que seja \u00e1gil, inovador e capaz de mover-se rapidamente na era digital \u00e9 fundamental. Mas uma vez que essas inova\u00e7\u00f5es s\u00e3o testadas e provadas, estabelec\u00ea-las como parte do seu modelo padr\u00e3o de opera\u00e7\u00e3o \u00e9 uma grande dor que a prolifera\u00e7\u00e3o digital causa. Uma falta de capacidade de acompanhar a tecnologia cria problemas em todos os sentidos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Desvantagens para os clientes: <\/strong>Uma experi\u00eancia do cliente desconexa e inconsistente gera frustra\u00e7\u00e3o para os clientes. Os consumidores de hoje querem uma experi\u00eancia do cliente consistente, e v\u00e3o buscar a marca com a qual seja mais f\u00e1cil fazer neg\u00f3cio.<\/li>\n<li><strong>Desvantagens para os funcion\u00e1rios:<\/strong> Os atendentes do contact center que focam nos canais digitais podem ser t\u00e3o exigentes quanto seus clientes; se eles sentirem que n\u00e3o est\u00e3o conseguindo trabalhar no \u201ccool stuff\u201d que seus colegas de outro departamento est\u00e3o trabalhando, v\u00e3o ficar insatisfeitos.<\/li>\n<li><strong>Desvantagens para o neg\u00f3cio:<\/strong> Manter tantas tecnologias, regimes de treinamento e- pior ainda \u2013 implantar tecnologias que tentem fazer conex\u00f5es entre diferentes sistemas drenam o dinheiro. Al\u00e9m disso, os principais benef\u00edcios acabam n\u00e3o sendo percebidos devido \u00e0 fraca experi\u00eancia do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A \u201ccultura de colabora\u00e7\u00e3o\u201d, que \u00e9 a habilidade dos times dentro de um neg\u00f3cio de trabalhar juntos, foi um dos principais desafios que os profissionais de marketing enfrentaram em 2016, de acordo com o relat\u00f3rio da Marketing Society and Bloomberg Media. Esse \u00e9 o componente fundamental de um neg\u00f3cio inovador e \u00e1gil. Mas tornar isso uma realidade para o neg\u00f3cio n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil. O desafio n\u00e3o \u00e9 limitado ao marketing; ele vai al\u00e9m do marketing, passando por vendas e atendimento.<\/p>\n<p>O mesmo relat\u00f3rio tamb\u00e9m destaca outro desafio importante: a era da centraliza\u00e7\u00e3o do cliente. Esse \u00e9 um desafio que se op\u00f5e \u00e0 colabora\u00e7\u00e3o interna \u2013 os neg\u00f3cios precisam trabalhar por meio de m\u00faltiplos departamentos e times, mas os clientes j\u00e1 est\u00e3o fazendo isso. Os clientes v\u00e3o de um canal a outro, de dispositivo para dispositivo, de lugar para lugar \u2013 buscando uma resposta. A maioria das jornadas dos clientes hoje come\u00e7a online, mais de 33% est\u00e3o online enquanto se comunicam com seus funcion\u00e1rios.<\/p>\n<p><strong>Os clientes n\u00e3o est\u00e3o apenas usando m\u00faltiplos canais e dispositivos \u2013 eles est\u00e3o usando todos ao mesmo tempo!<\/strong><\/p>\n<p>Como um neg\u00f3cio desconectado e proliferado possivelmente espera engajar o cliente digital e, ao mesmo tempo, alcan\u00e7ar as mesmas margens de receita e opera\u00e7\u00e3o que os neg\u00f3cios que nasceram digitais t\u00eam como garantido? Existe uma resposta! A orquestra\u00e7\u00e3o do engajamento omnichannel centralizado e hol\u00edstico \u00e9 a resposta. \u00c9 preciso construir a experi\u00eancia do cliente desde o in\u00edcio por meio de uma plataforma que:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Engaje o cliente digital:<\/strong> Ofere\u00e7a ao cliente a capacidade de engajar-se com a marca por meio de qualquer canal, dispositivo e localiza\u00e7\u00e3o \u2013 um de cada vez ou todos de uma vez, incluindo liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica. Reconhe\u00e7a os momentos de necessidade ou oportunidade em qualquer hora e lugar que ocorram.<\/li>\n<li><strong>Engaje o funcion\u00e1rio digital: <\/strong>D\u00ea poder aos funcion\u00e1rios para que eles se tornem CEOs das jornadas de seus clientes usando um <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/omnichannel-desktop\">desktop omnichannel<\/a> para gerenciar todos os tipos de intera\u00e7\u00f5es com todos os clientes; gerencie sua presen\u00e7a; melhore o desempenho dos funcion\u00e1rios, os treinamentos e a colabora\u00e7\u00e3o em toda a empresa.<\/li>\n<li><strong>Otimize seu neg\u00f3cio digital:<\/strong> Use analytics de todos os canais e dispositivos para <a href=\"\/pt-br\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">otimizar a jornada digital<\/a> e a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/business-automation\">gest\u00e3o do fluxo de trabalho<\/a> para operar sue neg\u00f3cio de maneira mais inteligente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Fundamentalmente, sua plataforma deve atuar em tempo real, oferecer confiabilidade e capacidade de operar em escala. Esse \u00e9 o cora\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente; \u00e9 cr\u00edtico para o neg\u00f3cio. Coloque sua confian\u00e7a em uma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/platform\">plataforma de experi\u00eancia do cliente<\/a> comprovada.<\/p>\n<p>Neg\u00f3cios que nasceram digitais, como Uber e Airbnb t\u00eam esses valores no seu DNA \u2013 e essa \u00e9 a vantagem deles. N\u00e3o deixe que eles passem na frente; voc\u00ea est\u00e1 criando seu DNA digital agora. Coloque a experi\u00eancia do cliente no centro disso.<\/p>\n<p>Est\u00e1 em busca de uma plataforma de experi\u00eancia do cliente confi\u00e1vel para lidar com os problemas da prolifera\u00e7\u00e3o digital? Baixe o e-book da Genesys <em>As cinco capacidades que deve ter uma plataforma de experi\u00eancia do cliente<\/em> e saiba como orquestrar as jornadas omnichannel por meio de uma \u00fanica plataforma.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Muitos neg\u00f3cios ainda est\u00e3o se adaptando a canais bem estabelecidos, como chat e e-mail, mas a velocidade da disrup\u00e7\u00e3o digital na vida dos consumidores est\u00e1 criando m\u00faltiplas demandas para o neg\u00f3cio. Hoje \u00e9 comum a forma\u00e7\u00e3o de times de atendimento ao cliente nas m\u00eddias sociais nos contact centers. 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