{"id":119219,"date":"2017-04-10T00:00:00","date_gmt":"2017-04-10T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119219"},"modified":"2021-03-03T18:29:12","modified_gmt":"2021-03-04T02:29:12","slug":"o-caminho-mais-rapido-para-o-engajamento-do-cliente-omnichannel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-caminho-mais-rapido-para-o-engajamento-do-cliente-omnichannel","title":{"rendered":"O caminho mais r\u00e1pido para o engajamento do cliente omnichannel"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Quem me conhece sabe que eu amo corridas de F\u00f3rmula 1. A velocidade, as decis\u00f5es em mil\u00e9simos de segundos, e a sincronia entre o motorista e a equipe sempre me fascinam. Eu tamb\u00e9m sou fascinado pela maneira como os times determinam sua estrat\u00e9gia antes do in\u00edcio de cada temporada, fazem adapta\u00e7\u00f5es ao passar por v\u00e1rios est\u00e1gios, e conduzem o motorista \u00e0 vit\u00f3ria. Adicione a isso o fato de todas as equipes de F\u00f3rmula 1 hoje usarem tecnologias avan\u00e7adas de realidade virtual e aumentada para gerar competitividade, e eu sou um eterno f\u00e3.<\/p>\n

Seu contact center precisa de um impulso de tecnologia?<\/strong><\/p>\n

Agora, voc\u00ea n\u00e3o precisa ser um f\u00e3 de corridas para apreciar o impacto da tecnologia no oferecimento de experi\u00eancias mais competitivas. Como profissionais de contact center<\/a>, \u00e9 nossa responsabilidade considerar cada inova\u00e7\u00e3o que gere uma m\u00e1quina de apoio mais eficiente para clientes, agentes e o neg\u00f3cio como um todo.<\/p>\n

Os clientes de hoje j\u00e1 abra\u00e7aram a tecnologia, e o engajamento do cliente <\/a>omnichannel realmente \u00e9 a chave para gerar relacionamentos mais duradouros no mundo digital e mobile de hoje. Ent\u00e3o como gerar essas capacidades para atender \u00e0s demandas aceleradas dos clientes?<\/p>\n

O omnichannel \u00e9 a rota mais r\u00e1pida<\/strong><\/p>\n

Ningu\u00e9m quer ficar para tr\u00e1s quando o assunto \u00e9 a implanta\u00e7\u00e3o de um contact center omnichannel \u2013 mas, certamente, ningu\u00e9m quer sacrificar o n\u00edvel de atendimento e pular est\u00e1gios importantes. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio um plano de transforma\u00e7\u00e3o baseado em uma estrat\u00e9gia s\u00f3lida e cuidadosamente pensada que atenda tr\u00eas elementos essenciais: engajamento do cliente, engajamento do funcion\u00e1rio<\/a> e otimiza\u00e7\u00e3o dos neg\u00f3cios.<\/p>\n

Quando voc\u00ea chega ao fim da linha, pode esperar um \u00f3timo n\u00edvel de experi\u00eancia do cliente em cada ponto de contato. E hoje, esse \u00e9 o \u00fanico resultado aceit\u00e1vel. De acordo com o Customer Experience Board, 58% dos clientes que ligam para o contact center j\u00e1 visitaram o site da empresa antes de ligar, e 34% deles est\u00e3o na web enquanto conversam com o representante. Tudo o que voc\u00ea precisa \u00e9 fazer \u00e9 pensar sobre sua pr\u00f3pria jornada \u2013 essa \u00e9 a \u00fanica maneira de fazer isso atualmente.<\/p>\n

Est\u00e1 na hora de fazer alguns ajustes<\/strong><\/p>\n

A maioria das empresas oferece engajamento do cliente multicanal<\/a> \u2013 voz, e-mail, chat \u2013 mas n\u00e3o consegue oferecer atendimento a esses canais simultaneamente. Com isso, cada canal \u00e9 tratado de maneira isolada. Qualquer intera\u00e7\u00e3o que ocorre em um desses silos n\u00e3o pode ser analisada em conjunto. Para muitas empresas, n\u00e3o existe esse neg\u00f3cio de \u201cexperi\u00eancia do cliente do in\u00edcio ao fim\u201d.<\/p>\n

Omnichannel \u00e9 a melhor maneira<\/strong><\/p>\n

O engajamento do cliente omnichannel elimina a administra\u00e7\u00e3o dos canais de maneira isolada e facilita uma jornada do cliente l\u00f3gica. Ele oferece uma experi\u00eancia do cliente satisfat\u00f3ria, com melhores resultados de neg\u00f3cio, e uma vantagem competitiva consider\u00e1vel sobre outras empresas que ainda n\u00e3o abra\u00e7aram a estrat\u00e9gia omnichannel. Ent\u00e3o, como chegar l\u00e1?<\/p>\n

Avalie sua estrat\u00e9gia<\/strong><\/p>\n

De acordo com Kate Leggett<\/a>, analista s\u00eanior da Forrester, \u201cH\u00e1 uma explos\u00e3o de canais de comunica\u00e7\u00e3o hoje… os clientes esperam experi\u00eancias consistentes em todos eles… isso realmente requer disciplina, estrat\u00e9gia e opera\u00e7\u00f5es\u201d. E ela est\u00e1 certa. O engajamento do cliente omnichannel n\u00e3o \u00e9 algo que podemos simplesmente comprar, ligar e pronto. Ele envolve a execu\u00e7\u00e3o de um planejamento apropriado. Um bom primeiro passo \u00e9 fazer uma avalia\u00e7\u00e3o de cinco minutos<\/a> do estado atual da sua estrat\u00e9gia e entender exatamente quais solu\u00e7\u00f5es omnichannel seriam as melhores para beneficiar o neg\u00f3cio, e como implement\u00e1-las.<\/p>\n

Aprenda com os exemplos<\/strong><\/p>\n

Em seguida, veja como outras empresas deram o poderoso passo para um contact center omnichannel e quais resultados obtiveram. Os exemplos a seguir s\u00e3o uma \u00f3tima maneira de come\u00e7ar:<\/p>\n

TELUS<\/strong><\/p>\n

A empresa de telecomunica\u00e7\u00f5es canadense<\/a> implementou capacidades omnichannel como uma maneira de melhorar a experi\u00eancia do cliente. Com isso, deram poder aos agentes, melhoraram NPS, e otimizaram grande parte de todos os seus KPIs.<\/p>\n

Marks & Spencer<\/strong><\/p>\n

Essa multinacional varejista com sede no Reino Unido<\/a> foi fundada h\u00e1 mais de 100 anos tendo como princ\u00edpio o excelente servi\u00e7o de atendimento ao cliente. Esse lema foi seguido nos dias de hoje com a constru\u00e7\u00e3o de um planejamento detalhado de contact center e um lan\u00e7amento agressivo que permitiu \u00e0 empresa o alinhamento de suas capacidades com as expectativas do cliente.<\/p>\n

Uma solu\u00e7\u00e3o de contact center omnichannel permite que as empresas obtenham vantagens competitivas substanciais, al\u00e9m de melhorar a experi\u00eancia do cliente e a satisfa\u00e7\u00e3o dos agentes e dos clientes. Fa\u00e7a download da folha de dados da Genesys e descubra dados importantes para a constru\u00e7\u00e3o do caso de neg\u00f3cio para moderniza\u00e7\u00e3o do contact center<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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