{"id":119284,"date":"2017-04-27T00:00:00","date_gmt":"2017-04-27T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119284"},"modified":"2021-03-03T18:30:28","modified_gmt":"2021-03-04T02:30:28","slug":"historias-reais-de-empresas-que-substituiram-sua-solucao-de-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/historias-reais-de-empresas-que-substituiram-sua-solucao-de-contact-center","title":{"rendered":"Hist\u00f3rias reais de empresas que substitu\u00edram sua solu\u00e7\u00e3o de contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Um dia, a qualidade do atendimento ao cliente j\u00e1 foi determinada pela rapidez com que um operador PBX atendia uma liga\u00e7\u00e3o. Hoje, as expectativas dos clientes s\u00e3o maiores e mais variadas do que nunca e, agora, demandam conveni\u00eancia, velocidade, conhecimento do agente, disponibilidade de canais e at\u00e9 intera\u00e7\u00f5es personalizadas.<\/p>\n

Empresas de todas as ind\u00fastrias ao redor do mundo est\u00e3o enfrentando a realidade de que nunca foi t\u00e3o importante e desafiador atender \u00e0s expectativas dos clientes. O contact center n\u00e3o deve mais ser considerado um centro de custos e drenagem de receita. Em vez disso, \u00e9 o ponto de partida para testar e provar o comprometimento com o cliente. Em um cen\u00e1rio em que cada intera\u00e7\u00e3o importa, arriscar a qualidade do atendimento pode ser uma decis\u00e3o custosa.<\/p>\n

Para tr\u00eas l\u00edderes da ind\u00fastria, isso j\u00e1 estava escrito. Os desafios causados pelas solu\u00e7\u00f5es de contact center antigas e ultrapassadas estavam impactando sua habilidade de oferecer o atendimento necess\u00e1rio para manter a competitividade. Considerando o que o futuro reservaria se continuassem a sofrer com canais de comunica\u00e7\u00e3o desconectados, dificuldades de roteamento e problemas de confiabilidade, cada um chegou \u00e0 conclus\u00e3o de que a implanta\u00e7\u00e3o de uma plataforma de experi\u00eancia do cliente \u00fanica e entregada era a melhor escolha.<\/p>\n

Quebrando o isolamento<\/strong><\/p>\n

Uma grande empresa indiana do setor financeiro , o ICICI Bank enfrentou um aumento na competitividade de bancos maiores nacionalizados e, ao mesmo tempo, sofria com uma infraestrutura ultrapassada. Seus contact centers operavam de maneira isolada, com agentes que tinham uma visibilidade limitada da jornada do cliente. O banco tamb\u00e9m tinha o potencial de desafiar o uso de m\u00faltiplos fornecedores para chamadas de entrada, e-mails e outros canais de comunica\u00e7\u00e3o. Isso resultou e uma s\u00e9rie de inefici\u00eancias significativas que impactavam negativamente o cliente e as opera\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cio.<\/p>\n

Com seus sistemas chegando \u00e0 obsolesc\u00eancia, o ICICI Bank recorreu \u00e0 Genesys. Ao substituir sua infraestrutura antiga pela Genesys Customer Experience Platform, o banco ganhou visibilidade universal da gest\u00e3o de suas intera\u00e7\u00f5es em m\u00faltiplos canais. Um desktop de f\u00e1cil uso<\/a> agora d\u00e1 aos agentes a vis\u00e3o necess\u00e1ria da jornada para oferecer um atendimento contextual e consistente, algo que conta como um fator de diferencia\u00e7\u00e3o competitiva valioso.<\/p>\n

Desde a implanta\u00e7\u00e3o inicial da plataforma da Genesys, o ICICI Bank continuou a adicionar novas solu\u00e7\u00f5es para melhorar seu atendimento. Os resultados t\u00eam sido quantific\u00e1veis, incluindo um aumento de 10% nos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e um aumento de 15% na produtividade do agente.<\/p>\n

Superando a instabilidade<\/strong><\/p>\n

Como o ICICI Bank, a TXU Energy (TXUE) tamb\u00e9m \u00e9 uma l\u00edder da ind\u00fastria que precisa lidar com um mercado altamente competitivo. Como a maior fornecedora de energia no Texas, a TXUE enfrentou uma s\u00e9rie de problemas com sua infraestrutura de contact center multicanal descentralizada. Os problemas relacionados ao atendimento inclu\u00edam chamadas perdidas, atendimento de baixa qualidade, erros de sincroniza\u00e7\u00e3o de dados e baixos n\u00edveis de confiabilidade. Os problemas impactavam sua habilidade de entregar atendimento consistente e de qualidade a seus 1,6 milh\u00f5es de consumidores.<\/p>\n

A TXUE entendeu que precisava reduzir a complexidade de sua solu\u00e7\u00e3o de contact center e consolidar seus sistemas para oferecer um atendimento de alto padr\u00e3o. Depois de avaliar fornecedores, incluindo seu fornecedor existente, a empresa escolheu a Genesys como parceiro de tecnologia. Com a implementa\u00e7\u00e3o da Genesys Customer Experience Platform, a TXUE ganhou a capacidade de atender \u00e0s demandas dos clientes e colocar em pr\u00e1tica a mitiga\u00e7\u00e3o em todos os seus oito contact centers. Agora eles podem criar novas centrais de atendimento e facilmente mover o volume de liga\u00e7\u00e3o entre eles durante momentos de pico. Tamb\u00e9m conseguiram melhorar suas capacidades de an\u00e1lise e relat\u00f3rios<\/a> para tomar melhores decis\u00f5es de neg\u00f3cio. Assim como o ICICI Bank, a TXUE ganhou benef\u00edcios de neg\u00f3cio significativos com a substitui\u00e7\u00e3o de sua infraestrutura antiga. Isso inclui 99,8% no tempo de atividade, economia de mais de 40% nos custos do contact center e menos reclama\u00e7\u00f5es de clientes.<\/p>\n

Elimina\u00e7\u00e3o de sistemas de ACD distintos<\/strong><\/p>\n

Uma das quatro unidades de neg\u00f3cio dentro da Live Nation Entertainment, a Ticketmaster<\/a> \u00e9 conhecida como l\u00edder global na venda de ingressos para eventos. A empresa roda um dos cinco maiores sites de e-commerce do mundo com 14 contact centers espalhados pelo globo. Ao enfrentar um aumento no volume de vendas de ingressos e ser desafiada pelos seus sistemas distintos de ACD, que estavam no m\u00e1ximo de sua capacidade e perto do fim da vida, tornando-se extremamente custosos, a Ticketmaster percebeu que precisava de uma revis\u00e3o completa de sua tecnologia. Isso levou ao desenvolvimento de plano de atualiza\u00e7\u00e3o estruturado, que incluiu a implementa\u00e7\u00e3o de um dos maiores contact centers baseados em SIP da Genesys.<\/p>\n

Com a implanta\u00e7\u00e3o da Genesys Customer Experience Platform, a Ticketmaster consolidou a tecnologia de seu contact center e usou o protocolo SIP para conectar agentes de contact center e centros remotos de agentes, aumentando dramaticamente o n\u00edvel de efici\u00eancia geral de seus agentes. A personaliza\u00e7\u00e3o multim\u00eddia tamb\u00e9m permitiu a cria\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia \u00fanica para os f\u00e3s, que aumentou os n\u00edveis de lealdade e complementou a capacidade da Ticketmaster de oferecer um atendimento de primeira classe.<\/p>\n

Voc\u00ea est\u00e1 avaliando os pr\u00f3s e contras de manter sua solu\u00e7\u00e3o de contact center atual?<\/strong><\/p>\n

Talvez voc\u00ea esteja impressionado com o custo de investir tempo e dinheiro em um sistema que pode n\u00e3o suportar as expectativas do seu cliente. Voc\u00ea pode tamb\u00e9m enfrentar incertezas com um fornecedor que est\u00e1 atolado em dificuldades financeiras e habilidades limitadas para investir em inova\u00e7\u00e3o. Se sim, est\u00e1 na hora de descobrir como a Genesys Customer Experience Platform pode ajudar a sustentar sua vantagem competitiva.<\/p>\n

Precisa de mais informa\u00e7\u00f5es para comprovar os benef\u00edcios de substituir sua infraestrutura antiga por uma solu\u00e7\u00e3o de contact center \u00fanica e uma plataforma integrada de experi\u00eancia do cliente? Fa\u00e7a download do whitepaper da Genesys Construir um caso de neg\u00f3cio para modernizar o contact center<\/em><\/a> e saiba mais.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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