{"id":119272,"date":"2017-04-13T00:00:00","date_gmt":"2017-04-13T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119272"},"modified":"2021-03-08T00:05:58","modified_gmt":"2021-03-08T08:05:58","slug":"cx-multicanal-conheca-expectativas-e-os-erros-mais-comuns","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/cx-multicanal-conheca-expectativas-e-os-erros-mais-comuns","title":{"rendered":"CX multicanal: conhe\u00e7a as expectativas e os erros mais comuns"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Se voc\u00ea est\u00e1 lendo isso, provavelmente \u00e9 porque j\u00e1 percebeu \u2013 ou, pelo menos, suspeita \u2013 de que h\u00e1 mais em uma CX multicanal do que apenas configurar alguns softwares e fazer updates no seu website.<\/p>\n<p>Ao ouvir nossos clientes, n\u00e3o h\u00e1 d\u00favida de que a experi\u00eancia do cliente multicanal deve ser adotada pelas empresas. Ao mesmo tempo, \u00e9 igualmente importante entender que devemos abord\u00e1-la com cuidado, pois falhar com isso pode desapontar nossos clientes. Enquanto a CX multicanal pode ajudar os clientes que desejam acesso f\u00e1cil, uma das maneiras mais f\u00e1ceis de frustr\u00e1-los \u00e9 for\u00e7\u00e1-los a repetir as mesmas informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Devemos garantir que \u201ca m\u00e3o esquerda sabe o que a direita est\u00e1 fazendo\u201d ao lan\u00e7ar novos canais no contact center. Se eu contei minha hist\u00f3ria de vida por telefone de manh\u00e3, vou ficar muito decepcionado se o web chat me perguntar para cont\u00e1-la novamente.<\/p>\n<p>Antes de lan\u00e7ar um novo canal, responda a essas perguntas sinceramente: Voc\u00ea est\u00e1 entregando um atendimento consistente nos canais que j\u00e1 gerencia? Se voc\u00ea d\u00e1 aos seus l\u00edderes um cen\u00e1rio fict\u00edcio e pede para que cada um ligue para o seu contact center em diferentes ocasi\u00f5es, assume a mesma tarefa, e compara suas pontua\u00e7\u00f5es, elas estar\u00e3o no mesmo ritmo?<\/p>\n<p><strong>Equ\u00edvocos da CX multicanal<\/strong><\/p>\n<p>Teoricamente, a <a href=\"http:\/\/latam-pt.blog.genesys.com\/multicanal-ou-omni-channel-nao-confunda-os-dois-termos\/\">experi\u00eancia do cliente multicanal<\/a> \u00e9 o suporte a mais de um canal de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, mas \u00e9 bem diferente de simplesmente oferecer um novo 0800 e atender as liga\u00e7\u00f5es por meio da sua equipe existente de atendimento ao cliente. Confira algumas dessas diferen\u00e7as:<\/p>\n<ul>\n<li>Diferentes perfis de clientes tendem a preferir usar diferentes canais, mas nenhum deles quer receber um atendimento falho. Trate cada canal com as mesmas expectativas de qualidade.<\/li>\n<li>Voc\u00ea deve garantir que, ao <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">adicionar novos canais ao contact center<\/a>, ofere\u00e7a um benef\u00edcio genu\u00edno, e que os canais existentes n\u00e3o v\u00e3o sofrer com essa mudan\u00e7a \u2013 uso excessivo de recursos, e aumento no volume dos canais existentes causados pelo desapontamento com os novos pontos de contato.<\/li>\n<li>Potencial frustra\u00e7\u00e3o do cliente com o que \u00e9 oferecido ou n\u00e3o nos novos canais de comunica\u00e7\u00e3o: N\u00e3o \u00e9 nada bom oferecer web chat e terminar dizendo a seus clientes que eles precisam usar o canal de voz para resolver o problema. Geralmente, as transa\u00e7\u00f5es pelo chat s\u00e3o diferentes daquelas feitas pelo telefone. Se o web chat est\u00e1 limitado por fun\u00e7\u00e3o, isso deve estar claro antes que o cliente d\u00ea in\u00edcio a uma intera\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li>Voc\u00ea deve monitorar o comportamento do cliente ao longo dos diferentes canais para avaliar sua jornada completa. A maioria dos clientes usam mais de um canal, algumas vezes, paralelamente. Isso n\u00e3o deve ser algo que necessariamente afete seu FCR negativamente. Voc\u00ea pode definir o n\u00edvel de \u00eaxito por meio da habilidade de cada intera\u00e7\u00e3o de entregar atendimento de maneira bem-sucedida, combinada com a capacidade geral do cliente de obter facilmente o que desejava.<\/li>\n<li>Gest\u00e3o efetiva ou falha da <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">presen\u00e7a nas m\u00eddias sociais<\/a> pode impactar a marca: As redes sociais s\u00e3o novos canais de comunica\u00e7\u00e3o com muitas possibilidades criativas de gerar benef\u00edcios, mas n\u00e3o podemos nos esquecer da ci\u00eancia por tr\u00e1s deles \u2013 clientes que fazem perguntas e querem respostas \u00fateis em tempo h\u00e1bil. Apenas adote as m\u00eddias sociais se for leva-las a s\u00e9rio e estiver confiante de que poder\u00e1 atend\u00ea-las de maneira consistente.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Veja 5 maneiras de abordar a CX multicanal<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>Os clientes querem ter a op\u00e7\u00e3o de entrar em contato com voc\u00ea. Canais digitais e de voz s\u00e3o uma oportunidade de impressionar e fortalecer seus relacionamentos com os prospects e atuais clientes.<\/li>\n<li>E-mail, chat, SMS e m\u00eddias sociais podem custar menos por intera\u00e7\u00e3o do que as intera\u00e7\u00f5es por voz.<\/li>\n<li>O fluxo de trabalho dos agentes \u00e9 variado, reduz o turnover e pode desenvolver <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/forecasting-and-decisions\">funcion\u00e1rios mais experientes e engajados<\/a>. Isso pode resultar em uma melhor experi\u00eancia do cliente e no aumento da lealdade.<\/li>\n<li>A <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/workforce-optimization\">aloca\u00e7\u00e3o apropriada do contact center<\/a> por m\u00faltiplos canais permite mover recursos em tempo real para um canal que esteja enfrentando um pico de volume. Se voc\u00ea oferece apenas um canal, tem uma habilidade limitada de mover recursos de acordo com a necessidade. Geralmente, a gest\u00e3o da qualidade \u00e9 a primeira a sofrer ao liberar recursos para lidar com picos.<\/li>\n<li>Agentes virtuais podem utilizar FAQs para responder d\u00favidas por chat sem ter de usar agentes humanos. Por\u00e9m, clientes que j\u00e1 leram o FAQ e est\u00e3o usando o web chat para entrar em contato com um humano, v\u00e3o ficar desapontados se encontrarem respostas autom\u00e1ticas.<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>5 raz\u00f5es para abordar a CX multicanal com precau\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>Mudan\u00e7as podem ser dif\u00edceis. Diferentes m\u00e9tricas de \u00eaxito, perfis de agentes, e processos devem ser adequados. Isso pode resultar em uma mudan\u00e7a de cultura com novas filosofias que mudem o foco para diferentes comportamentos, com novas estrat\u00e9gias de contrata\u00e7\u00e3o, um novo olhar e um novo sentimento em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 equipe de atendimento.<\/li>\n<li>A tecnologia pode ser um fator limitante aqui, impedindo que as empresas obtenham os melhores resultados. \u00c9 preciso considerar o que acontece com o <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/omnichannel-desktop\">desktop do agente de contact center<\/a> quando voc\u00ea adiciona esses novos canais \u2013 se o agente for capaz de lidar com as chamadas de voz, o chat e o e-mail. Isso n\u00e3o deve significar que o agente ter\u00e1 de se desdobrar para atender tr\u00eas canais, correndo o risco de receber um contato de cada canal ao mesmo tempo. \u00c9 importante contar com a plataforma de contact center correta, que tamb\u00e9m inclua a habilidade de reportar, prever e planejar recursos; monitorar a qualidade; gerenciar compliance; e manter visibilidade das atividades em diferentes canais para obter consist\u00eancia na experi\u00eancia do cliente. \u00c9 necess\u00e1rio tamb\u00e9m contar com uma base de dados comuns para todos os canais para entregar informa\u00e7\u00f5es uniformes.<\/li>\n<li>Voc\u00ea arrisca seu relacionamento com os clientes se eles n\u00e3o se sentirem confort\u00e1veis para comunicarem-se com voc\u00ea nos novos canais que voc\u00ea est\u00e1 oferecendo. Conhe\u00e7a seus clientes, entenda suas caracter\u00edsticas demogr\u00e1ficas e o que provavelmente vai agrad\u00e1-los ou agregar valor. PERGUNTE A ELES!<\/li>\n<li>M\u00faltiplos canais poderiam significar m\u00faltiplos pequenos grupos de recursos, algo que pode ser custoso se comparado aos grupos maiores. Existe uma tend\u00eancia a falha quando apostamos na multitarefa para gerar efici\u00eancia, mas isso pode levar a um aumento na qualidade que pode aumentar o volume geral de intera\u00e7\u00f5es.<\/li>\n<li>Uma experi\u00eancia do cliente omnichannel pode ser algo complexo. Voc\u00ea pode descobrir que seus clientes preferem ter f\u00e1cil acesso a um bom atendimento usando o telefone em vez de um atendimento med\u00edocre em divresos canais. A chave s\u00e3o as op\u00e7\u00f5es!<\/li>\n<\/ol>\n<p>Mapear a jornada do seu cliente \u00e9 a melhor maneira de entender suas demandas e oferecer um atendimento que o satisfa\u00e7a e gere melhores resultados de neg\u00f3cio. Fa\u00e7a download do e-book da Genesys <em>Tr\u00eas benef\u00edcios de uma boa gest\u00e3o da jornada do cliente<\/em> e conhe\u00e7a mais benef\u00edcios de focar na jornada para oferecer um atendimento omnichannel.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Se voc\u00ea est\u00e1 lendo isso, provavelmente \u00e9 porque j\u00e1 percebeu \u2013 ou, pelo menos, suspeita \u2013 de que h\u00e1 mais em uma CX multicanal do que apenas configurar alguns softwares e fazer updates no seu website. 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