{"id":119287,"date":"2017-04-03T00:00:00","date_gmt":"2017-04-03T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119287"},"modified":"2021-03-08T00:10:01","modified_gmt":"2021-03-08T08:10:01","slug":"como-substituir-uma-solucao","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-substituir-uma-solucao","title":{"rendered":"Como substituir uma solu\u00e7\u00e3o de contact center antiga: perguntas e respostas com Stefan Novoszel, Tieto \u00c1ustria"},"content":{"rendered":"

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Recentemente, me reuni com Stefan Novoszel, arquiteto de solu\u00e7\u00f5es da Tieto, um\u00a0parceiro tecnol\u00f3gico da Genesys<\/a>, para uma sess\u00e3o de perguntas e respostas. O assunto do nosso encontro vem sendo discutido por muitos profissionais de contact center: o que fazer com a infraestrutura antiga dos contact centers. Cada vez mais organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o enfrentando o problema de operar com antigas \u00a0solu\u00e7\u00f5es de contact center<\/a>\u00a0de voz que j\u00e1 n\u00e3o conseguem dar suporte \u00e0s complexas jornadas dos clientes de hoje. Stefan compartilhou algumas ideias esclarecedoras da perspectiva de um parceiro sobre os benef\u00edcios de mudar para uma \u00a0plataforma de contact center preparada para o futuro.<\/p>\n

P:<\/strong>\u00a0Recentemente, voc\u00eas ajudaram um dos principais provedores de telecomunica\u00e7\u00f5es da Europa a atualizar o contact center. Qual era o maior desafio que esta empresa estava enfrentando com a sua antiga solu\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0O contact center utilizava um sistema de roteamento baseado em filas que era ineficiente e fragmentado. Dessa forma, n\u00e3o podiam oferecer engagement personalizado, sem interrup\u00e7\u00f5es e consistente para seus clientes. Para ajustar o roteamento de tarefas e agentes, os usu\u00e1rios dependiam permanentemente do departamento de TI, que devia modificar manualmente a configura\u00e7\u00e3o do roteamento. Em vez de concentrar-se na administra\u00e7\u00e3o de suas equipes, os supervisores passavam a maior parte de seu tempo modificando mais de 600 habilidades.<\/p>\n

P: Os problemas de roteamento tamb\u00e9m afetavam os agentes?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0Sim. A distribui\u00e7\u00e3o n\u00e3o era equilibrada. Alguns agentes estavam ocupados demais, a ponto de n\u00e3o poderem abandonar suas mesas, enquanto outros permaneciam de bra\u00e7os cruzados. Para alguns agentes, estavam sendo roteadas chamadas que n\u00e3o estavam em condi\u00e7\u00f5es de atender e, por momentos, produzia-se uma fren\u00e9tica redistribui\u00e7\u00e3o de tarefas para outros agentes durante os hor\u00e1rios de pico. Esse \u00e9 um problema muito comum nas organiza\u00e7\u00f5es que utilizam o roteamento baseado em filas.<\/p>\n

P: Por que a empresa escolheu a Genesys Customer Experience Platform?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0Eles precisavam de uma\u00a0plataforma \u00e1gil que pudesse se adaptar aos atributos de seus clientes. Tamb\u00e9m desejavam reduzir sua depend\u00eancia da \u00e1rea de TI para realizar as mudan\u00e7as no roteamento. Depois de avaliar diversas op\u00e7\u00f5es, descobriram que a Genesys apresentava a melhor solu\u00e7\u00e3o para resolver as necessidades espec\u00edficas da empresa.<\/p>\n

P: Como melhorou o roteamento com a implementa\u00e7\u00e3o da Genesys Customer Experience Platform?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0<\/strong>N\u00e3o precisam mais realizar ajustes manualmente e os usu\u00e1rios podem implementar as mudan\u00e7as de forma oportuna e automatizada em seu ambiente de roteamento<\/a>. Agora possuem um \u00fanico motor de roteamento e regras de neg\u00f3cios que permite entregar dinamicamente cada uma das intera\u00e7\u00f5es para o melhor agente dispon\u00edvel. Com a plataforma da Genesys, agora podem especificar regras para diferenciar o roteamento em fun\u00e7\u00e3o do tipo de cliente e, inclusive, extrair dados do sistema CRM para otimizar este sistema.<\/p>\n

P: Como a implementa\u00e7\u00e3o da Customer Experience Platform impactou nos colaboradores?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0<\/strong>Houve um incremento dr\u00e1stico na efici\u00eancia da for\u00e7a de trabalho. Os usu\u00e1rios adquiriram a agilidade que necessitavam para realizar mudan\u00e7as no servi\u00e7o e agora podem implementar novas habilidades e servi\u00e7os em quest\u00e3o de minutos. A \u00e1rea de TI continua tendo o controle, mas tamb\u00e9m disp\u00f5e de mais tempo para realizar outras tarefas. Como as intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o entregues dinamicamente ao recurso indicado, os agentes n\u00e3o recebem chamadas que n\u00e3o est\u00e3o em condi\u00e7\u00f5es de atender e o fluxo de trabalho \u00e9 mais consistente.<\/p>\n

P: Quais s\u00e3o os primeiros passos quando come\u00e7a a trabalhar com uma organiza\u00e7\u00e3o que est\u00e1 a ponto de implementar a Genesys Customer Experience Platform?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0<\/strong>Dependendo de suas necessidades, primeiro mostramos as exclusivas oportunidades oferecidas pela nova solu\u00e7\u00e3o. Realizamos workshops e discutimos de forma abrangente sobre a integra\u00e7\u00e3o. Tamb\u00e9m abordamos as poss\u00edveis preocupa\u00e7\u00f5es da equipe de TI e dos usu\u00e1rios. \u00c9 uma enorme mudan\u00e7a quando se trata de aumentar tanto a funcionalidade como a velocidade e a agilidade.<\/p>\n

P: O que voc\u00ea recomendaria a uma organiza\u00e7\u00e3o que est\u00e1 come\u00e7ando o processo de substitui\u00e7\u00e3o de sua infraestrutura de contact center?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0\u00c9 muito importante que todas as partes interessadas participem do projeto. A implementa\u00e7\u00e3o de uma nova plataforma de contact center requer o entusiasmo e o apoio de todos os membros da organiza\u00e7\u00e3o. \u00c9 fundamental conversar com eles sobre as mudan\u00e7as que ser\u00e3o implantadas e mostr\u00e1-las para promover as novas possibilidades e oportunidades internamente. Tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio compartilhar os detalhes com a equipe t\u00e9cnica para demonstrar que ter\u00e3o menos trabalho. Com uma equipe unida, a implementa\u00e7\u00e3o ser\u00e1 muito mais bem-sucedida.<\/p>\n

A sua solu\u00e7\u00e3o de contact center n\u00e3o est\u00e1 mais satisfazendo as necessidades dos seus neg\u00f3cios? Voc\u00ea tem d\u00favidas ou incertezas sobre um fornecedor que est\u00e1 tendo dificuldades financeiras e n\u00e3o mostra um caminho claro para a inova\u00e7\u00e3o? Esse pode ser o momento ideal para conhecer a Genesys Customer Experience Platform.<\/p>\n

Saiba mais sobre como atualizar seu sistema antigo no nosso webinar de melhores pr\u00e1ticas Proteja o seu futuro AGORA \u2013 Cinco passos f\u00e1ceis para eliminar o risco de ter um contact center antigo<\/em><\/a> e no whitepaper Construir um caso de neg\u00f3cio para modernizar o contact center<\/em><\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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