{"id":119233,"date":"2017-04-10T00:00:00","date_gmt":"2017-04-10T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119233"},"modified":"2021-03-04T21:42:31","modified_gmt":"2021-03-05T05:42:31","slug":"voce-e-um-cetico-do-engajamento-omnichannel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/voce-e-um-cetico-do-engajamento-omnichannel","title":{"rendered":"Voc\u00ea \u00e9 um c\u00e9tico do engajamento omnichannel?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Para muitos neg\u00f3cios, a promessa do engajamento do cliente omnichannel<\/a> \u00e9 uma mudan\u00e7a no jogo. Ele pode ser a resposta para anos de tentativas para acompanhar as mudan\u00e7as constantes nas expectativas dos clientes. Por\u00e9m, os c\u00e9ticos n\u00e3o est\u00e3o muito convencidos disso.<\/p>\n

A palavra \u201cc\u00e9tico\u201d tem origem do latin scepticus<\/em>, que significa \u201cindagador ou reflexivo\u201d, e tamb\u00e9m do grego skeptikos<\/em>, que significa \u201cpensativo\u201d. O antigo fil\u00f3sofo grego Pyrrho foi considerado o fundador do ceticismo<\/a>. Ele acreditava que primeiro era necess\u00e1rio fazer perguntas sobre a natureza de um t\u00f3pico e s\u00f3 ent\u00e3o tomar uma atitude. S\u00f3 ent\u00e3o era poss\u00edvel entender o resultado de colocar em pr\u00e1tica essa a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Na ind\u00fastria da tecnologia, o ceticismo \u00e9 uma abordagem racional que questiona a validade ou a autenticidade das novas solu\u00e7\u00f5es. Os c\u00e9ticos querem ter algum n\u00edvel de certeza dos resultados, ou do ROI. N\u00f3s consideramos o \u201cc\u00e9tico\u201d o primeiro est\u00e1gio do modelo de maturidade omnichannel. Em algum ponto, os c\u00e9ticos precisam ir al\u00e9m e adotar as solu\u00e7\u00f5es que v\u00e3o gerar avan\u00e7os nos objetivos de neg\u00f3cio.<\/p>\n

De fato, h\u00e1 uma s\u00e9rie de raz\u00f5es pelas quais \u00e9 necess\u00e1rio sair o perfil \u201cc\u00e9tico\u201d para o perfil de \u201cadotante\u201d. Como podemos determinar quando? E o que vamos ganhar com isso?<\/p>\n

Comece por aqui: voc\u00ea \u00e9 um c\u00e9tico?<\/strong><\/p>\n

Voc\u00ea provavelmente j\u00e1 reconheceu pelo menos parte da sua empresa no est\u00e1gio c\u00e9tico de maturidade. Talvez voc\u00ea ofere\u00e7a atendimento por telefone e e-mail, mas bem pouco (ou nada) por autoatendimento web. Ou suas opera\u00e7\u00f5es s\u00e3o tratadas como um centro de custos com foco em produtividade. Hoje, as empresas est\u00e3o mudando dessa abordagem de dentro para fora para uma abordagem que \u00e9 mais de fora para dentro. O foco \u00e9 na experi\u00eancia do cliente e em atender suas expectativas por um atendimento simplificado e personalizado.<\/p>\n

\u00c9 nessa parta que se encontra o centro dos problemas que os c\u00e9ticos enfrentam: uma vis\u00e3o da experi\u00eancia do cliente e suas expectativas, incluindo quais canais devem come\u00e7ar a oferecer. Sem uma infraestrutura que permita entregar uma melhor experi\u00eancia do cliente, voc\u00ea est\u00e1 preso onde est\u00e1.<\/p>\n

O que voc\u00ea perde ao n\u00e3o seguir adiante?<\/strong><\/p>\n

Existe uma s\u00e9rie de benef\u00edcios quantific\u00e1veis de adotar uma base omnichannel consistente e unificada para engajar o cliente. O recente relat\u00f3rio Forrester Total Economic Impact (TEI)<\/em>, comissionado pela Genesys, oferece uma vis\u00e3o geral dos potenciais ROI e benef\u00edcios.<\/p>\n

O estudo descobriu que mudar de um ambiente de contact center ultrapassado e com m\u00faltiplos fornecedores para a Genesys Customer Experience Platform<\/a> reduziu, em m\u00e9dia, US$ 27 milh\u00f5es em custos de infraestrutura em cinco anos. Al\u00e9m disso, a consolida\u00e7\u00e3o e a moderniza\u00e7\u00e3o da infraestrutura resultou em economia imediata ao eliminar custos de manuten\u00e7\u00e3o de licen\u00e7as, contratos e termos de servi\u00e7o. Essa economia continuou crescendo com a diminui\u00e7\u00e3o do trabalho do departamento de TI.<\/p>\n

Outras descobertas importantes inclusas no estudo:<\/p>\n