{"id":119222,"date":"2017-03-14T00:00:00","date_gmt":"2017-03-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119222"},"modified":"2021-03-07T23:57:05","modified_gmt":"2021-03-08T07:57:05","slug":"modernizacao-do-contact-center-esta-na-hora-de-investir","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/modernizacao-do-contact-center-esta-na-hora-de-investir","title":{"rendered":"Moderniza\u00e7\u00e3o do contact center: est\u00e1 na hora de investir?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]H\u00e1 cerca de cinquenta anos, a forma mais usual de manter contato com uma empresa era via carta. As linhas telef\u00f4nicas eram muito caras \u2013 o que mudou apenas na d\u00e9cada de 1990 \u2013 e poucas pessoas, somente as mais ricas, tinham acesso a elas. Ainda assim, algumas empresas mantinham SACs estruturados, como a Avon e a Nestl\u00e9, que criaram seus departamentos em 1959 e 1960, respectivamente.<\/p>\n

Com a privatiza\u00e7\u00e3o das teles, na segunda metade dos anos 1990, a linha telef\u00f4nica deixou de ser um bem e chegou \u00e0s resid\u00eancias da classe m\u00e9dia. Com isso, o jogo do relacionamento mudou para empresas e clientes. O telefone passou a ser o principal canal de contato e o e-mail, ainda que timidamente, j\u00e1 se mostrava uma boa op\u00e7\u00e3o para registrar solicita\u00e7\u00f5es, tirar d\u00favidas e fazer reclama\u00e7\u00f5es. Obrigadas a se adaptar, as empresas tiveram que investir em novas tecnologias.<\/p>\n

No s\u00e9culo 21, com o crescimento da internet e o nascimento das redes sociais, o atendimento ao cliente ganhou mais alguns novos canais. As cartas foram deixadas de lado, o uso do e-mail cresceu e as redes sociais ganharam espa\u00e7o. Mas n\u00e3o, n\u00e3o podemos esquecer do telefone, que continua como o principal canal de relacionamento.<\/p>\n

Moderniza\u00e7\u00e3o\u00a0do contact center constante \u00e9 necess\u00e1ria<\/strong><\/p>\n

Devo pensar na\u00a0moderniza\u00e7\u00e3o do contact center? Apesar da resposta parecer \u00f3bvia, muitos gestores demoram em tomar essa decis\u00e3o devido aos custos envolvidos. Infelizmente, o SAC ainda \u00e9 visto por muitas empresas apenas como um centro de custos, quando, na verdade, deve ser entendido como parte importante da estrat\u00e9gia de crescimento de qualquer empresa, de qualquer segmento da economia.<\/p>\n

Assim como novas tecnologias surgem constantemente, o consumidor tamb\u00e9m evolui. E \u00e9 preciso acompanhar essa evolu\u00e7\u00e3o. Hoje, esse consumidor quer ter mais op\u00e7\u00f5es de interagir com a empresa. J\u00e1 h\u00e1 alguns anos, apenas o telefone ou o e-mail\/formul\u00e1rio de contato n\u00e3o s\u00e3o mais suficientes para oferecer a melhor experi\u00eancia do cliente<\/a>. Eles querem agilidade, n\u00e3o querem perder tempo aguardando atendimento pelo telefone ou esperando o retorno ao e-mail enviado. Querem a mesma agilidade de quem busca uma informa\u00e7\u00e3o no Google ou as r\u00e1pidas intera\u00e7\u00f5es que encontram nas redes sociais ou pelo Whatsapp \u2013 e outros aplicativos de mensagens instant\u00e2neas.<\/p>\n

O mantra \u201cestar onde seu cliente est\u00e1\u201d nunca se tornou t\u00e3o verdadeiro quanto neste momento. Se a empresa n\u00e3o tem um site bem constru\u00eddo, n\u00e3o mant\u00e9m presen\u00e7a firme nas redes sociais, ou n\u00e3o integra seus canais \u2013 a t\u00e3o comentada\u00a0experi\u00eancia Omnichannel<\/a> \u2013 corre o s\u00e9rio risco de perder clientes para concorrentes que ofere\u00e7am essas ferramentas. Ent\u00e3o, n\u00e3o basta oferecer um bom produto ou ter um bom atendimento telef\u00f4nico. \u00c9 preciso interagir com o cliente nos mesmos termos que ele interage com seus amigos. De forma direta, simplificada e r\u00e1pida.<\/p>\n

Tend\u00eancias a serem observadas<\/strong><\/p>\n

O atendimento multicanal<\/a> j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 mais suficiente para oferecer uma boa experi\u00eancia ao cliente. Nesta modalidade, a altern\u00e2ncia de canais no atendimento faz com que o cliente tenha que repetir as mesmas informa\u00e7\u00f5es em cada contato feito. Com a entrada do Omnichannel, as empresas passam a orquestrar as intera\u00e7\u00f5es de forma integrada, gerando experi\u00eancias mais positivas para o cliente e permitindo melhores resultados comerciais.<\/p>\n

O impacto dessa nova realidade \u00e9 claro: mais investimentos em tecnologia e qualifica\u00e7\u00e3o dos agentes<\/a> e novos modelos de neg\u00f3cios. E o avan\u00e7o de novos canais e a automa\u00e7\u00e3o do atendimento \u00e9 visto como uma oportunidade para as empresas de contact center.<\/p>\n

Estudo da Frost & Sullivan sobre o mercado latino-americano de contact centers mostrou a import\u00e2ncia de solu\u00e7\u00f5es de speech, voice, process analytics, workforce management e monitoramento de qualidade para que as empresas aumentem a efici\u00eancia e a produtividade das centrais, al\u00e9m de reduzir custos e reter clientes. O mesmo estudo afirma que as empresas v\u00e3o migrar para sistemas baseados em nuvem. O engajamento do cliente tamb\u00e9m \u00e9 visto como tend\u00eancia para os pr\u00f3ximos anos e ganhar\u00e1 ainda mais espa\u00e7o com a Transforma\u00e7\u00e3o Digital, que ser\u00e1 assunto do setor pelos pr\u00f3ximos anos e tamb\u00e9m dever\u00e1 impulsionar a moderniza\u00e7\u00e3o do contact center.<\/p>\n

Ainda n\u00e3o sabe qual \u00e9 a melhor hora de come\u00e7ar a pensar na moderniza\u00e7\u00e3o do contact center? Baixe o whitepaper da Genesys e saiba como elaborar o um caso de neg\u00f3cio para modernizar o contact center<\/a> sob medida para suas necessidades espec\u00edficas[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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