{"id":119275,"date":"2017-04-18T00:00:00","date_gmt":"2017-04-18T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119275"},"modified":"2019-01-03T13:05:15","modified_gmt":"2019-01-03T21:05:15","slug":"cx-no-setor-financeiro-como-melhorar-experiencia-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/cx-no-setor-financeiro-como-melhorar-experiencia-cliente","title":{"rendered":"A CX no setor financeiro. Como melhorar a experi\u00eancia do cliente?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Os tempos em que ser cliente de um grande banco era sinal de status j\u00e1 est\u00e3o distantes. Manter relacionamento com uma \u00fanica institui\u00e7\u00e3o financeira tamb\u00e9m. A concorr\u00eancia no setor \u00e9 grande e os clientes migram de um banco para o outro em busca de melhores investimentos e servi\u00e7os. Com isso, oferecer uma CX diferenciada<\/a> \u00e9 quest\u00e3o de sobreviv\u00eancia.<\/p>\n

Como 63% dos clientes usam servi\u00e7os digitais, de acordo com dados do World Banking Retail Report, os bancos est\u00e3o se adaptando e procuram formas para colocar os clientes no centro de suas estrat\u00e9gias e, assim, construir uma mentalidade centrada no cliente, e isso n\u00e3o deve ser feito unicamente pelo setor de atendimento.<\/p>\n

A percep\u00e7\u00e3o, dentro das institui\u00e7\u00f5es, de que apenas os funcion\u00e1rios que lidam diretamente com o cliente t\u00eam impacto sobre sua experi\u00eancia \u00e9 errada. Todos os processos, mesmo os que n\u00e3o envolvem diretamente o cliente, influenciam de alguma forma como ele enxerga o relacionamento que mant\u00e9m com o banco. Assim, \u00e9 preciso criar uma cultura interna voltada para o consumidor.<\/p>\n

O que fazer para criar uma boa experi\u00eancia?<\/strong>
\nAlgumas institui\u00e7\u00f5es insistem em tentar encaixar o cliente em processos j\u00e1 existentes. Isso, em um primeiro momento, pode parecer correto, mas estrategicamente pode fazer com que ele migre para o concorrente. Para evitar esse risco, a empresa deve criar processos em que a se adeque \u00e0 jornada do cliente<\/a>.<\/p>\n

\u00c9 preciso avaliar o desempenho com base na experi\u00eancia que os clientes receberam. Todos os clientes devem ser tratados da mesma forma, n\u00e3o importando quantos produtos ou servi\u00e7os est\u00e3o vinculados a ele.<\/p>\n

E tamb\u00e9m desenvolver uma estrat\u00e9gia de atendimento que entregue uma experi\u00eancia diferenciada e personalizada e que permita que, com os dados do atendimento, processos sejam simplificados.<\/p>\n

Um banco cada vez mais digital…<\/strong>
\nO setor banc\u00e1rio enfrenta diversas mudan\u00e7as. O perfil de seus clientes est\u00e1 mudando e as empresas devem se adaptar a esse novo cliente, que chega com novas necessidades e exig\u00eancias e que exigir\u00e1 novas estrat\u00e9gias para ser fidelizado. O banco do futuro<\/a>, que come\u00e7a a ser desenhado agora, deve ter seu formato com base no foco da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

O novo cliente n\u00e3o quer ir a ag\u00eancias ou falar pessoalmente com um gerente. Ele busca por solu\u00e7\u00f5es de autoatendimento<\/a> que garantam que suas d\u00favidas e necessidades sejam resolvidas com alguns cliques e, caso preciso do gerente, que ele esteja dispon\u00edvel em um chat ou pelo whatsapp.<\/p>\n

Pesquisa de Tecnologia Banc\u00e1ria, feita pela Febraban, mostra uma queda na utiliza\u00e7\u00e3o do contact center ou da ag\u00eancia para o relacionamento com o cliente. Por outro lado, o internet banking cresce a passos largos e j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel vislumbrar que, no futuro pr\u00f3ximo, a predomin\u00e2ncia de opera\u00e7\u00f5es digitais nas transa\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias.<\/p>\n

… e cada vez mais mobile
\n<\/strong>Ao pensarmos em comodidade banc\u00e1ria, automaticamente pensamos no uso de aplicativos para nos relacionarmos com o banco. \u00c9 imprescind\u00edvel que a institui\u00e7\u00e3o permita que o cliente tenha acesso \u00e0 mesma gama de transa\u00e7\u00f5es no smartphones que tem no internet banking ou na ag\u00eancia.<\/p>\n

Para isso, ser\u00e1 preciso dar mais aten\u00e7\u00e3o ao design das plataformas digitais<\/a> e eletr\u00f4nicas que devem permitir a realiza\u00e7\u00e3o de transa\u00e7\u00f5es de forma mais simples e r\u00e1pida e com menos burocracia. Automatizar, cada vez mais, procedimentos e adaptar o sistema rapidamente \u00e0s novas tecnologias que surgem para agilizar processos e, com isso, oferecer um diferencial aos seus clientes e se diferenciar dos concorrentes.<\/p>\n

Os bancos precisam se adaptar \u00e0s novas demandas dos clientes para n\u00e3o correrem riscos de perderem espa\u00e7o no mercado. Ao mesmo tempo, os usu\u00e1rios desejam receber o mesmo n\u00edvel de atendimento em todos os canais. Baixe o whitepaper \u201cConhe\u00e7a o impacto da transforma\u00e7\u00e3o digital e do omnichannel no setor banc\u00e1rio<\/a>\u201d e saiba como as empresas do setor est\u00e3o se preparando para o futuro.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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