{"id":119319,"date":"2017-05-18T00:00:00","date_gmt":"2017-05-18T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119319"},"modified":"2019-08-19T11:52:53","modified_gmt":"2019-08-19T18:52:53","slug":"ura-personalizada-no-mundo-digital-historias-de-sucesso-de-clientes","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/ura-personalizada-no-mundo-digital-historias-de-sucesso-de-clientes","title":{"rendered":"URA personalizada no mundo digital: hist\u00f3rias de sucesso de clientes"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A prolifera\u00e7\u00e3o digital de canais apresenta \u00e0s empresas dois grandes desafios: a habilidade de oferecer experi\u00eancia do cliente<\/a> consistente, e a habilidade de controlar custos.<\/p>\n

Nos anos 90, o canal de voz era a principal escolha do cliente. Os clientes come\u00e7avam e terminavam sua jornada em um \u00fanico canal. Hoje a maioria dos clientes come\u00e7a na web e caminha por m\u00faltiplos canais, recorrendo \u00e0 voz apenas como \u00faltimo recurso. Consequentemente, a habilidade de rastrear o comportamento do consumidor nestes canais e usar esse contexto para personalizar a experi\u00eancia em cada canal \u00e9 fundamental para oferecer uma \u00f3tima experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Uma URA personalizada ajuda ao usar o contexto de intera\u00e7\u00f5es e canais anteriores, e adaptar a mensagem e as op\u00e7\u00f5es oferecidas ao cliente em um ponto espec\u00edfico. Isso reduz o tempo gasto na URA, aumenta a ado\u00e7\u00e3o do autoatendimento, e melhora a efici\u00eancia do roteamento para transfer\u00eancias para o agente.<\/p>\n

Controle de custos<\/strong><\/p>\n

Mais canais significam mais intera\u00e7\u00f5es e isso resulta em mais custos de atendimento. Para controlar este custo, as empresas est\u00e3o implementando novas tecnologias que v\u00e3o aumentar o autoatendimento<\/a> nos canais digitais e de voz. Essas solu\u00e7\u00f5es incluem assistentes virtuais, MicroApps e Bots que aumentam efetivamente a disrup\u00e7\u00e3o dos agentes.<\/p>\n

Neste post, vamos focar no canal de voz e em como a personaliza\u00e7\u00e3o da URA pode aumentar o uso do autoatendimento, mostrando como uma URA personalizada resolveu uma ampla gama de problemas em tr\u00eas diferentes empresas.<\/p>\n

Eir padroniza e contextualiza a URA<\/strong><\/p>\n

A mudan\u00e7a de um modelo estatal para um neg\u00f3cio voltado para acionistas for\u00e7ou a eir (antiga eircom) a competir no mercado global de telecomunica\u00e7\u00f5es. Uma dos maiores desafios da empresa eram suas plataformas de TI, seus sistemas e seus processos de neg\u00f3cio, que operavam em silos e estavam duplicados no neg\u00f3cio. M\u00faltiplos sistemas de contact center legados significavam que levaria meses para fazer uma mudan\u00e7a em um prompt simples de voz. Ao longo do tempo, o reconhecimento de voz da URA se tornou extremamente complexo na medida em que mais regras e processos eram adicionados para acomodar novos atendimentos.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, sua URA frustrava os clientes em vez de atend\u00ea-los, reduzindo o NPS. Melhorar o NPS tornou-se um fator cr\u00edtico para que a empresa investisse no desenvolvimento de um projeto para melhorar a URA.<\/p>\n

A eir usou a Genesys App Automation Platform (GAAP) para padronizar suas aplica\u00e7\u00f5es de autoatendimento e oferecer uma interface de usu\u00e1rio que mantivesse os fluxos de aplica\u00e7\u00e3o e liga\u00e7\u00f5es. A empresa contextualizou a URA ao deixar as aplica\u00e7\u00f5es da Genesys acessar dados de uma ampla gama de fontes e adaptar a CX para cada intera\u00e7\u00e3o. A personaliza\u00e7\u00e3o ajudou a eir a dobrar o autoatendimento, melhorar o roteamento, e oferecer uma CX muito melhor. De fato, o NPS aumentou dentro de um m\u00eas com o uso das solu\u00e7\u00f5es da Genesys.<\/p>\n

Bpost reduz carga da TI com URA personalizada<\/strong><\/p>\n

Responder rapidamente \u00e0s necessidades em constante mudan\u00e7a estava no topo da lista do que o Belgian Post Group (bpost)<\/a> precisava em uma solu\u00e7\u00e3o de URA flex\u00edvel. Como empresa l\u00edder na distribui\u00e7\u00e3o do correio nacional e internacional na B\u00e9lgica, a bpost tem um papel essencial na vida de muitos de seus clientes, incluindo pensionistas que esperam que seus pagamentos cheguem no dia certo. Mas durante situa\u00e7\u00f5es de emerg\u00eancia, a empresa n\u00e3o tinha nenhuma maneira r\u00e1pida e efetiva de informar os clientes do impacto nos servi\u00e7os.<\/p>\n

A bpost queria reduzir o n\u00famero de passos necess\u00e1rios para atender as necessidades dos clientes em tempo real, e tornar suas opera\u00e7\u00f5es preparadas para o futuro. A simplifica\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m facilitaria a adapta\u00e7\u00e3o do sistema URA pela equipe n\u00e3o t\u00e9cnica de atendimento ao cliente sem necessitar da assist\u00eancia da TI.<\/p>\n

Ao trabalhar com um integrador de sistemas, a bpost implementou a Genesys App Automation Platform em apenas seis semanas. A empresa ent\u00e3o ganhou a flexibilidade que precisava para uma URA personalizada e din\u00e2mica. De acordo com Jan Smets, diretor de atendimento ao cliente da bpost, \u201cmenos restritos pela tecnologia e pelo processo, podemos agora come\u00e7ar a pensar de maneira diferente sobre a personaliza\u00e7\u00e3o em tempo real e a melhora nas intera\u00e7\u00f5es do cliente\u201d.<\/p>\n

Achmea consolida m\u00faltiplos sistemas e acelera a migra\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n

M\u00faltiplas aquisi\u00e7\u00f5es ajudaram a Achmea<\/a> a crescer na lideran\u00e7a do setor de seguros na Holanda. Mas esses avan\u00e7os criaram um problema comum a muitas empresas em situa\u00e7\u00e3o similar. A Achmea precisava consolidar seus produtos de TI e seus sistemas URA em mais de 50 contact centers.<\/p>\n

Mesmo que muitos dos contact centers estivessem usando excelentes URAs<\/a>, os clientes estavam recebendo diferentes n\u00edveis de atendimento. A empresa n\u00e3o tinha uma maneira unificada de rastrear as jornadas dos clientes.<\/p>\n

Para ganhar efici\u00eancia operacional, a Achmea consolidou o atendimento em uma \u00fanica plataforma telef\u00f4nica com uma plataforma de URA. Usando a Genesys App Automation Platform, a empresa padronizou todas as suas aplica\u00e7\u00f5es em blocos. O resultado foi uma execu\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida de projetos, ao mesmo tempo, tornando os sistemas mais baratos e f\u00e1ceis de manter. A Achmea agora est\u00e1 mudando todo o seu roteamento descentralizado para um ambiente telef\u00f4nico centralizado \u2013 uma localiza\u00e7\u00e3o de cada vez.<\/p>\n

\u201cA solu\u00e7\u00e3o da Genesys nos oferece uma plataforma centralizada e liberou o time de TI para focar nas tarefas de migra\u00e7\u00e3o\u201d, disse Bert Boesvelt, arquiteto de infraestrutura de contact center da Achmea.<\/p>\n

Como usu\u00e1rios funcion\u00e1rios mant\u00eam a URA, a Achmea obteve um caso de neg\u00f3cio de efici\u00eancia operacional em meses (em vez de anos).<\/p>\n

URA personalizada e o futuro da CX<\/strong><\/p>\n

Quase todas as empresas hoje est\u00e3o focando na transforma\u00e7\u00e3o digital. Mas uma estrat\u00e9gia digital que oferece uma URA personalizada e din\u00e2mica resultar\u00e1 em uma CX desconectada. Isso acaba frustrando os clientes e impactando negativamente os n\u00edveis de lealdade.<\/p>\n

Observando o modo como as organiza\u00e7\u00f5es estruturam suas fun\u00e7\u00f5es internas, o autoatendimento tem se tornado um assunto comum a m\u00faltiplas equipes. Por exemplo, departamentos que antes eram respons\u00e1veis apenas pelos canais de voz, geralmente cobrem assuntos de autoatendimento em canais digitais e vice versa.<\/p>\n

Por causa da abordagem de autoatendimento omnichannel e das responsabilidades compartilhadas, ferramentas ajudam a configurar di\u00e1logos de autoatendimento e ent\u00e3o implant\u00e1-los em qualquer canal da maneira apropriada. Um agente deve tamb\u00e9m ser capaz de ativar esses MicroApps para resolver rapidamente solicita\u00e7\u00f5es de clientes. A Genesys App Automation Platform agora suporta Bots, Assistentes Virtuais e MicroApps, e o autoatendimento nos tradicionais canais de voz.<\/p>\n

Criar uma CX consistente com uma URA personalizada ajuda a otimizar suas a\u00e7\u00f5es de transforma\u00e7\u00e3o digital e reduzir o custo de propriedade. Isso pode gerar uma s\u00e9rie de vantagens se compararmos \u00e0s solu\u00e7\u00f5es customizadas ou constru\u00eddas em silos.<\/p>\n

Fa\u00e7a download do estudo de caso completo da eir<\/a> e veja mais sobre os benef\u00edcios de contar com uma URA personalizada ano mundo digital.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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