{"id":119269,"date":"2017-04-11T00:00:00","date_gmt":"2017-04-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119269"},"modified":"2021-03-08T00:04:43","modified_gmt":"2021-03-08T08:04:43","slug":"conheca-os-desafios-da-jornada-cliente-no-setor-saude","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/conheca-os-desafios-da-jornada-cliente-no-setor-saude","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a os desafios da jornada do cliente no setor sa\u00fade"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Oferecer o melhor atendimento ao cliente<\/a> em um momento, muitas vezes, delicado de sua vida. Esse \u00e9 o foco, ou deveria ser, das empresas de sa\u00fade. Com mais de 50 milh\u00f5es de clientes, os planos de sa\u00fade s\u00e3o os mais afetados quando ocorrem problemas no atendimento aos seus clientes.<\/p>\n

Com uma concorr\u00eancia serrada e pre\u00e7os muito parecidos \u2013 as sete maiores operadoras do setor contam com pouco mais de 29% do mercado, segundo estudo do PWC -, n\u00e3o atender o cliente com excel\u00eancia, s\u00f3 n\u00e3o causa uma debandada maior para os concorrentes porque apenas 27% dos associados a planos de sa\u00fade s\u00e3o clientes individuais, informa o estudo, um n\u00famero que vem caindo progressivamente.<\/p>\n

J\u00e1 a ANS estimula a consolida\u00e7\u00e3o do mercado com san\u00e7\u00f5es pesadas \u00e0s empresas que n\u00e3o seguem corretamente as normas regulat\u00f3rias e, principalmente, apresentam padr\u00f5es de qualidade abaixo do estipulado pela ag\u00eancia, e, neste t\u00f3pico, tamb\u00e9m entra o atendimento ao cliente.<\/p>\n

O que \u00e9 a jornada do cliente?<\/strong>
\n29% das reclama\u00e7\u00f5es dos clientes de sa\u00fade s\u00e3o relativas ao atendimento oferecido pela rede prestadora, conforme dados da ANS. Isso demonstra que as empresas do setor se encontram com um dilema: precisam melhorar a atendimento ao cliente, mas sem aumentar seus custos. Entender a jornada do cliente pode ajudar a resolver esse problema.<\/p>\n

Para isso, devemos saber quais s\u00e3o os est\u00e1gios da jornada do cliente<\/a>:<\/p>\n

Est\u00e1gio de consci\u00eancia (awareness)<\/strong> \u2013 primeiro est\u00e1gio do ciclo de compras em que o consumidor \u00e9 influenciado por um gatilho externo ou interno<\/p>\n

Est\u00e1gio de considera\u00e7\u00e3o (consideration)<\/strong> \u2013 o consumidor j\u00e1 tem os problemas e necessidades definidos e foca na identifica\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es<\/p>\n

Est\u00e1gio da decis\u00e3o (decision)<\/strong> \u2013 \u00faltima etapa e momento em que o consumidor avalia e compara as op\u00e7\u00f5es para resolver o seu problema<\/p>\n

\u00c9 preciso ter em mente que esta jornada pode n\u00e3o ser linear. O salto entre os tr\u00eas est\u00e1gios da jornada pode se dar muito mais rapidamente, ou, at\u00e9, obrigar o cliente a pular diretamente para o \u00faltimo est\u00e1gio, o de decis\u00e3o, sem ter passado pelos outros dois.<\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente em pauta
\n<\/strong>O primeiro passo para implementar estrat\u00e9gias para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a> \u00e9 criar a Jornada do Cliente e, para entender essa jornada, \u00e9 preciso entender o cliente. Saber quais suas necessidades e oferecer op\u00e7\u00f5es para sanar suas d\u00favidas<\/a>.<\/p>\n

Ao mapear sua jornada, as empresas conseguem identificar onde e como seus clientes interagem com a companhia, quais informa\u00e7\u00f5es buscam, quais os canais e em que ponto escolhem um ou outro canal de contato. Isso tamb\u00e9m permite detectar qual o impacto de cada touchpoint. Se foi uma m\u00e1 ou boa experi\u00eancia, em qual ponto da jornada isso ocorreu e como isso impactou na \u00edntegra da jornada, culminando, ou n\u00e3o, no abandono da jornada.<\/p>\n

Essa captura de sentimentos \u00e9 a chave para entender como ser\u00e1 a experi\u00eancia do cliente<\/a>. Desde a marca\u00e7\u00e3o da consulta, um exame ou procedimentos. Ao mapear essa jornada, a empresa pode identificar comportamentos dos clientes e otimizar seus canais para proporcionar a melhor experi\u00eancia.<\/p>\n

Em um setor de extrema concorr\u00eancia, oferecer produtos e servi\u00e7os diferenciados pode ser a diferen\u00e7a entre uma boa experi\u00eancia do cliente ou v\u00ea-los migrando para a concorr\u00eancia. Baixe o whitepaper Tr\u00eas benef\u00edcios de uma boa gest\u00e3o da jornada do cliente e saiba como ter uma vantagem competitiva no mercado[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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