{"id":119216,"date":"2017-03-07T00:00:00","date_gmt":"2017-03-07T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119216"},"modified":"2019-01-03T13:05:29","modified_gmt":"2019-01-03T21:05:29","slug":"uma-nova-revolucao-no-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/uma-nova-revolucao-no-atendimento-ao-cliente","title":{"rendered":"Uma nova revolu\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O termo uberiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 na moda para descrever aplicativos e neg\u00f3cios colaborativos, como o pr\u00f3prio Uber e o Airbnb, que causam uma ruptura \u00e0s tradicionais de fazer neg\u00f3cios e aumentam as intera\u00e7\u00f5es entre empresas\/prestadores de servi\u00e7os e clientes, colocando-os em contato direto e gerando uma grande expectativa no cliente.<\/p>\n

A transforma\u00e7\u00e3o deste relacionamento tamb\u00e9m chegou ao contact center<\/a> e pode levar as empresas a contratarem agentes tempor\u00e1rios para suprirem necessidades especiais, mas ser\u00e1 que j\u00e1 \u00e9 o momento de pensarmos nisso como uma uberiza\u00e7\u00e3o do contact center?<\/p>\n

Segundo a Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Telesservi\u00e7os (ABT), o setor de call center emprega cerca de 465 mil pessoas no pa\u00eds, mas n\u00e3o h\u00e1 dados relativos ao n\u00famero de funcion\u00e1rios tempor\u00e1rios no Brasil. Nos Estados Unidos, de acordo com o Bureau of Labor Statistics, cerca de 15% da for\u00e7a de trabalho \u00e9 formada por tempor\u00e1rios.<\/p>\n

Dar mais autonomia aos agentes faz parte da uberiza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n

Ao adotar o First Call Resolution e dar mais autonomia aos agentes para resolver pend\u00eancias sem depender de outras \u00e1reas, a empresa poder\u00e1 melhorar a percep\u00e7\u00e3o que o cliente tem do atendimento prestado e isso pode fazer diferen\u00e7a nos resultados dos neg\u00f3cios. At\u00e9 mesmo a quest\u00e3o emocional dos agentes \u00e9 afetada positivamente, pois sentir\u00e3o que s\u00e3o uma parte importante do processo, n\u00e3o apenas um \u201crecepcionista\u201d que encaminha chamados para outras \u00e1reas.<\/p>\n

Assim, os empregadores devem considerar se a posi\u00e7\u00e3o deve ser ocupada por um trabalhador em tempo integral ou tempor\u00e1rio, de acordo com as necessidades da empresa e complexidade do atendimento.<\/p>\n

Com isso em mente, independentemente de serem tempor\u00e1rios ou n\u00e3o, a qualidade do atendimento deve sempre estar em primeiro lugar. Tratar o cliente com respeito e de forma individualizada tamb\u00e9m faz com que a experi\u00eancia deste cliente seja diferenciada<\/a>. Ent\u00e3o, \u00e9 importante avaliar a atua\u00e7\u00e3o do agente tempor\u00e1rio e pensar na possibilidade de efetiva-lo.<\/p>\n

\u00c9 preciso, ainda, analisar a experi\u00eancia desse agente. Quanto mais qualificado, mais interessante mant\u00ea-lo de forma integral, pois seu conhecimento ajudar\u00e1 toda a equipe.<\/p>\n

Call center em nuvem facilita o home office<\/strong><\/p>\n

Em setores como os de sa\u00fade ou finan\u00e7as, altamente regulamentados e que exigem dos agentes informa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas, cuidados com as informa\u00e7\u00f5es fornecidas devem ser tomados, ent\u00e3o \u00e9 imprescind\u00edvel essas particularidades em considera\u00e7\u00e3o na hora da contrata\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Ainda assim, nada impede que os agentes possam trabalhar remotamente, apesar disso ainda n\u00e3o ser muito adotado por empresas brasileiras. Call centers baseados em nuvem<\/a> permitem que o atendimento seja feito praticamente de qualquer lugar, al\u00e9m de proporcionarem ao agente melhor qualidade de vida. As solu\u00e7\u00f5es virtuais para contact center<\/a> facilitam as intera\u00e7\u00f5es com os clientes e fornecem aos agentes toda a infraestrutura necess\u00e1ria para que prestem o servi\u00e7o como se estivessem fisicamente na empresa, como roteamento inteligente de chamadas e otimiza\u00e7\u00e3o de monitoramento e desempenho.<\/p>\n

Para o cliente nada muda, ele n\u00e3o est\u00e1 preocupado se o agente est\u00e1 na empresa ou em sua casa, procura, apenas, bom atendimento.\u00a0 Cabe \u00e0s empresas oferecerem ao agente as melhores condi\u00e7\u00f5es de trabalho, seja em home office ou internamente.<\/p>\n

O mapeamento da jornada do cliente \u00e9 uma das principais ferramentas da empresa para compreender o panorama completo, ou seja, a jornada completa, do ponto de vista do cliente e gerar uma compreens\u00e3o compartilhada de sua experi\u00eancia. Saiba mais no e-book da Genesys\u00a0Mapeamento da jornada cliente<\/a><\/em>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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