{"id":119245,"date":"2017-04-10T00:00:00","date_gmt":"2017-04-10T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119245"},"modified":"2021-03-08T00:01:27","modified_gmt":"2021-03-08T08:01:27","slug":"torne-se-o-rockstar-da-distribuicao-com-um-verdadeiro-roteamento-omnichannel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/torne-se-o-rockstar-da-distribuicao-com-um-verdadeiro-roteamento-omnichannel","title":{"rendered":"Torne-se o rockstar da distribui\u00e7\u00e3o com um verdadeiro roteamento omnichannel"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Como o grande amante da m\u00fasica que sou \u2013 com uma cole\u00e7\u00e3o de mais de dez mil LPs \u2013, muitas vezes penso em analogias entre a m\u00fasica e a experi\u00eancia do cliente no contact center. Recentemente, ao analisar os desafios mais comuns enfrentados pelos clientes, lembrei de uma antiga can\u00e7\u00e3o de Jeff Lynne e sua banda de rock cl\u00e1ssico, Electric Light Orchestra. Nessa famosa can\u00e7\u00e3o que foi Top Ten em 1976, “Telephone Line”, Jeff Lynne canta: \u201cI\u2019d tell you everything, if you\u2019d pick up that telephone\u201d (Eu diria tudo a voc\u00ea, se voc\u00ea atendesse o telefone). Embora a can\u00e7\u00e3o fale sobre sentimentos de abandono e amor perdido, isto tamb\u00e9m soa verdadeiro para os clientes de hoje, que se sentem cada vez mais abandonados e insatisfeitos, sofrendo as consequ\u00eancias do atendimentos ruim prestado pelo roteamento baseado em filas.<\/p>\n

Muitas vezes, os clientes ficam frustrados e sentem que suas necessidades n\u00e3o est\u00e3o sendo atendidas. Os per\u00edodos de espera prolongados, os altos \u00edndices de transfer\u00eancia de chamadas, a instabilidade do sistema e os problemas relacionados com o roteamento das intera\u00e7\u00f5es est\u00e3o contribuindo para que os clientes procurem as empresas que ofere\u00e7am um servi\u00e7o melhor.<\/p>\n

Sua capacidade de roteamento est\u00e1 desafinada?<\/p>\n

Como uma m\u00fasica ruim que voc\u00ea n\u00e3o consegue tirar da cabe\u00e7a, uma solu\u00e7\u00e3o de contact center com capacidades de roteamento limitadas canta todas as notas erradas e n\u00e3o soa bem. Muitas organiza\u00e7\u00f5es de TI tentam adaptar suas infraestruturas de voz obsoletas adicionando canais de comunica\u00e7\u00e3o digitais e solu\u00e7\u00f5es pontuais para satisfazer as crescentes necessidades dos clientes. No entanto, isso n\u00e3o \u00e9 suficiente para abordar os grandes desafios do roteamento baseado em filas, que limita a visibilidade, os dados, os usu\u00e1rios empresariais e os clientes, e n\u00e3o proporciona suporte \u00e0 experi\u00eancia omnichannel<\/a> diferenciada e personalizada que os clientes esperam.<\/p>\n

Uma abordagem orquestrada<\/p>\n

A maioria dos especialistas em m\u00fasica compartilham a opini\u00e3o de que Jeff Lynne \u00e9 um dos mais talentosos “mestres” do rock and roll, conhecido por sua capacidade de compor arranjos complexos e perfeitamente orquestrados. Assim como os m\u00fasicos talentosos, os profissionais de TI atuais que s\u00e3o respons\u00e1veis pelas opera\u00e7\u00f5es do contact center tamb\u00e9m precisam de capacidades de orquestra\u00e7\u00e3o impressionantes. Atualmente, um contact center m\u00e9dio deve dar suporte a cerca de dez canais de comunica\u00e7\u00e3o; portanto, esses profissionais devem realizar o roteamento dos clientes atrav\u00e9s de m\u00faltiplos canais digitais e de voz. Isso \u00e9 imposs\u00edvel com uma solu\u00e7\u00e3o de contact center desatualizada. Para que os clientes cantem ao som da sua m\u00fasica, voc\u00ea precisa implementar uma solu\u00e7\u00e3o de roteamento que proporcione suporte \u00e0s suas jornadas e satisfa\u00e7a todas as suas expectativas. O instrumento que torna isso poss\u00edvel \u00e9 uma plataforma de experi\u00eancia do cliente na nuvem<\/a> que admita um verdadeiro roteamento omnichannel.<\/p>\n

Com verdadeiras capacidades de roteamento omnichannel, o papel dos profissionais de TI \u00e9 redefinido, passando a otimizar o ambiente de contact center em vez de realizar apenas sua manuten\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica. N\u00e3o existe mais a necessidade de ajustar o roteamento manualmente. Em vez disso, o tempo pode ser aproveitado para desenvolver um roteamento mais espec\u00edfico que seja um fator de diferencia\u00e7\u00e3o fundamental na experi\u00eancia do cliente. Com clientes que desejam experi\u00eancias cada vez mais personalizadas, sua empresa deve oferecer jornadas espec\u00edficas e adaptadas, utilizando a informa\u00e7\u00e3o contextual hist\u00f3rica e em tempo real.<\/p>\n

Toque a nota certa<\/p>\n

Com uma abordagem omnichannel do roteamento, sua empresa tamb\u00e9m obt\u00e9m maior visibilidade e compreens\u00e3o do que est\u00e1 ocorrendo em todos os canais. As habilidades e conjuntos de habilidades podem ser filtrados ou analisados em todo o conjunto virtual de recursos. Voc\u00ea tamb\u00e9m contar\u00e1 com excelentes insights sobre todos os recursos humanos e tipos de intera\u00e7\u00e3o partindo de uma \u00fanica fonte fidedigna. O resultado s\u00e3o insights substancialmente otimizados que permitem tomar decis\u00f5es de neg\u00f3cios precisas e bem afinadas.<\/p>\n

O verdadeiro roteamento omnichannel – M\u00fasica para os ouvidos de seus clientes<\/p>\n

\u00c0 diferen\u00e7a de Jeff Lynne, que est\u00e1 aperfei\u00e7oando seu talento musical h\u00e1 mais de 50 anos, voc\u00ea pode se tornar um rockstar do roteamento implementando a Genesys Customer Experience Platform. Esta plataforma permitir\u00e1 que sua organiza\u00e7\u00e3o acompanhe a evolu\u00e7\u00e3o dos neg\u00f3cios, inclusive fazendo com que seus clientes o aplaudam de p\u00e9.<\/p>\n

Voc\u00ea est\u00e1 cansado de escutar sempre a mesma velha can\u00e7\u00e3o do seu fornecedor atual de solu\u00e7\u00f5es de contact center? Est\u00e1 preparado para se tornar um rockstar do roteamento? Confira a nossa folha de dados \u00fateis sobre Melhores pr\u00e1ticas de roteamento no contact center<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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