{"id":119293,"date":"2017-04-13T00:00:00","date_gmt":"2017-04-13T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119293"},"modified":"2019-01-03T13:05:17","modified_gmt":"2019-01-03T21:05:17","slug":"o-que-fazer-para-que-o-roteamento-contact-center-nao-pareca-um-prato-de-espaguete","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-que-fazer-para-que-o-roteamento-contact-center-nao-pareca-um-prato-de-espaguete","title":{"rendered":"O que fazer para que o roteamento do contact center n\u00e3o pare\u00e7a um prato de espaguete"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Quando estamos com fome, poucas coisas s\u00e3o mais satisfat\u00f3rias do que um grande prato de espaguete. Enrolar o espaguete no garfo \u00e9 uma verdadeira del\u00edcia culin\u00e1ria. Entretanto, para os profissionais de TI respons\u00e1veis pelo roteamento no contact center<\/a>, pensar em espaguete evoca uma imagem muito menos tentadora: a de uma rede emaranhada de canais e aplicativos da plataforma.<\/p>\n

Com o aumento no uso dos dispositivos m\u00f3veis e a explos\u00e3o dos canais digitais, o roteamento tornou-se indiscutivelmente complexo. Os clientes agora esperam um engagement transparente e sem interrup\u00e7\u00f5es em todos os canais, junto com intera\u00e7\u00f5es contextuais e personalizadas. Mas, a arquitetura de contact center baseada em sistemas PBX\/ACD exclusivamente para o canal de voz n\u00e3o foi criada para admitir esse tipo de customer engagement, nem as necessidades em constante mudan\u00e7a dos usu\u00e1rios corporativos. Para muitas organiza\u00e7\u00f5es de atendimento, tudo isso resultou em uma plataforma composta por um mosaico excessivamente complicado e ineficiente de canais e aplicativos com limitados recursos de roteamento.<\/strong><\/p>\n

A receita ideal para reduzir os n\u00edveis de servi\u00e7o<\/strong><\/p>\n

Apesar do surgimento do customer engagement omnichannel<\/a>, a maioria das companhias com plataformas de contact center antigas apenas conseguem utilizar o roteamento do contact center baseado em filas com canais desconectados entre si, o que limita a visibilidade, os dados, os usu\u00e1rios profissionais, os agentes e os clientes. Como as intera\u00e7\u00f5es do cliente s\u00e3o atribu\u00eddas a filas que est\u00e3o focadas em um \u00fanico canal ou inten\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio, s\u00e3o criadas barreiras que prejudicam os cliente e os agentes. Isto cria a necessidade de estabelecer uma fila \u00fanica para responder e reportar conjuntos de diversos tipos de intera\u00e7\u00e3o ou ent\u00e3o configurar centenas de filas diferentes para responder e reportar cada tipo de intera\u00e7\u00e3o. Com qualquer uma dessas abordagens, a complexidade de canais e filas \u00e9 quase imposs\u00edvel de administrar. A inflexibilidade do roteamento do contact center baseado em filas tamb\u00e9m complica a atividade dos usu\u00e1rios corporativos que devem ajustar as regras empresariais e maximizar os recursos humanos dispon\u00edveis. O resultado final \u00e9 a diminui\u00e7\u00e3o dos n\u00edveis de servi\u00e7o, a incapacidade de atender os picos no volume de chamadas de forma eficaz e a inconsist\u00eancia nos relat\u00f3rios e nas an\u00e1lises. Em outras palavras, o espaguete do roteamento deve ser desemaranhado para atingir os n\u00edveis de servi\u00e7o esperados e promover decis\u00f5es corporativas baseadas em dados fidedignos.<\/p>\n

O molho secreto para proporcionar experi\u00eancias excepcionais para seus clientes<\/strong><\/p>\n

Como o roteamento<\/a> do contact center \u00e9 um componente vital da experi\u00eancia do cliente, \u00e9 essencial contar com a tecnologia certa. Uma abordagem mais avan\u00e7ada \u00e9 fazer com que os agentes estejam conectados a uma fila universal onde as tarefas sejam roteadas para eles com base em uma estrutura de compet\u00eancias, presen\u00e7a, SLAs, indicadores em tempo real e outras regras de neg\u00f3cios. Com uma fila universal em a\u00e7\u00e3o, as intera\u00e7\u00f5es podem ser continuamente priorizadas para serem distribu\u00eddas ao melhor agente dispon\u00edvel em cada momento. Em um mundo digital, os representantes podem atender m\u00faltiplas intera\u00e7\u00f5es ao mesmo tempo. Por isso, o roteamento do contact center tamb\u00e9m precisa ter a capacidade de distribuir as intera\u00e7\u00f5es com base nas habilidades de cada agente.<\/p>\n

Para ir al\u00e9m de tratar intera\u00e7\u00f5es \u00fanicas e oferecer uma verdadeira experi\u00eancia de cliente omnichannel, \u00e9 preciso dispor de uma abordagem de roteamento baseada em dados, contexto e regras de neg\u00f3cios espec\u00edficas. Atrav\u00e9s do roteamento orquestrado, as intera\u00e7\u00f5es do cliente podem ser enviadas ao representante mais apropriado a partir de qualquer ponto de contato e em qualquer canal, eliminando a necessidade de reconfigurar os cen\u00e1rios de roteamento com um conjunto est\u00e1tico de filas. O roteamento pode, ent\u00e3o, aproveitar informa\u00e7\u00e3o contextual valiosa, como o perfil do cliente, seu hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es e o contexto de sua jornada. Tamb\u00e9m pode proporcionar suporte \u00e0s decis\u00f5es pr\u00e9vias ao roteamento para dirigir os usu\u00e1rios para o autoatendimento, quando seja apropriado, e manter seu lugar na fila enquanto retornam ao autoatendimento<\/a>. Se abandonam novamente a fila, o sistema tamb\u00e9m pode aproveitar o tempo que passaram no contact center para priorizar as intera\u00e7\u00f5es e automatizar as a\u00e7\u00f5es no espa\u00e7o de trabalho dos representantes. Inclusive, poderiam at\u00e9 sugerir a\u00e7\u00f5es posteriores ao roteamento.<\/p>\n

Para ter um roteamento omnichannel que combina orquestra\u00e7\u00e3o e capacidades preditivas, \u00e9 necess\u00e1rio implementar a Genesys Customer Experience Platform<\/a>, que proporciona suporte a todos os canais e pontos de contato.<\/p>\n

Fa\u00e7a com que seus clientes voltem sempre<\/strong><\/p>\n

Com uma solu\u00e7\u00e3o escal\u00e1vel, o roteamento do contact center n\u00e3o parecer\u00e1 um prato de espaguete, e voc\u00ea poder\u00e1 deliciar seus clientes e satisfazer as necessidades atuais e futuras de sua empresa. Tamb\u00e9m contar\u00e1 com a receita para servir experi\u00eancias do cliente excepcionais no futuro. Saiba mais sobre como equilibrar a estabilidade do sistema e a agilidade dos neg\u00f3cios e, ao mesmo tempo, satisfazer as crescentes expectativas dos clientes com nosso \u00faltimo white paper: The Omnichannel Customer Engagement Playbook<\/em><\/a>.\u00a0\u00a0\u00a0 <\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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