{"id":119243,"date":"2017-03-01T00:00:00","date_gmt":"2017-03-01T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119243"},"modified":"2021-03-08T00:00:48","modified_gmt":"2021-03-08T08:00:48","slug":"5-passos-para-migrar-o-seu-contact-center-antigo","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/5-passos-para-migrar-o-seu-contact-center-antigo","title":{"rendered":"5 passos para migrar o seu contact center antigo"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Nada dura para sempre. \u00c9 um ditado familiar e um conceito simples em teoria. No entanto, na pr\u00e1tica, pode ser uma li\u00e7\u00e3o onerosa e muito dif\u00edcil de aprender. Est\u00e1 na natureza humana estar confort\u00e1vel com o status quo<\/em> e resistir \u00e0s mudan\u00e7as, mesmo quando as mudan\u00e7as s\u00e3o a melhor decis\u00e3o.<\/p>\n

Muitas empresas est\u00e3o lutando com\u00a0infraestruturas de contact center antigas que n\u00e3o satisfazem as expectativas dos clientes atuais,<\/a> que querem um atendimento omnichannel personalizado e sem interrup\u00e7\u00f5es. Lutam diariamente com as limita\u00e7\u00f5es impostas por um sistema desatualizado, desperdi\u00e7ando valiosos recursos de TI para administrar atualiza\u00e7\u00f5es demoradas, dif\u00edceis e migra\u00e7\u00f5es sem fim. Enquanto isso, ao for\u00e7ar o sistema para al\u00e9m de seus limites, a estabilidade come\u00e7a a falhar e o atendimento \u00e9 comprometido. \u00c0 medida que s\u00e3o adicionados novos canais de comunica\u00e7\u00e3o, a situa\u00e7\u00e3o se torna ainda mais prec\u00e1ria. Se isso n\u00e3o \u00e9 raz\u00e3o suficiente para considerar uma nova solu\u00e7\u00e3o de contact center<\/a>, tamb\u00e9m deve pensar na incerteza, porque seu fornecedor habitual de solu\u00e7\u00f5es de contact center est\u00e1 enfrentando um futuro financeiro incerto. Como as expectativas dos clientes continuam crescendo e evoluindo, \u00e9 muito importante contar com a tecnologia preparada para o futuro de um fornecedor que investe constantemente em inova\u00e7\u00e3o. Isso n\u00e3o \u00e9 apenas uma “boa ideia”, \u00e9 essencial para o seu sucesso a longo prazo.<\/p>\n

A boa not\u00edcia \u00e9 que se a infraestrutura do contact center est\u00e1 chegando ao fim da vida \u00fatil<\/a>, sua empresa tem op\u00e7\u00f5es. Existe um caminho de migra\u00e7\u00e3o claro em dire\u00e7\u00e3o a uma plataforma integrada de experi\u00eancia que interopera com seus sistemas atuais e oferece suporte a todos os canais e pontos de contato. Com essa transforma\u00e7\u00e3o, sua empresa obt\u00e9m confiabilidade, estabilidade e uma base \u00e0 prova de futuro para garantir uma excelente experi\u00eancia omnichannel. Os passos a seguir podem ajud\u00e1-lo a completar essa transi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

1.\u00a0 Avalie onde a sua organiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 hoje e onde quer estar no futuro<\/strong><\/h2>\n

O primeiro passo \u00e9 analisar cuidadosamente o estado atual de suas opera\u00e7\u00f5es de atendimento e visualizar onde quer estar nos pr\u00f3ximos anos. Analise o m\u00e9todo de implementa\u00e7\u00e3o que melhor se adapte \u00e0s suas necessidades empresariais a longo prazo. Para muitas empresas, uma estrutura de nuvem oferece benef\u00edcios substanciais, como uma implanta\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida, maior escalabilidade e menor custo total de propriedade. Al\u00e9m da tecnologia, tamb\u00e9m deve considerar o impacto das novas capacidades avan\u00e7adas na sua organiza\u00e7\u00e3o. Por exemplo, pode haver novos desafios e oportunidades para agentes e gerentes \u00e0 medida que a organiza\u00e7\u00e3o adquire a capacidade de oferecer atendimento omnichannel. Tamb\u00e9m ser\u00e1 necess\u00e1rio repensar o relacionamento com os clientes, o que pode exigir treinamento adicional dos agentes ou novas formas de organiza\u00e7\u00e3o interna. Com maiores capacidades de personaliza\u00e7\u00e3o do \u00a0autoatendimento<\/a>, pode haver um aumento massivo na quantidade de clientes utilizando este servi\u00e7o.<\/p>\n

2.\u00a0 \u00a0Decida o que permanece e o que vai embora<\/strong><\/h2>\n

Muitas organiza\u00e7\u00f5es possuem sistemas antigos que fornecem dados cr\u00edticos para compreender e administrar a jornada do cliente<\/a>. Considere o roadmap desses sistemas e decida o que deve permanecer e o que deve ser substitu\u00eddo por novas tecnologias. Isto tamb\u00e9m se aplica aos sistemas especializados de gest\u00e3o de relat\u00f3rios e dashboards de controle. A transi\u00e7\u00e3o para uma nova plataforma tecnol\u00f3gica \u00e9 o momento ideal para repensar que ferramentas s\u00e3o necess\u00e1rias e como ser\u00e3o utilizadas. Em um mundo omnichannel de jornadas de clientes cada vez mais personalizadas, \u00e9 inevit\u00e1vel considerar que a empresa precisar\u00e1 de novas ferramentas para monitorar e administrar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

3.\u00a0 \u00a0Analise a abordagem de m\u00faltiplos fornecedores e a de consolida\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

\u00c0 medida que seus sistemas ACD e URA evolu\u00edram para um contact center mais complexo, sua organiza\u00e7\u00e3o provavelmente foi adquirindo in\u00fameros sistemas de terceiros para realizar fun\u00e7\u00f5es muito espec\u00edficas, como\u00a0gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a>, grava\u00e7\u00e3o e controle da qualidade. Tamb\u00e9m pode ter desenvolvido sistemas pr\u00f3prios. Gerenciar e manter esses sistemas \u00e9 oneroso em termos de dinheiro pago aos fornecedores e em custos internos do pessoal necess\u00e1rio para dar suporte e administr\u00e1-los. \u00c0 medida que seu contact center torna-se ainda mais complexo, administrar a integra\u00e7\u00e3o desses sistemas \u00e9 significativamente mais dif\u00edcil. Sua empresa precisar\u00e1 analisar e decidir se o valor da melhor estrat\u00e9gia dispon\u00edvel em sua classe ou o conforto de permanecer com uma plataforma existente de contact center antigo supera os benef\u00edcios da consolida\u00e7\u00e3o dessas fun\u00e7\u00f5es em um sistema de engagement.<\/p>\n

4.\u00a0 \u00a0Prepare a sua equipe para o sucesso<\/strong><\/h2>\n

A implementa\u00e7\u00e3o de uma plataforma de experi\u00eancia do cliente que oferece suporte ao engagement omnichannel proporciona enormes benef\u00edcios aos clientes, mas tamb\u00e9m aos agentes, que disp\u00f5em de novas ferramentas para proporcionar uma \u00f3tima experi\u00eancia aos clientes em todos os canais e pontos de contato. No entanto, \u00e9 importante planejar as novas habilidades dos agentes. Esse planejamento pode incluir a necessidade de treinamentos adicionais e, inclusive, mudan\u00e7as no pessoal.<\/p>\n

5.\u00a0 \u00a0Planeje para o futuro para atender aos requerimentos dos consumidores<\/strong><\/h2>\n

Se sua empresa est\u00e1 se esfor\u00e7ando para superar as limita\u00e7\u00f5es de uma plataforma de contact center antiga, imagine o que o espera no futuro. As decis\u00f5es tecnol\u00f3gicas das empresas est\u00e3o sendo determinadas pelos clientes e sua r\u00e1pida ado\u00e7\u00e3o de novas tecnologias, e pela evolu\u00e7\u00e3o de suas prefer\u00eancias e h\u00e1bitos. Para proporcionar experi\u00eancias e jornadas excepcionais e sem esfor\u00e7o, voc\u00ea precisa encontrar os clientes onde eles estiverem. Hoje, isso significa utilizar v\u00eddeo, tecnologia m\u00f3vel, redes sociais e comunidades on-line. Tamb\u00e9m significa proporcionar o n\u00edvel de atendimento que os clientes desejam, quer se trate de autoatendimento r\u00e1pido e conveniente ou de atendimento assistido por agentes e altamente personalizado. Somente o tempo dir\u00e1 o que os clientes desejar\u00e3o no futuro. No entanto, com a\u00a0Genesys Customer Experience Platform, sua empresa contar\u00e1 com a infraestrutura de padr\u00f5es abertos para continuar atendendo \u00e0s necessidades do usu\u00e1rio e superar suas expectativas.<\/p>\n

Sua plataforma de contact center atual pode estar dificultando a sua capacidade de oferecer uma experi\u00eancia do cliente transparente e sem interrup\u00e7\u00f5es. Permita que a Genesys ajude a sua empresa a transitar o caminho em dire\u00e7\u00e3o a uma experi\u00eancia do cliente omnichannel. Para saber mais, leia o nosso resumo executivo\u00a010 raz\u00f5es pelas quais a Genesys Customer Experience Platform \u00e9 a escolha certa para o seu contact center<\/em><\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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