{"id":119247,"date":"2017-04-10T00:00:00","date_gmt":"2017-04-10T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119247"},"modified":"2021-03-08T00:02:03","modified_gmt":"2021-03-08T08:02:03","slug":"metamorfose-o-processo-de-transformacao-para-o-banco-digital-parte","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/metamorfose-o-processo-de-transformacao-para-o-banco-digital-parte","title":{"rendered":"Metamorfose: o processo de transforma\u00e7\u00e3o para o banco digital \u2013 Parte I"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Em meados do s\u00e9culo XVIII, Franz Kafka publicou seu romance Die Verwandlung<\/em> (A metamorfose<\/a>), que narra a hist\u00f3ria de Gregor Samsa, um caixeiro viajante que vive com sua fam\u00edlia, a sustentando com seu sal\u00e1rio, e, um dia, amanhece transformado em um inseto enorme. Segundo a cr\u00edtica especializada, esse romance \u00e9 uma refer\u00eancia metaf\u00f3rica a uma sociedade autorit\u00e1ria e burocr\u00e1tica com o indiv\u00edduo diferente, em que este acaba isolado e incompreendido diante de uma m\u00e1quina institucional esmagadora que nem ele pr\u00f3prio compreende.<\/p>\n

Enquanto evolu\u00edmos como consumidor, as ferramentas para prestar o atendimento tamb\u00e9m avan\u00e7am. Isso est\u00e1 acontecendo agora. O aumento da depend\u00eancia do mobile<\/a> e da web j\u00e1 superou a todos os demais canais segundo um relat\u00f3rio da Forrester do dia 28\/01\/2016<\/a>. De acordo com dados do Gartner<\/a>, at\u00e9 2019, pelo menos 25% dos domic\u00edlios nos pa\u00edses mais industrializados v\u00e3o usar assistentes virtuais<\/a> e, at\u00e9 o ano de 2020, 21 milh\u00f5es de dispositivos conectados \u00e0 Internet das Coisas.<\/p>\n

Os relacionamentos entre clientes e fornecedores se constroem durante todo o ciclo de vida de marketing, vendas e atendimento. A forma como o consumidor se comunica, bem como sua necessidade de usar m\u00faltiplas intera\u00e7\u00f5es totalmente conectadas, est\u00e1 sendo utilizada pelas empresas do setor banc\u00e1rio para melhorar essa rela\u00e7\u00e3o e manter seu valor. Por\u00e9m, um novo modelo de \u201cengagement\u201d capaz de orquestrar todos os passos no ciclo de vida do atendimento ao cliente \u00e9 o novo elemento de planejamento no caminho da transforma\u00e7\u00e3o que a era da rela\u00e7\u00e3o com o consumidor experimenta, afetando a forma como o atendimento \u00e9 percebido.<\/p>\n

Ana P\u00e9rez, assim como Gregor Samsa, est\u00e1 sofrendo uma mudan\u00e7a metam\u00f3rfica na forma como espera ser atendida por seu banco, por meio de um \u201catendimento diferenciado\u201d ao comprar, solicitar informa\u00e7\u00f5es ou solucionar um problema. Fazer o \u201cengage\u201d com Ana n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil: seu banco tem todas as suas informa\u00e7\u00f5es, por\u00e9m, se n\u00e3o conseguir resolver o problema de Ana no primeiro contato, podem perder sua lealdade. Se Ana precisa mudar de canal para resolver seu problema, tamb\u00e9m ser\u00e1 menos leal. Com isso, se o banco n\u00e3o consegue antecipar o problema de Ana, continuar\u00e1 perdendo sua lealdade. Especialistas t\u00eam denominado essa situa\u00e7\u00e3o como o efeito da \u201cexperi\u00eancia sem esfor\u00e7o\u201d, em que a lealdade do cliente est\u00e1 intrinsecamente ligada ao esfor\u00e7o durante o atendimento, n\u00e3o \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, como pens\u00e1vamos antes.<\/p>\n

Agora o que est\u00e1 passando pela cabe\u00e7a de Ana \u00e9 \u201cpor que devo ser atendida por tr\u00eas pessoas, durante quatro horas, por v\u00e1rios canais (com informa\u00e7\u00f5es que diferem de um ponto de contato para outro)?\u201d. A situa\u00e7\u00e3o que expomos anteriormente faz com que Ana se sinta frustrada e decepcionada porque ela vive e respira na era do consumidor. Ela est\u00e1 evoluindo como cliente e se transformando em uma cliente digital<\/a>. Ela est\u00e1 mudando a forma como se envolve e fala com a marca e a maneira como compra e descobre, e est\u00e1 mais exigente em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento. Al\u00e9m disso, Ana escolheu seu banco por causa dos produtos oferecidos por ele, mas pode abandon\u00e1-lo a qualquer momento devido ao atendimento oferecido.<\/p>\n

Estas poderiam ser algumas experi\u00eancias bem-sucedidas na jornada de Ana nas diferentes experi\u00eancias de atendimento que teve com seu banco:<\/p>\n