{"id":119297,"date":"2017-04-20T00:00:00","date_gmt":"2017-04-20T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119297"},"modified":"2019-10-09T11:54:26","modified_gmt":"2019-10-09T18:54:26","slug":"roteamento-omnichannel-reduz-impactos-fim-da-desoneracao-na-folha","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/roteamento-omnichannel-reduz-impactos-fim-da-desoneracao-na-folha","title":{"rendered":"Roteamento omnichannel reduz impactos do fim da desonera\u00e7\u00e3o na folha"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O incentivo da desonera\u00e7\u00e3o da folha de pagamento come\u00e7ou em 2011 quando a al\u00edquota de 20% sobre a folha de pagamento foi substitu\u00edda com o pagamento entre 3% at\u00e9 4,5% sobre a receita bruta das empresas de 56 setores. Cinquenta deles n\u00e3o ter\u00e3o mais o benef\u00edcio e estima-se que o setor de telesservi\u00e7os ser\u00e1 um dos maiores impactados, seguidos pelo t\u00eaxtil, eletroeletr\u00f4nicos, cal\u00e7ados e de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o. O retorno da al\u00edquota iniciar\u00e1 a partir do m\u00eas de julho deste ano, 90 dias ap\u00f3s o an\u00fancio da publica\u00e7\u00e3o no di\u00e1rio oficial.<\/p>\n

Al\u00e9m das empresas de telesservi\u00e7os, que s\u00e3o especialistas nas atividades de Contact Center<\/a>, Help Desk, Back Office<\/a>, SAC e Telemarketing, toda empresa possui uma cadeia de aten\u00e7\u00e3o ao cliente, seja para o momento do marketing, da venda ou do atendimento e suporte. A demanda dos clientes para qualquer tipo de necessidade nestes momentos cria um desafio entre prover excel\u00eancia na experi\u00eancia do cliente, enquanto suas equipes fornecem o m\u00e1ximo de efici\u00eancia e produtividade, reduzindo os custos.<\/p>\n

Superando os desafios e reduzindo os impactos<\/strong><\/p>\n

Com a explos\u00e3o da digitaliza\u00e7\u00e3o, o roteamento tornou-se incontestavelmente complexo e funcion\u00e1rios que antes atendiam apenas um canal isolado, precisam apoiar as empresas nas diferentes demandas provenientes de diferentes canais. No entanto, muitas solu\u00e7\u00f5es de software<\/a> no segmento de contact center e experi\u00eancia do cliente<\/a> fornecem capacidades limitadas de roteamento e tamb\u00e9m n\u00e3o proveem capacidades de unificar e integrar todos os canais, seja da voz aos digitais ou do atendimento no front ao back office.<\/p>\n

Com nossa experi\u00eancia em consultoria de neg\u00f3cios, a Genesys Strategic Business Consulting reconhece que este cen\u00e1rio \u00e9 comum e evoca dois grandes impactos e desafios \u00e0s empresas que precisam tanto encontrar formas de reduzir custos. Primeiramente, pelo simples fato da empresa ter diferentes sistemas de aplica\u00e7\u00f5es de contact center e de canais de comunica\u00e7\u00e3o, projetos tornam-se complexos ou, muitas vezes, invi\u00e1veis para os profissionais de TI respons\u00e1veis pelo roteamento dos contatos dos clientes. Imediatamente, todos os recursos da cadeia de aten\u00e7\u00e3o ao cliente necessitam utilizar diferentes sistemas e aplica\u00e7\u00f5es para cumprir com suas atividades, e a complexidade dos processos e usabilidade dos sistemas, associado \u00e0 falta de integra\u00e7\u00f5es, criam um cen\u00e1rio de desempenho inferior, mesmo que as equipes tentem dar o m\u00e1ximo na realiza\u00e7\u00e3o do melhor trabalho.<\/p>\n

Com tecnologia \u00fanica no mercado, a Genesys ajuda as empresas a melhorar a produtividade e a ocupa\u00e7\u00e3o de suas equipes. Ao combinar recursos qualificados com a demanda di\u00e1ria dos contatos dos clientes, a solu\u00e7\u00e3o equilibra a carga de intera\u00e7\u00f5es nos per\u00edodos de pico e de baixa demanda, melhorando as taxas de ocupa\u00e7\u00e3o e reduzindo os custos trabalhistas. Profissionais podem ser realocados a outras \u00e1reas para tamb\u00e9m apoiar a empresa na gera\u00e7\u00e3o de novas receitas.<\/p>\n

A plataforma omnichannel da Genesys<\/a> prov\u00ea recursos avan\u00e7ados de roteamento em todos os canais<\/a>, sem exce\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de integra\u00e7\u00e3o com sistemas legados que permitem automatizar processos de neg\u00f3cios. As intera\u00e7\u00f5es do cliente provenientes de diferentes canais s\u00e3o atribu\u00eddas a uma fila \u00fanica para responder e relatar os tipos de inten\u00e7\u00e3o ou necessidades dos clientes. Com esta abordagem, a complexidade dos diferentes canais e sistemas torna-se inexistente e permite \u00e0s empresas a flexibilidade de reduzir custos com o ajuste de regras de neg\u00f3cios que maximizam a utiliza\u00e7\u00e3o dos recursos dispon\u00edveis otimizando processos. As empresas passam a ter agentes omnichannel.<\/p>\n

Numa abordagem mais avan\u00e7ada, a tecnologia da Genesys permite que todos os representantes da cadeia de atendimento, seja no primeiro atendimento por telefone ou chat, ou no back office, fa\u00e7am login omnichannel em uma fila universal em que o trabalho \u00e9 roteado para eles com base na estrutura de compet\u00eancia, skills, presen\u00e7a, SLAs, m\u00e9tricas em tempo real e outras regras de neg\u00f3cios, como valor do cliente, necessidades, segmentos, perfil, entre outras. Neste mundo digital, a solu\u00e7\u00e3o da Genesys permite que os representantes possam lidar com m\u00faltiplas intera\u00e7\u00f5es ao mesmo tempo. Assim, o roteamento da Genesys \u00e9 ser capaz de fornecer intera\u00e7\u00f5es com base na capacidade de cada representante para lidar com intera\u00e7\u00f5es, e as empresas utilizam melhor seus recursos. Isto resulta no aumento da efici\u00eancia e melhora da produtividade.<\/p>\n

Maturidade e melhorias cont\u00ednuas<\/strong><\/p>\n

Al\u00e9m de lidar com intera\u00e7\u00f5es de todos os canais e oferecer a \u00fanica e verdadeira experi\u00eancia omnichannel<\/a> do mercado aos clientes com a solu\u00e7\u00e3o Genesys, \u00e9 preciso considerar uma abordagem de roteamento baseada em dados, regras e contexto. Atrav\u00e9s do roteamento orquestrado e gest\u00e3o automatizada da conversa com o cliente que a solu\u00e7\u00e3o Genesys fornece, as intera\u00e7\u00f5es do cliente podem ser combinadas a partir de qualquer canal (inclusive de voz), e recursos de autoatendimento<\/a> com multimodalidade (por exemplo, um cliente que inicia uma chamada por voz utilizando seu smartphone, pode receber autoatendimento visual na URA e at\u00e9 mesmo trocar o canal para ser autoatendido por um chatbot, resolvendo assim sua necessidade sem o apoio de um agente humano) podem ser oferecidos, principalmente nos momentos de pico. Caso o cliente queira, mesmo assim, ser atendido por um representante, o tempo estimado de espera pode ser informado e uma oferta de retorno do representante omnichannel, no canal de prefer\u00eancia do cliente, pode ser realizada para melhor comodidade do consumidor. Isto permite diretamente uma melhor utiliza\u00e7\u00e3o de todos os recursos e resulta em redu\u00e7\u00e3o de custos para as empresas.<\/p>\n

Para suportar o verdadeiro roteamento omnichannel que combina orquestra\u00e7\u00e3o e avalia\u00e7\u00e3o preditiva, a solu\u00e7\u00e3o Genesys Customer Experience Platform<\/a> prov\u00ea a capacidade de suportar todos os canais e pontos de contato. A Genesys fornece esta plataforma omnichannel que permite intera\u00e7\u00f5es personalizadas em todos os momentos do ciclo de vida do cliente. O esp\u00edrito de inova\u00e7\u00e3o faz a solu\u00e7\u00e3o da Genesys ser reconhecida como l\u00edder de mercado pelas principais empresas de consultoria e an\u00e1lise de mercado do mundo, como Gartner, Forrester e IDC.<\/p>\n

Neste momento de d\u00favidas e necessidades para reduzir-se custos, mas tamb\u00e9m aumentar a receita, o time de consultoria estrat\u00e9gica de neg\u00f3cios da Genesys ajuda a abordar as considera\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas requeridas para projetar, desenvolver e validar casos de neg\u00f3cios que orientam a concep\u00e7\u00e3o da transforma\u00e7\u00e3o digital com inova\u00e7\u00e3o para as empresas que buscam reduzir esfor\u00e7os para produzir com maior efici\u00eancia, incrementar a receita e reduzir os custos. O trabalho \u00e9 colaborativo com as equipes da empresa, para avaliar, elaborar um plano de projeto com recomenda\u00e7\u00f5es execut\u00e1veis baseadas no ROI, que justifiquem o or\u00e7amento, o retorno e o impacto financeiro.<\/p>\n

Quer conhecer mais vantagens de uma experi\u00eancia do cliente apoiada pelo roteamento omnichannel? Baixe o whitepaper da Genesys Construir um caso de neg\u00f3cio para modernizar o contact center<\/em> e saiba como calcular a receita que voc\u00ea obter\u00e1 incorporando capacidades de roteamento inteligente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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