{"id":119301,"date":"2017-04-25T00:00:00","date_gmt":"2017-04-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119301"},"modified":"2021-02-16T00:49:01","modified_gmt":"2021-02-16T08:49:01","slug":"transformacao-digital-o-caminho-para-inovar-em-cx-no-setor-de-energia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/transformacao-digital-o-caminho-para-inovar-em-cx-no-setor-de-energia","title":{"rendered":"Transforma\u00e7\u00e3o digital: o caminho para inovar em CX no setor de energia"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Enquanto discutimos as incertezas e as mudan\u00e7as que as novas fontes de energia podem trazer ao setor de energia e servi\u00e7os p\u00fablicos, a mudan\u00e7a no perfil do consumidor j\u00e1 aconteceu em diversas camadas em propor\u00e7\u00e3o global.<\/p>\n

Sabemos que a rede de distribui\u00e7\u00e3o el\u00e9trica que cobre boa parte do Brasil \u00e9 suscet\u00edvel a incidentes nos per\u00edodos mais chuvosos, portanto, nesta \u00e9poca, a quantidade de chamadas pode crescer at\u00e9 400% em compara\u00e7\u00e3o com os per\u00edodos n\u00e3o chuvosos. Diante de uma varia\u00e7\u00e3o t\u00e3o grande na demanda, o grande desafio para as distribuidoras nesses per\u00edodos \u00e9 escalar sua capacidade de atendimento e resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

De acordo com um estudo publicado pelo CEB e pelo livro Effortless Experience, escrito por Matthew Dixon, o sinistro faz parte de qualquer produto ou servi\u00e7o contratado. Contudo, o esfor\u00e7o para consumir informa\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os durante um evento de sinistro pode potencializar a insatisfa\u00e7\u00e3o, gerando infidelidade e aumento nas manifesta\u00e7\u00f5es de descontentamento.<\/p>\n

Considerando que o canal de voz<\/a> ainda \u00e9 o mais usado pelos clientes brasileiros, e que boa parte dessa demanda \u00e9 atendida por um recurso humano \u2013 que, por sua vez, precisa de boa forma\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica e requer um tempo de amadurecimento para conseguir lidar com conting\u00eancias e crises \u2013, fica a pergunta: Como podemos combinar efici\u00eancia operacional e qualidade para proporcionar uma boa experi\u00eancia do cliente ao consumir?<\/p>\n

A transforma\u00e7\u00e3o digital pode ser uma resposta f\u00e1cil quando encontramos um cen\u00e1rio assim, mas esse conceito n\u00e3o implica simplesmente em disponibilizar autoatendimento em interfaces amig\u00e1veis para seus usu\u00e1rios. A transforma\u00e7\u00e3o digital traz consigo a solu\u00e7\u00e3o para uma s\u00e9rie de velhos e conhecidos problemas, acompanhada de uma nova perspectiva na oferta de valor real aos usu\u00e1rios, reduzindo o esfor\u00e7o no consumo de informa\u00e7\u00f5es e desburocratizando processos.<\/p>\n

O pr\u00f3ximo est\u00e1gio no amadurecimento do atendimento ao cliente est\u00e1 na evolu\u00e7\u00e3o dos controles e das dezenas de indicadores de performance de produtividade para manter seu foco na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, e em um mergulho profundo no entendimento do comportamento do consumidor, permitindo a cria\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es que considerem n\u00e3o apenas n\u00fameros e estat\u00edsticas, mas, tamb\u00e9m, empatia. Afinal, quando um cliente toma uma decis\u00e3o, seja qual for, parte \u00e9 comporta pela raz\u00e3o, mas o sentimento tamb\u00e9m ocupa um espa\u00e7o consider\u00e1vel, bem como a influ\u00eancia de sua rede.<\/p>\n

Entender e atuar nos elementos que comp\u00f5em a tomada de decis\u00e3o \u00e9 onde mora a inova\u00e7\u00e3o, pois \u00e9 na capacidade de criar novas solu\u00e7\u00f5es centradas no ser humano que reside a resposta para gerar boas experi\u00eancias para seus clientes e, assim, reduzir custos operacionais e fidelizar o consumidor.<\/p>\n

As solu\u00e7\u00f5es da Genesys<\/a> permitem que as empresas ofere\u00e7am aos seus clientes uma experi\u00eancia de jornada cont\u00ednua e emp\u00e1tica, independente do canal de atendimento (digitais ou de voz, no autoatendimento ou nos canais assistidos). A plataforma de experi\u00eancia do cliente<\/a> da Genesys oferece autonomia \u00e0 \u00e1rea de neg\u00f3cios na orquestra\u00e7\u00e3o de campanhas de engajamento digital, gerando avan\u00e7os significativos nos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e na redu\u00e7\u00e3o de custos operacionais.<\/p>\n

A Schneider Electric, l\u00edder mundial no campo da efici\u00eancia energ\u00e9tica e \u00fanica especialista em gest\u00e3o de energia, com mais de 150 mil funcion\u00e1rios, como tantas outras empresas do setor el\u00e9trico, enfrentava o desafio de otimizar seus recursos e obter um ganho de escala que fosse al\u00e9m das fronteiras e dos idiomas, pois possu\u00eda concess\u00e3o em mais de 100 pa\u00edses.<\/p>\n

Os resultados medidos ap\u00f3s a implanta\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o da Genesys foram al\u00e9m das melhorias nas taxas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, com o aumento da efici\u00eancia e a melhora nos \u00edndices de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, fazendo com que mais de 90% dos agentes reagissem positivamente \u00e0 nova ferramenta, de acordo com pesquisas internas. A flexibilidade das solu\u00e7\u00f5es permitiu ajuste perfeito \u00e0s necessidades do neg\u00f3cio.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, a Genesys \u00e9 l\u00edder mundial em solu\u00e7\u00f5es de engajamento omnichannel e gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. A empresa est\u00e1 presente em mais de 120 pa\u00edses e foi reconhecida pelo Gartner como l\u00edder no Quadrante M\u00e1gico para infraestrutura de contact center<\/a> 8 vezes seguidas, sendo posicionada no topo do eixo de vis\u00e3o de mercado no quadrante de l\u00edderes.<\/p>\n

Ent\u00e3o, estamos prontos! Conte-nos seu desafio e deixe-nos mostrar como podemos ajudar.<\/p>\n

Fa\u00e7a download do whitepaper Utilities e a CX na Am\u00e9rica Latina<\/em> e saiba mais sobre os desafios enfrentados pela CX no setor de energia na Am\u00e9rica Latina para satisfazer o cliente e como as solu\u00e7\u00f5es da Genesys podem ajudar.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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