{"id":119225,"date":"2017-04-10T00:00:00","date_gmt":"2017-04-10T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119225"},"modified":"2021-03-07T23:57:42","modified_gmt":"2021-03-08T07:57:42","slug":"construindo-um-roadmap-omnichannel-4-elementos-essenciais","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/construindo-um-roadmap-omnichannel-4-elementos-essenciais","title":{"rendered":"Construindo um roadmap omnichannel: 4 elementos essenciais"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Paci\u00eancia pode ser uma virtude, mas \u00e9 cada vez mais rara com consumidores se tornando cada vez mais acostumados a resultados imediatos. Em uma era em que os varejistas oferecem entregas em 24h, filmes e s\u00e9ries de TV s\u00e3o transmitidas imediatamente em dispositivos mobile, e refei\u00e7\u00f5es s\u00e3o entregues em dois minutos na por\u00e1 de cada, as expectativas em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento est\u00e3o atingindo novos patamares. E, com concorrentes a apenas um clique de dist\u00e2ncia, as apostas est\u00e3o mais altas do que nunca. Logo, como isso afeta seu roadmap omnichannel<\/a>?<\/p>\n

O sucesso hoje \u00e9 criar uma experi\u00eancia consistente e de baixo esfor\u00e7o para clientes em todo e cada canal de comunica\u00e7\u00e3o. Por\u00e9m, a realidade \u00e9 que a maioria das empresas n\u00e3o \u00e9 capaz de atingir as expectativas porque atualmente est\u00e3o limitadas por ambientes de engajamento do cliente espalhados e isolados em silos que n\u00e3o d\u00e3o suporte \u00e0 experi\u00eancia omnichannel. Com a adi\u00e7\u00e3o de novos canais digitais e as jornadas dos clientes se tornando cada vez mais complexas, essas limita\u00e7\u00f5es n\u00e3o podem ser ignoradas, pois s\u00e3o fontes reais de churn<\/em> e perda de receita.<\/p>\n

A mudan\u00e7a para o engajamento do cliente omnichannel<\/a> \u00e9 um processo de m\u00faltiplos est\u00e1gios e \u00fanico para cada empresa. Isso requer que um roadmap claro. Ao elaborar seus planos, fa\u00e7a as quatro quest\u00f5es a seguir e considere essas abordagens como um guia.<\/p>\n

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  1. Precisamos de uma plataforma \u00fanica para os canais de voz e digitais necess\u00e1rios, ou podemos lidar com isso usando solu\u00e7\u00f5es pontuais?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    \u00c9 verdade que o uso de solu\u00e7\u00f5es pontuais pode coloc\u00e1-lo na metade do caminho em dire\u00e7\u00e3o ao seu objetivo de entregar uma experi\u00eancia do cliente omnichannel, por\u00e9m, dessa maneira, voc\u00ea n\u00e3o ser\u00e1 capaz de desenhar e entregar experi\u00eancias consistentes, ininterruptas e personalizadas em todos os pontos de contato e canais. Sem uma plataforma \u00fanica<\/a> para todos os pontos de contato e canais, voc\u00ea n\u00e3o pode gerir seus n\u00edveis de atendimento (SLAs), analisar o hist\u00f3rico da jornada ou oferecer uma boa experi\u00eancia do cliente do in\u00edcio ao fim. Descubra como a PayPal implementou uma plataforma \u00fanica<\/a> de experi\u00eancia do cliente para gerir seu neg\u00f3cio e ganhar visibilidade global de todos os seus canais.<\/p>\n

      \n
    1. Qual \u00e9 o papel que o conhecimento desempenha no seu roadmap omnichannel?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Sem uma capacidade de gest\u00e3o integrada de conhecimento, o risco de entregar um atendimento inconsistente em canais assistidos e de autoatendimento<\/a> \u00e9 bem maior. O desvio do tr\u00e1fego do contact center \u00e9 dif\u00edcil de gerir, e os agentes n\u00e3o s\u00e3o capacitados com as melhores respostas em tempo real. Isso leva a um aumento no tempo de cada intera\u00e7\u00e3o e a resultados insuficientes quando a assist\u00eancia humana \u00e9 requerida.<\/p>\n

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      1. Como estamos integrando intera\u00e7\u00f5es proativas em nossa estrat\u00e9gia omnichannel?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Comunicar-se de maneira proativa<\/a> com os clientes, com mensagens relevantes e personalizadas por meio de seus canais de comunica\u00e7\u00e3o de prefer\u00eancia, fortalece relacionamentos, aumenta os n\u00edveis de lealdade e gera mais receita. Al\u00e9m disso, a maioria das jornadas dos clientes conta com intera\u00e7\u00f5es de inbound e outbound. Para gerir as jornadas dos clientes do in\u00edcio ao fim, \u00e9 preciso planejar-se tendo em vista ambos os lados dessas jornadas.<\/p>\n

          \n
        1. Como estamos engajando clientes proativamente em nosso site e aplicativo mobile como parte da experi\u00eancia omnichannel?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Ao combinar informa\u00e7\u00f5es contextuais e do comportamento do cliente com uma vis\u00e3o clara e em tempo real dos recursos dispon\u00edveis no contact center, as empresas podem oferecer atendimento proativo<\/a> por meio do site e do aplicativo mobile no momento certo, por meio do canal certo e com o recurso ideal. Voc\u00ea ainda pode melhorar a experi\u00eancia do cliente permitindo que eles escolham seus canais de comunica\u00e7\u00e3o favoritos, como chat, retorno de liga\u00e7\u00e3o, WebRTC ou v\u00eddeo, e-mail, SMS, ou FAQ. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode oferecer assist\u00eancia proativa apenas quando o recurso apropriado est\u00e1 dispon\u00edvel no momento solicitado, garantindo uma experi\u00eancia positiva e reduzindo poss\u00edveis abandonos de carrinhos de compra.<\/p>\n

          Quer saber mais sobre como desenvolver um roadmap omnichannel para melhorar a CX? Descubra como a solu\u00e7\u00e3o de engagement omnichannel\u00a0pode ajudar a entregar jornadas do cliente omnichannel\u00a0neste v\u00eddeo de cinco minutos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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