{"id":119304,"date":"2017-05-02T00:00:00","date_gmt":"2017-05-02T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119304"},"modified":"2021-03-01T23:52:39","modified_gmt":"2021-03-02T07:52:39","slug":"conheca-os-principais-mitos-da-cx-no-setor-de-energia-eletrica","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/conheca-os-principais-mitos-da-cx-no-setor-de-energia-eletrica","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a os principais mitos da CX no setor de energia el\u00e9trica"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Assim como nos outros setores, o contact center<\/a> \u00e9 uma pe\u00e7a chave para garantir a CX no setor de energia el\u00e9trica. S\u00f3 no Brasil, o setor registrou 2,6 milh\u00f5es de demandas de consumidores em 2015, por\u00e9m, poucas empresas oferecem m\u00faltiplos canais de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n

Na Am\u00e9rica Latina, apenas 15% das empresas oferecem atendimento via chat, enquanto 38% oferecem atendimento via SMS, apenas 30% investem em tecnologias mobile, com apps para celular e 39% permitem que seus clientes comuniquem situa\u00e7\u00f5es de emerg\u00eancia usando canais de m\u00eddias sociais (Facebook e Twitter).<\/p>\n

Como na maioria dos setores, o call center \u00e9 o primeiro ponto de contato usado pelos clientes do setor de energia el\u00e9trica. No entanto, infelizmente, essa \u00e1rea enfrenta uma s\u00e9rie de desafios devido \u00e0 infraestrutura antiga, com sistemas ultrapassados, e a falta de engajamento do agente de atendimento.<\/p>\n

\u00c9 necess\u00e1rio que as empresas do setor entendam que hoje o contact center n\u00e3o \u00e9 mais apenas um centro de atendimento para receber reclama\u00e7\u00f5es e solicita\u00e7\u00f5es de mudan\u00e7as cadastrais, mas uma fonte de insights de neg\u00f3cios capazes de aumentar os n\u00edveis de lealdade do cliente.<\/p>\n

Al\u00e9m da cren\u00e7a de que o contact center \u00e9 apenas um centro de reclama\u00e7\u00f5es e solicita\u00e7\u00f5es, existem outros mitos que dificultam a execu\u00e7\u00e3o das medidas certas para garantir que uma boa CX no setor de energia el\u00e9trica. Conhe\u00e7a alguns:<\/p>\n

Mito #1: Basta medir os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente o net promoter score (NPS) para entender como est\u00e1 a qualidade do atendimento<\/strong><\/p>\n

Os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e o NPS s\u00e3o um bom lugar para come\u00e7ar a entender os n\u00edveis de qualidade do atendimento oferecido pelas empresas do setor de energia el\u00e9trica, no entanto, n\u00e3o oferecem a amplitude necess\u00e1ria para melhorar a estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Al\u00e9m dessas informa\u00e7\u00f5es, existem outros dados importantes, como \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada, taxa de abandono, conhecimento do agente, engajamento do funcion\u00e1rio<\/a> e liga\u00e7\u00f5es por dia, que podem ser integrados aos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e NPS para garantir uma vis\u00e3o ampla.<\/p>\n

Com base nessas informa\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel fazer uma compara\u00e7\u00e3o com outros dados do mercado para verificar os pontos fortes e fracos do seu atendimento ao cliente e come\u00e7ar a providenciar altera\u00e7\u00f5es para resolver os problemas.<\/p>\n

Mito #2: Nosso maior objetivo deve ser os maiores n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente da ind\u00fastria<\/strong><\/p>\n

Ter os melhores n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente da ind\u00fastria \u00e9 uma boa conquista e, por isso, \u00e9 algo perseguido por muitas empresas. Por\u00e9m, isso n\u00e3o pode ser considerado um objetivo real, j\u00e1 que dificilmente existe conhecimento suficiente do que \u00e9 necess\u00e1rio financeiramente e operacionalmente para isso.<\/p>\n

O melhor a fazer, portanto, \u00e9 observar tr\u00eas \u00e1reas chave: opera\u00e7\u00f5es e benchmarking, engajamento do funcion\u00e1rio e voz do cliente. Com base na integra\u00e7\u00e3o desses tr\u00eas aspectos com indicadores de performance, \u00e9 poss\u00edvel criar os objetivos certos e cultiv\u00e1-los dentro da empresa de maneira constante. Assim, a melhora dos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e NPS ser\u00e1 uma consequ\u00eancia.<\/p>\n

Mito #3: N\u00e3o precisamos de mais insights<\/strong><\/p>\n

A maioria dos neg\u00f3cios tem a disposi\u00e7\u00e3o uma grande quantidade de insights e dados de clientes, por\u00e9m, na maioria dos casos, essas informa\u00e7\u00f5es encontram-se espalhadas em diferentes departamentos e equipes e, em algumas ocasi\u00f5es, em diferentes sistemas. Sem um sistema central que re\u00fana esses dados, \u00e9 imposs\u00edvel gerar alguma mudan\u00e7a.<\/p>\n

Dados de clientes devem ser usados diariamente para guiar os resultados da equipe em tempo real. Por isso, para melhorar a CX no setor de energia el\u00e9trica, \u00e9 preciso contar com solu\u00e7\u00f5es de analytics e relat\u00f3rios.<\/p>\n

Quer saber mais sobre o impacto da CX no setor de energia el\u00e9trica? Fa\u00e7a download do whitepaper da Genesys Utilities e a CX na Am\u00e9rica Latina<\/em> e entenda os desafios de satisfazer o cliente no setor de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os essenciais.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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