{"id":119278,"date":"2017-04-20T00:00:00","date_gmt":"2017-04-20T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119278"},"modified":"2021-03-01T20:29:21","modified_gmt":"2021-03-02T04:29:21","slug":"o-frankenstein-e-ti-esta-pronto-para-uma-estrategia-omnichannel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-frankenstein-e-ti-esta-pronto-para-uma-estrategia-omnichannel","title":{"rendered":"O Frankenstein e a TI: est\u00e1 pronto para uma estrat\u00e9gia omnichannel?"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Criar e sustentar relacionamentos com os clientes em canais assistidos e de autoatendimento se tornou uma necessidade. Mas, como os clientes interagem com as empresas em m\u00faltiplos canais \u2013 URA, chat, m\u00eddias sociais, e mais \u2013 as jornadas dos clientes podem come\u00e7ar e terminar em qualquer lugar. Cabe \u00e0 TI oferecer \u00e0 empresa uma arquitetura que permite ao neg\u00f3cio gerenciar esses canais de modo que eles sejam f\u00e1ceis e convidativos para o cliente. Ou seja, \u00e9 preciso oferecer experi\u00eancias excepcionais consistentes, proativas e personalizadas em todos os canais e pontos de contato por meio de todo o ciclo de vida do cliente. Essa \u00e9 a ess\u00eancia do <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\/innovations\/omnichannel\">engajamento do cliente omnichannel<\/a>.<\/p>\n<p>Solu\u00e7\u00f5es de contact center evolu\u00edram paralelamente para plataformas de experi\u00eancia omnichannel. Essas solu\u00e7\u00f5es d\u00e3o suporte a um amplo n\u00famero de canais, intelig\u00eancia e analytics necess\u00e1rios para orquestrar \u00f3timas experi\u00eancias de atendimento.<\/p>\n<p>Mesmo assim, h\u00e1 uma s\u00e9rie de <a href=\"http:\/\/latam-pt.blog.genesys.com\/acabando-com-os-mitos-sobre-o-engajamento-omnichannel\/\">equ\u00edvocos e mitos sobre a estrat\u00e9gia omnichannel<\/a>, partindo, em parte, de uma falta de entendimento sobre as exig\u00eancias principais de uma perspectiva de arquitetura ou de TI. O que isso significa na defini\u00e7\u00e3o e na implementa\u00e7\u00e3o bem sucedida de um programa efetivo de transforma\u00e7\u00e3o? E como isso est\u00e1 ligado aos seus resultados de neg\u00f3cio?<\/p>\n<p><strong>Come\u00e7a com um problema<\/strong><\/p>\n<p>O PayPal, sistema de pagamentos online, n\u00e3o teria escalabilidade para acompanhar o crescimento global e as expectativas do cliente. Longas filas for\u00e7avam m\u00faltiplas transfer\u00eancias de clientes e longos per\u00edodos de espera. Essas inefici\u00eancias globais frustravam funcion\u00e1rios e consumidores. O PayPal precisava de uma transforma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>A empresa respondeu a isso implementando uma plataforma de engajamento do cliente que ofereceu:<\/p>\n<ul>\n<li>Mais insights para previs\u00f5es e distribui\u00e7\u00f5es de trabalho mais precisas<\/li>\n<li>Melhorias consistentes nas pontua\u00e7\u00f5es de NPS \u2013 com um aumento de 30 pontos em alguns mercados<\/li>\n<li>Redu\u00e7\u00e3o do desgaste dos funcion\u00e1rios em cerca de 33%<\/li>\n<\/ul>\n<p>A experi\u00eancia do PayPal \u2013 e de v\u00e1rios outros \u2013 aproxima-se de um estudo encomendado pela Genesys, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/about-genesys\/resources\/total-economic-impact-of-the-genesys-omnichannel-engagement-center-solution?cid=701U0000001fNva\">o Forrester Total Economic Impact \u2122 (TEI)<\/a>, que quantificou custos e benef\u00edcios espec\u00edficos da abordagem de engajamento omnichannel da Genesys. Isso inclui uma economia de US$ 20 milh\u00f5es em infraestrutura, e uma melhora de 12,5% no tempo de atendimento.<\/p>\n<p>Essa habilidade de atender os clientes por meio de todos os canais, incluindo a capacidade de manter o contexto, bem como a movimenta\u00e7\u00e3o dos clientes de um canal a outro, \u00e9 transformadora. \u00c9 a grande diferen\u00e7a entre um atendimento ao cliente mediano e o engajamento com clientes para otimizar a experi\u00eancia do cliente e gerar melhores resultados de neg\u00f3cio.<\/p>\n<p><strong>Quais s\u00e3o os obst\u00e1culos?<\/strong><\/p>\n<p>Culpe o Frankenstein. Apear de a maioria dos neg\u00f3cios hoje contar com contact centers multicanal, menos de 25% integraram completamente seus canais atuais, de acordo com o Contact Center Benchmarking Report de 2016, da Dimension Data. Poucas empresas contam com uma plataforma escal\u00e1vel para adicionar canais digitais e dar suporte ao aumento do volume de intera\u00e7\u00f5es por meio do mobile.<\/p>\n<p>Sem uma plataforma de experi\u00eancia do cliente \u2013 integra\u00e7\u00e3o que entrega uma experi\u00eancia do cliente consistente em todos os canais \u2013 voc\u00ea provavelmente est\u00e1 rodando em uma infraestrutura Frankenstein, formada por uma s\u00e9rie de sistemas isolados que funcionam no mesmo ambiente. Isso pode at\u00e9 funcionar, mas n\u00e3o \u00e9 o suficiente para as atuais necessidades de neg\u00f3cio. Essa abordagem ultrapassada impede que a TI melhore suas boas pr\u00e1ticas. Tamb\u00e9m impede que o neg\u00f3cio obtenha dados para melhorar suas decis\u00f5es.<\/p>\n<p>\u00c9 o papel da TI entregar funcionalidade ao neg\u00f3cio e construir uma base de arquitetura forte de apoio. Por\u00e9m, stakeholders internos precisam entender as consequ\u00eancias dessa transforma\u00e7\u00e3o. Eles precisam estar confiantes de que assim podem entregar uma estrat\u00e9gia de engajamento do cliente bem-sucedida. Sem essa perspectiva, a TI torna-se um dos obst\u00e1culos para o progresso.<\/p>\n<p><strong>Entenda o crit\u00e9rio t\u00e9cnico<\/strong><\/p>\n<p>Uma estrat\u00e9gia de engajamento omnichannel requer uma funda\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica que atenda a certos crit\u00e9rios. A Genesys Reference Architecture Blueprints ajuda a navegar por meio de um framework para implantar uma arquitetura eficiente e padr\u00f5es de design que suportem casos de uso padr\u00e3o. Confira alguns desses casos e saiba como isso est\u00e1 ligado aos seus resultados de neg\u00f3cio:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>SIP: <\/strong>Uma das as verdades fundamentais de uma estrat\u00e9gia omnichannel \u00e9 o <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/automated-routing\">roteamento das intera\u00e7\u00f5es<\/a> de voz para agentes e seus desktops. Isso inclui servi\u00e7os de m\u00eddia com suporte a an\u00fancios, qualifica\u00e7\u00f5es, comunica\u00e7\u00f5es de voz com recursos de telefone e planos de discagem. Como essa infraestrutura moderna \u00e9 baseada em software, isso aumenta consideravelmente a agilidade operacional e reduz os custos de opera\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Canais digitais:<\/strong> Uma \u00fanica aplica\u00e7\u00e3o permite a voc\u00ea engajar-se proativamente com os clientes em qualquer canal. Voc\u00ea pode monitorar e identificar intera\u00e7\u00f5es de maneira consistente e eficiente, incluindo chat e e-mail com an\u00e1lise de texto, e roteamento de coment\u00e1rios nas m\u00eddias sociais para os agentes mais capacitados. O engajamento mobile e a op\u00e7\u00e3o de retorno de chamadas permite ao cliente solicitar um atendimento com base em suas prefer\u00eancias de se seus smartphones ou outros dispositivos \u2013 impactando diretamente a experi\u00eancia do cliente.<\/li>\n<li><strong>Gest\u00e3o do fluxo de trabalho:<\/strong> Consist\u00eancia significa capturar tarefas de uma ampla gama de recursos de trabalho da empresa, como sistemas de fluxo de trabalho, sistemas de gest\u00e3o de pedidos, e sistemas CRM. Isso requer o c\u00e1lculo de SLAs por meio da classifica\u00e7\u00e3o de tarefas e da prioriza\u00e7\u00e3o. Encontrar o melhor recurso para lidar com uma tarefa \u00e9 autom\u00e1tico \u2013 seja no front office ou no back office. Al\u00e9m disso, dashboards em tempo real e relat\u00f3rios sobre os fluxos de trabalho no back office ao longo de um determinado per\u00edodo oferecem aos tomadores de decis\u00e3o todos os dados necess\u00e1rios para gerar melhorias.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Sua infraestrutura est\u00e1 pronta?<\/strong><\/p>\n<p>Depois de entender o valor de uma estrat\u00e9gia de engajamento omnichannel no neg\u00f3cio e os requisitos t\u00e9cnicas para isso, \u00e9 hora de horar o atual estado da sua empresa \u2013 um passo que leva apenas alguns minutos.<\/p>\n<p>A Genesys trabalhou com a Forrester para desenvolver uma <a href=\"http:\/\/forrester.nitro-digital.com\/demo\/genesys?utmmedium=ptblog&amp;cid=7010B000001YGha\">Ferramenta de Avalia\u00e7\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente Omnichannel<\/a>, que oferece dados do estado real da sua empresa e recomenda\u00e7\u00f5es para que sua empresa foque nos pontos mais importantes. Com esses dados, voc\u00ea ver\u00e1 como a escolha correta de uma plataforma de experi\u00eancia do cliente \u00e9 essencial para uma estrat\u00e9gia de engajamento omnichannel, e o que seus stakeholders de neg\u00f3cio precisam saber enquanto voc\u00ea caminha para as mudan\u00e7as.<\/p>\n<p>Confira mais dados que comprovam a import\u00e2ncia de modernizar sua infraestrutura de contact center no whitepaper da Genesys <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/about-genesys\/resources\/construir-um-caso-de-negocio-para-modernizar-o-contact-center?cid=7010B000001YQt5\"><em>Construir um caso de neg\u00f3cio para modernizar o contact center<\/em><\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Criar e sustentar relacionamentos com os clientes em canais assistidos e de autoatendimento se tornou uma necessidade. 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