{"id":119213,"date":"2017-04-10T00:00:00","date_gmt":"2017-04-10T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119213"},"modified":"2021-03-07T23:55:44","modified_gmt":"2021-03-08T07:55:44","slug":"sua-abordagem-de-roteamento-esta-prejudicando-jornadas-dos-clientes","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/sua-abordagem-de-roteamento-esta-prejudicando-jornadas-dos-clientes","title":{"rendered":"Sua abordagem de roteamento est\u00e1 prejudicando as jornadas dos clientes?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ao retornar de um tour de tr\u00eas semanas pelo Mediterr\u00e2neo, que explorou a extens\u00e3o do Imp\u00e9rio Romano, tive muitas oportunidades de refletir sobre as bases da civiliza\u00e7\u00e3o e o impacto dos avan\u00e7os processuais e tecnol\u00f3gicos. Entre as conquistas mais significativas, est\u00e1 o desenvolvimento de uma vasta rede de estradas em que todas levavam de volta \u00e0 capital governante. Apesar do objetivo de facilitar o mercado e garantir que as outras prov\u00edncias se mantivessem sob o monitoramento do imp\u00e9rio, o ditado \u201cAll roads lead to Rome\u201d (em tradu\u00e7\u00e3o livre, \u201cTodos os caminhos levam a Roma\u201d) ainda \u00e9 bastante usado hoje para dizer, de maneira po\u00e9tica, que diferentes m\u00e9todos de fazer algo levam ao mesmo resultado.<\/p>\n

Hoje, os contact centers t\u00eam, em m\u00e9dia, nove canais de comunica\u00e7\u00e3o, tornando a jornada do cliente<\/a> cada vez mais complexa. Apesar de ainda haver muitos clientes que dependem principalmente de um \u00fanico canal digital ou de voz preferido, um n\u00famero cada vez maior de consumidores est\u00e1 usando m\u00faltiplos canais, geralmente ao mesmo tempo, para obter a assist\u00eancia de que precisam. Ao mesmo tempo, o objetivo principal continua sendo o oferecimento de um atendimento consistente e personalizado independentemente da jornada adotada pelo cliente. Em outras palavras, todas as estradas devem levar a um atendimento excepcional. Para que isso aconte\u00e7a, \u00e9 importante adotar uma abordagem de roteamento orquestrada<\/a> e que mantenha o contexto das intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

As limita\u00e7\u00f5es do roteamento baseado em fila<\/strong><\/p>\n

O roteamento \u00e9 um componente essencial para entregar a experi\u00eancia do cliente omnichannel<\/a> de hoje. No entanto, o roteamento baseado em fila, ainda usado pela maioria dos contact centers, \u00e9 est\u00e1tico, baseado em silos, e incapaz de atender completamente as jornadas quando os clientes se movem por diferentes canais. Essa abordagem n\u00e3o leva em considera\u00e7\u00e3o as jornadas dos clientes por meio de intera\u00e7\u00f5es, pontos de contato, canais e localiza\u00e7\u00f5es. Essa abordagem \u00e9 incapaz de atender \u00e0s expectativas por consist\u00eancia e personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O roteamento baseado em fila<\/a> coloca os consumidores em filas, geralmente baseadas na disponibilidade do pr\u00f3ximo agente. Os gestores de contact centers dividem seus agentes para que trabalhem nessas filas e os clientes recebem o mesmo n\u00edvel de atendimento em cada uma delas. H\u00e1 pouco contexto para essas intera\u00e7\u00f5es e nenhuma personaliza\u00e7\u00e3o para melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Alguns fornecedores ent\u00e3o tentaram enfrentar esse desafio com o roteamento baseado em habilidades, usando filas virtuais predefinidas que utilizam a defini\u00e7\u00e3o de habilidade para gerar grupos de agentes. Apesar de permitir, pelo menos parcialmente, que o trabalho fosse direcionado aos recursos com base em habilidades, isso tamb\u00e9m exacerba o desafio de gerir um conjunto crescente de filas isoladas, especialmente com a implanta\u00e7\u00e3o de novos canais.<\/p>\n

O roteamento baseado em fila tamb\u00e9m n\u00e3o mant\u00e9m o contexto do que acontece em cada decis\u00e3o do roteamento. Quando consideramos 75% dos clientes come\u00e7am com o autoatendimento<\/a>, suas jornadas j\u00e1 come\u00e7aram bem antes de eles pegarem o telefone. Sem conhecimento das intera\u00e7\u00f5es digitais, \u00e9 um desafio identificar as inten\u00e7\u00f5es, o segmento de clientes, e priorizar suas intera\u00e7\u00f5es. O resultado \u00e9 a perda de oportunidades e a diminui\u00e7\u00e3o dos n\u00edveis de atendimento.<\/p>\n

A melhor abordagem<\/strong><\/p>\n

O roteamento orquestrado permite que os contact centers<\/a> superem as limita\u00e7\u00f5es do roteamento baseado em fila com uma abordagem guiada por dados e baseada em regras que vai bem al\u00e9m das intera\u00e7\u00f5es \u00fanicas, permitindo a gest\u00e3o de cada intera\u00e7\u00e3o do cliente. Em vez de simplesmente encaixar os consumidores em filas para esperar pela disponibilidade do pr\u00f3ximo agente, o roteamento orquestrado vai ligar, dinamicamente, cada intera\u00e7\u00e3o do cliente, de qualquer ponto de contato e de qualquer canal, ao melhor agente.<\/p>\n

Todas as intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o universalmente capturadas, avaliadas, e priorizadas para identificar de maneira consistente o melhor recurso, atendendo, ao mesmo tempo, os n\u00edveis de atendimento esperados para cada tipo de intera\u00e7\u00e3o.\u00a0 O resultado \u00e9 a gera\u00e7\u00e3o de engajamento personalizado para cada cliente e, ao mesmo tempo, a maximiza\u00e7\u00e3o do potencial valor de cada intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Garanta que todos os caminhos levem a clientes felizes<\/strong><\/p>\n

Considerando que a experi\u00eancia do cliente \u00e9, definitivamente, um diferenciador competitivo, insistir em abordagens ultrapassadas de roteamento baseadas em fila que n\u00e3o atendem \u00e0s jornadas dos clientes de hoje \u00e9 uma decis\u00e3o de neg\u00f3cios custosa com resultados potencialmente danosos \u00e0 marca. Adotar uma abordagem de roteamento orquestrada, possibilitada pela Genesys Customer Experience Platform<\/a>, \u00e9 a resposta para entregar uma experi\u00eancia do cliente personalizada e de baixo esfor\u00e7o que exceda as expectativas dos clientes agora e no futuro.<\/p>\n

A maioria dos contact centers atuais introduzem canais de intera\u00e7\u00e3o isolados que tamb\u00e9m administram as intera\u00e7\u00f5es dos clientes de forma isolada, gerando experi\u00eancias fragmentadas. Fa\u00e7a download do e-book da Genesys e conhe\u00e7a cinco capacidades que deve ter uma plataforma de experi\u00eancia do cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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