{"id":119266,"date":"2017-04-10T00:00:00","date_gmt":"2017-04-10T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119266"},"modified":"2021-03-08T00:03:43","modified_gmt":"2021-03-08T08:03:43","slug":"veja-6-passos-para-uma-estrategia-eficiente-de-gestao-de-desempenho","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/veja-6-passos-para-uma-estrategia-eficiente-de-gestao-de-desempenho","title":{"rendered":"Veja 6 passos para uma estrat\u00e9gia eficiente de gest\u00e3o de desempenho"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Voc\u00ea j\u00e1 esteve parado no sem\u00e1foro e come\u00e7ou a se perguntar por que ele estava levando tanto tempo para ficar verde? J\u00e1 fantasiou sobre ter a posso de um daqueles controles remotos misteriosos que permitiriam a voc\u00ea controlar todos os sem\u00e1foros por onde passa? Sabemos que sim. Provavelmente n\u00e3o h\u00e1 nada mais frustrante do que sem\u00e1foro vermelho quando n\u00e3o h\u00e1 mais nenhum carro na rua. O vermelho pede que voc\u00ea espere, mas voc\u00ea quer se mover!<\/p>\n

De certa maneira, muitas solu\u00e7\u00f5es de gest\u00e3o de desempenho para contact centers<\/a> funcionam da mesma maneira.<\/p>\n

Voc\u00ea provavelmente observa, monitora e analisa diferentes KPIs, como tempo m\u00e9dio de liga\u00e7\u00e3o, tempo de resposta, intera\u00e7\u00f5es por dia, maiores per\u00edodos de espera, tempo ocioso \u2013 a lista vai muito al\u00e9m. Voc\u00ea provavelmente tamb\u00e9m compara seus funcion\u00e1rios, equipes, grupos, localiza\u00e7\u00f5es e \u00e1reas geogr\u00e1ficas. Apenas porque pode.<\/p>\n

Dentre todos os tipos de ferramentas e tecnologias de contact center<\/a>, voc\u00ea provavelmente tamb\u00e9m conta com um conjunto de dashboards que mostram quem est\u00e1 indo bem, quem est\u00e1 em n\u00edvel de alerta (amarelo), e quem est\u00e1 no vermelho. E, com base nessas informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea determina seu plano para chegar ao \u201cverde\u201d.<\/p>\n

Por\u00e9m, a maioria desses sistemas n\u00e3o oferece duas informa\u00e7\u00f5es muito importantes: Geralmente, essas solu\u00e7\u00f5es n\u00e3o dizem por que alguns dos seus funcion\u00e1rios n\u00e3o est\u00e3o obtendo seus melhores resultados, nem o quais devem ser seus pr\u00f3ximos passos. Elas simplesmente mostram cores, como em um sem\u00e1foro.<\/p>\n

Claro, cada fornecedor de contact center vai dizer que permite a voc\u00ea \u201ctransformar informa\u00e7\u00f5es em a\u00e7\u00f5es\u201d. O problema \u00e9 que voc\u00ea precisa descobrir a informa\u00e7\u00e3o sozinho e ent\u00e3o determinar quais a\u00e7\u00f5es tomar.<\/p>\n

Mas e se voc\u00ea tivesse uma ferramenta capaz de realmente transformar sua estrat\u00e9gia de engajamento do funcion\u00e1rio? No \u00faltimo m\u00eas, a aquisi\u00e7\u00e3o da Silver Lining Solutions<\/a> expandiu as capacidades da Genesys de ajudar empresas a elevar o engajamento do funcion\u00e1rio e melhorar resultados de vendas, coletas, produtividade da for\u00e7a de trabalho e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Por meio dos seguintes passos, voc\u00ea pode implementar uma estrat\u00e9gia de gest\u00e3o de desempenho efetiva<\/a>, obter resultados reais de neg\u00f3cios, e de fato entender por que seus melhores agentes se saem t\u00e3o bem. Voc\u00ea tamb\u00e9m poder\u00e1 entender como aplicar isso a seus processos de coaching e aprendizado.<\/p>\n

    \n
  1. Avalie as habilidades e o conhecimento de seus funcion\u00e1rios:<\/strong> Entendendo as habilidades e a falta de conhecimento dos seus colaboradores, voc\u00ea pode ter uma vis\u00e3o clara de suas necessidades de aprendizado e desenvolvimento. Agora voc\u00ea pode gastar seu budget de treinamento de maneira mais efetiva e tornar o treinamento mais engajador para sua for\u00e7a de trabalho.<\/li>\n
  2. Correlacione automaticamente os dados com as habilidades do funcion\u00e1rio: <\/strong>Ao relacionar diretamente os dados de desempenho \u00e0s habilidades do funcion\u00e1rio, voc\u00ea vai poder entender por que seus melhores agentes se saem tamb\u00e9m. Entendendo qual habilidade realmente gera resultados, voc\u00ea pode mudar seu perfil de contrata\u00e7\u00e3o e melhorar a efetividade do coaching para os funcion\u00e1rios.<\/li>\n
  3. Entreviste seus funcion\u00e1rio:<\/strong> Pe\u00e7a para que seus funcion\u00e1rios digam o que funciona, o que n\u00e3o funciona, e como eles preferem aprender. Isso pode ajudar a aumentar o engajamento do colaborador e fazer com que seu processo de aprendizado tenha muito mais efici\u00eancia.<\/li>\n
  4. Construa planos de treinamento individuais:<\/strong> Com as informa\u00e7\u00f5es acima, voc\u00ea pode construir automaticamente um plano de treinamento para cada funcion\u00e1rio individualmente, levando em conta seu estilo favorito de aprendizado.<\/li>\n
  5. Encontre o melhor momento para oferecer aprendizado:<\/strong> Ao integrar uma ferramenta de planejamento de for\u00e7a de trabalho, voc\u00ea pode determinar facilmente quem precisa de qual tipo de treinamento, e qual \u00e9 o melhor momento para conduzir um treinamento dado por um instrutor. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode oferecer modalidades mais r\u00e1pidas de aprendizado direto na aplica\u00e7\u00e3o de desktop quando o volume \u00e9 baixo, com base na disponibilidade em tempo real da equipe. E, quando for necess\u00e1rio reagendar o treinamento, isso pode ser feito com apenas um clique, em vez de desenvolver outra agenda de treinamento no Excel.<\/li>\n
  6. Ofere\u00e7a oportunidades de carreira:<\/strong> Ao criar perfis de emprego com exig\u00eancias mais claras de habilidades e conhecimentos claros \u2013 e ao oferecer o treinamento certo para subir na carreira corporativa \u2013, voc\u00ea pode oferecer novas perspectivas de carreira \u00e0 sua for\u00e7a de trabalho. Eles sabem exatamente o que fazer e qual conhecimento obter para tentar uma promo\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ol>\n

    Ao adotar uma abordagem integrada das capacidades de contact center omnichannel<\/a> e gest\u00e3o de performance, voc\u00ea pode gerar resultados de neg\u00f3cio consideravelmente melhores.<\/p>\n

    E esses resultados s\u00e3o comprovados. Depois que a Telenor, uma multinacional de telecomunica\u00e7\u00f5es com base na Noruega, integrou a gest\u00e3o de habilidades<\/a> da Genesys, aumentou o desempenho das vendas em 20% e melhorou seus \u00edndices de NPS consideravelmente.<\/p>\n

    \u201cA maior vit\u00f3ria foi que, pela primeira vez, podemos trazer novos assessores al\u00e9m da curva. Agora, temos uma plataforma para alcan\u00e7ar os n\u00edveis desejados de conhecimento e treinar esses assessores antes de aloc\u00e1-los em um ambiente real\u201d.<\/em><\/p>\n

    Quer saber mais sobre como melhorar o desempenho dos seus agentes e de suas opera\u00e7\u00f5es para gerar melhores resultados de neg\u00f3cio? Baixe o relat\u00f3rio da Forrester Implementa\u00e7\u00e3o de indicadores eficazes no contact center<\/em>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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