{"id":119322,"date":"2017-05-23T00:00:00","date_gmt":"2017-05-23T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119322"},"modified":"2019-01-03T13:05:04","modified_gmt":"2019-01-03T21:05:04","slug":"triste-verdade-sobre-o-caminho-para-excelencia-em-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/triste-verdade-sobre-o-caminho-para-excelencia-em-cx","title":{"rendered":"A triste verdade sobre o caminho para a excel\u00eancia em CX"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Muitos de n\u00f3s n\u00e3o acreditamos em mudan\u00e7as. Em um post recente<\/a> do meu colega Stefan Captijn, diretor s\u00eanior de marketing de produto da Genesys para solu\u00e7\u00f5es de Employee Engagement, ele falou sobre o papel do ceticismo na tecnologia, e sobre como o engajamento do cliente omnichannel pode mudar o rumo dos neg\u00f3cios. Essa pode ser a resposta para todos os anos de tentativa para acompanhar as expectativas em constante mudan\u00e7a dos clientes.<\/p>\n

Os clientes podem escolher entre nove canais para se engajar com as empresas, esse \u00e9 o novo padr\u00e3o. De acordo com a Dimension Data, o n\u00famero de canais deve crescer para 11 at\u00e9 2018. Em 2017, as cinco \u00e1reas principais para focar ser\u00e3o assistentes virtuais (chatbots), mensagens instant\u00e2neas, apps m\u00f3veis, v\u00eddeo chat, e o n\u00famero de empresas que v\u00e3o abra\u00e7ar a internet das coisas deve dobrar.<\/p>\n

Os clientes de hoje demandam uma experi\u00eancia do cliente<\/a> intuitiva e sem atritos. A CX \u00e9 o principal motivador para que as empresas planejem um modelo digital. Ainda assim, de acordo com a Dimension Data, 36% dos participantes da pesquisa n\u00e3o t\u00eam um \u00fanico gestor respons\u00e1vel pela experi\u00eancia do cliente. Por isso, muitos neg\u00f3cios est\u00e3o operando em silos, com menos de 33% capazes de visualizar o sucesso de sua experi\u00eancia do cliente de maneira ampla.<\/p>\n

Tend\u00eancias do Global CX Benchmarking Report 2017 da Dimension Data<\/strong><\/p>\n

Por 20 anos, o Contact Center Benchmarking Report, da Dimension Data, ofereceu \u00e0 ind\u00fastria uma vis\u00e3o global detalhada e uma perspectiva do estado das intera\u00e7\u00f5es do cliente e da gest\u00e3o do cliente nos contact centers. O relat\u00f3rio destaca os resultados de uma pesquisa conduzida por meio de um question\u00e1rio feito com profissionais de contact center<\/a> sobre o atual estado de suas opera\u00e7\u00f5es, incluindo o uso de v\u00e1rios canais e ferramentas, dores e planos mais relevantes para o futuro.<\/p>\n

No relat\u00f3rio do \u00faltimo ano, a principal tend\u00eancia eram jornadas omnichannel<\/a> conectadas e o modo como as organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o se tornando mais maduras em rela\u00e7\u00e3o ao digital e ao multicanal. O estudo de 2016 tamb\u00e9m descobriu que faltam capacidades, especialmente na revis\u00e3o da experi\u00eancia cross-channel. Cerca de 17% das empresas podem localizar hotspots problem\u00e1ticos e 35% podem rastrear uma jornada do cliente que abranja m\u00faltiplos canais.<\/p>\n

O Global CX Benchmarking Report 2017 da Dimension Data nos entrega dados que suscitam a pergunta: As empresas est\u00e3o enfrentando uma crise digital?<\/strong><\/p>\n

O diretor da Dimension Data Rob Allman disse: \u201cO dilema digital est\u00e1 se aprofundando, e as empresas precisam escolher o caminho entre a crise digital ou a reden\u00e7\u00e3o. Os principais obst\u00e1culos para a transforma\u00e7\u00e3o digital \u00e9 que a funcionalidade n\u00e3o atendeu \u00e0s necessidades do cliente. Em muitas casos, o cliente n\u00e3o est\u00e1 consciente da sua exist\u00eancia\u201d.<\/p>\n

N\u00e3o fa\u00e7a parte da crise digital: Conhe\u00e7a mais tend\u00eancias<\/strong><\/p>\n

No recente webinar The Uncomfortable Truth about the state of CX Transformation<\/em><\/a>, apresentado para a Am\u00e9rica do Norte, a Europa, a Am\u00e9rica Latina e \u00c1sia-Pac\u00edfico, especialistas da Genesys e da Dimension Data examinaram como as empresas est\u00e3o realizando sua jornada de transforma\u00e7\u00e3o digital at\u00e9 a experi\u00eancia do cliente omnichannel.<\/p>\n

Confira outras tend\u00eancias em atendimento e experi\u00eancia do cliente no relat\u00f3rio da Forrester Planeje agora o atendimento ao cliente para 2021<\/em><\/a> e conhe\u00e7a tr\u00eas passos que v\u00e3o ajudar sua empresa a come\u00e7ar a transforma\u00e7\u00e3o.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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