{"id":119251,"date":"2017-04-10T00:00:00","date_gmt":"2017-04-10T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119251"},"modified":"2021-03-04T21:43:29","modified_gmt":"2021-03-05T05:43:29","slug":"cio-sua-infraestrutura-esta-realmente-pronta-para-uma-cx-omnichannel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/cio-sua-infraestrutura-esta-realmente-pronta-para-uma-cx-omnichannel","title":{"rendered":"CIO: Sua Infraestrutura est\u00e1 realmente pronta para uma CX omnichannel?"},"content":{"rendered":"

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Estava lendo uma cr\u00edtica de uma nova pe\u00e7a sobre Hamlet no Sesc Ipiranga em S\u00e3o Paulo, quando resolvi voltar a ler meu trecho favorito:<\/p>\n

Hamlet, Ato V, Cena 9<\/em><\/p>\n

Horatio<\/em><\/strong>:
\n\u201cYou will lose this wager, my lord…\u201d
\nHamlet<\/strong>:
\n\u201cI do not think so. Since he went into France, I have been in continual practice<\/strong>. I shall win at the odds<\/strong>. But thou wouldst not think how ill all\u2019s here about my heart. But it is no matter…\u201d<\/em><\/p>\n

Hamlet, Ato V, Cena 10<\/em><\/p>\n

Horatio<\/em><\/strong>:
\n\u201cIf your mind dislike anything, obey it. I will forestall their repair hither and say you are not fit…\u201d
\nHamlet<\/strong>:
\n\u201cNot a whit. We defy augury. There\u2019s a special providence in the fall of a sparrow. If it be now, \u2019tis not to come. If it be not to come, it will be now. If it be not now, yet it will come\u2014the readiness is all<\/strong>. Since no man of aught he leaves knows, what is \u2019t to leave betimes? <\/em>Let be…\u201d<\/em><\/p>\n

\u00c9 meu cap\u00edtulo favorito, pois no \u00faltimo dialogo que Hamlet tem com seu amigo Hor\u00e1cio, o amigo tenta dissuadi-lo de aceitar uma luta-exibi\u00e7\u00e3o que o Rei Claudius (seu inimigo mortal) lhe pede para demonstrar suas habilidades contra Laertes (outro inimigo mortal), como uma esp\u00e9cie de divers\u00e3o para o pal\u00e1cio. Hor\u00e1cio pressente uma emboscada, mas o pr\u00edncipe diz, em tradu\u00e7\u00e3o livre: \u201cN\u00e3o se preocupe, n\u00e3o acredito em supersti\u00e7\u00f5es. O que deve ser ser\u00e1, o que importa \u00e9 estar preparado<\/strong>!\u201d.<\/p>\n

Eu sempre usei esse mote \u201cReadiness is All\u201d<\/em> para lembrar-me de que estar preparado envolve muito mais do que nossa vis\u00e3o mostra. Hamlet se diz preparado, pois ele treinou espadas diariamente durante os \u00faltimos meses (Hamlet, Ato V, Cena 9), acalmando o amigo. E sim, no \u00faltimo ato da pe\u00e7a, ele d\u00e1 uma aula sobre esgrima bem treinada. Ele s\u00f3 n\u00e3o contava com o compl\u00f4 entre Rei Cl\u00e1udio e Laertes, e uma espada com veneno. Erro que (Spoiler Alert<\/em>) lhe custa a vida na \u00faltima cena. Sim, ele morre no final.<\/p>\n

Ser\u00e1 que, em nossa \u00e1rea de experi\u00eancia do cliente e atendimento ao p\u00fablico, n\u00e3o temos a mesma sensa\u00e7\u00e3o de estarmos preparados para as novas palavras de marketing (CX, omnichannel, jornada do cliente etc.), mas, na verdade, falta a n\u00f3s algum entendimento sobre o que essas palavras realmente significam em termos de expectativas do cliente<\/strong>, e n\u00e3o estamos preparados?<\/p>\n

Ser\u00e1 que estamos entrando na \u00faltima cena sem ter uma vis\u00e3o completa do que o cliente realmente espera <\/strong>e acabamos como o pr\u00edncipe, ou melhor, o CIO, envenenado antes de sair de cena?<\/p>\n

Fatos e n\u00e3o percep\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n

Para evitar isso, o CIO e seu time devem relaxar sua resist\u00eancia a mudan\u00e7as, algo que \u00e9 natural dos humanos, e ouvir os fatos para tomar a melhor decis\u00e3o. \u00c9 preciso entender as palavras de marketing pela percep\u00e7\u00e3o do cliente. Ou seja, \u00e9 necess\u00e1rio entender o que ele espera.<\/p>\n

Muitas empresas est\u00e3o lutando com infraestruturas de contact center que n\u00e3o d\u00e3o o suporte necess\u00e1rio para atender as expectativas dos clientes por um servi\u00e7o transparente e personalizado. Na tentativa de atender aos objetivos de neg\u00f3cio atuais, a \u00e1rea de TI trava batalhas com as limita\u00e7\u00f5es de um sistema desatualizado, e gastam recursos valiosos gerenciando atualiza\u00e7\u00f5es, procedimentos morosos e migra\u00e7\u00f5es sem fim para, no final, ter um sistema inst\u00e1vel e que n\u00e3o atende com a rapidez necess\u00e1ria a \u00e1rea de neg\u00f3cios, principalmente quando outros meios de atendimento, como canais digitais, entram em cena.<\/p>\n

Essas tend\u00eancias pressionam a infraestrutura atual dos contact centers, em que as linhas de atua\u00e7\u00e3o entre um call center e o CRM antigos ficam dif\u00edceis de ser mapeadas e pedem por solu\u00e7\u00f5es de f\u00e1cil integra\u00e7\u00e3o e personaliza\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de um futuro mais est\u00e1vel. Isso \u00e9 essencial para facilitar o processo de encantar, personalizar e ser proativo, como o cliente de hoje espera, com os mesmos recursos atuais da \u00e1rea de TI.<\/p>\n

Atender as expectativas dos clientes que agora esperam formas multimodais de atendimento \u00e9 um desafio se temos, \u00e0 nossa frente, plataformas de engajamento antigas, apenas de voz, que n\u00e3o recebem do seu fornecedor atual uma continuidade clara de investimentos em inova\u00e7\u00e3o, e podem at\u00e9 mesmo enfrentar problemas financeiros. \u00c9 essencial ter um parceiro que suporte a jornada que os clientes precisam, com um caminho de inova\u00e7\u00e3o claro \u00e0 frente e que possa demonstrar isso hoje.<\/p>\n

Mas, existem op\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Plataformas de Experi\u00eancia do Cliente<\/a> capazes de interoperar com seus sistemas atuais e suportar todos os canais e pontos de contato de forma transparente, independente da jornada de cada um dos clientes, \u00e9 a melhor op\u00e7\u00e3o para acompanhar a evolu\u00e7\u00e3o do consumidor de hoje.<\/p>\n

Por meio dessa transforma\u00e7\u00e3o, as organiza\u00e7\u00f5es podem contar com disponibilidade, estabilidade e uma funda\u00e7\u00e3o pronta para o futuro, necess\u00e1ria para uma experi\u00eancia omnichannel de verdade.<\/p>\n

Como estar preparado de fato?<\/strong><\/p>\n

Como vimos, uma luta de espadas pode envolver muito mais do que apenas espadas. Uma experi\u00eancia do cliente omnichannel n\u00e3o pode isolar os canais de voz, usando plataformas ultrapassadas sem conex\u00e3o com a realidade dos clientes de hoje.<\/p>\n

Uma estrat\u00e9gia omnichannel, por mais que pare\u00e7a marketing, exige uma funda\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica que atenda certos crit\u00e9rios. Confira a seguir o que \u00e9 necess\u00e1rio para uma arquitetura que suporte padr\u00f5es da ind\u00fastria e consiga alinhar-se com os resultados de neg\u00f3cio esperados:<\/p>\n