{"id":119238,"date":"2017-03-28T00:00:00","date_gmt":"2017-03-28T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119238"},"modified":"2021-03-07T23:59:54","modified_gmt":"2021-03-08T07:59:54","slug":"a-automacao-no-atendimento-ao-cliente-e-irreversivel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/a-automacao-no-atendimento-ao-cliente-e-irreversivel","title":{"rendered":"A automa\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente \u00e9 irrevers\u00edvel"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O atendimento ao cliente, desde o presencial at\u00e9 o feito via Whatsapp, exige dos atendentes cada vez mais treinamento para adapta\u00e7\u00e3o dos processos \u00e0s novas tecnologias e exig\u00eancias do consumidor. S\u00e3o semanas de treinamento para aprender a usar diversos menus e encontrar a informa\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para sanar a d\u00favida do cliente e oferecer a melhor experi\u00eancia.<\/p>\n

Com a automa\u00e7\u00e3o<\/a>\u00a0no atendimento, esse \u201ctrabalho\u201d ser\u00e1 feito pelo pr\u00f3prio cliente, que poder\u00e1 encontrar respostas em p\u00e1ginas de FAQ, portais de autoatendimento<\/a> ou interagindo com atendentes virtuais.\u00a0 De acordo com o Gartner, as intera\u00e7\u00f5es virtuais ser\u00e3o respons\u00e1veis por dois ter\u00e7os do atendimento ao cliente neste ano.<\/p>\n

Iniciativas como as da Microsoft, com o Bot Framework, ou Facebook, com os bots para o Messenger, mostram a import\u00e2ncia da intelig\u00eancia artificial para a intera\u00e7\u00e3o entre pessoas e empresas e indicam o caminho a ser seguido pelos respons\u00e1veis pela \u00e1rea de atendimento ao cliente.<\/p>\n

Por que automatizar o atendimento ao cliente?<\/strong><\/p>\n

Com a internet, e a facilidade em encontrar qualquer informa\u00e7\u00e3o rapidamente, os consumidores tamb\u00e9m exigem essa rapidez nos contatos feitos com os SACs. Ningu\u00e9m mais tem paci\u00eancia para aguardar o atendimento ou passear por uma URA quando est\u00e1 apenas buscando uma informa\u00e7\u00e3o simples. Ao automatizar sua central de atendimento<\/a>, voc\u00ea est\u00e1 valorizando o precioso tempo do cliente, aumentando sua satisfa\u00e7\u00e3o e oferecendo uma experi\u00eancia diferenciada.<\/p>\n

No que impactar\u00e1 a automa\u00e7\u00e3o do contact center?<\/strong><\/p>\n

Essa tend\u00eancia n\u00e3o eliminar\u00e1 o telefone, mas o integrar\u00e1 a outros canais, como chat e e-mail<\/a> e tamb\u00e9m n\u00e3o substituir\u00e1 o atendente humano, que ficar\u00e1 respons\u00e1vel por problemas e d\u00favidas mais complexos, que dificilmente seriam respondidos por um rob\u00f4.<\/p>\n

Estrategicamente, simplesmente trocar os atendentes humanos por um rob\u00f4 seria um erro. Muitos clientes continuar\u00e3o querendo falar com o agente, mesmo para quest\u00f5es mais triviais. Enquanto os contatos mais simples s\u00e3o automatizados, os atendentes ficam livres para se dedicarem aos contatos mais relevantes<\/a>, que possam gerar novos neg\u00f3cios para a empresa.<\/p>\n

A automa\u00e7\u00e3o no atendimento vai permitir:<\/p>\n