{"id":119206,"date":"2017-02-28T00:00:00","date_gmt":"2017-02-28T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119206"},"modified":"2021-03-07T23:55:10","modified_gmt":"2021-03-08T07:55:10","slug":"melhore-cx-no-setor-de-saude-em-2017","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/melhore-cx-no-setor-de-saude-em-2017","title":{"rendered":"Melhore a CX no setor de sa\u00fade em 2017"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Don Peppers, considerado um dos maiores especialistas em relacionamento com o cliente, sempre destaca a import\u00e2ncia de oferecer uma experi\u00eancia sem esfor\u00e7o, que seja consistente (sem falhas); gere valor (pre\u00e7o justo e de f\u00e1cil entendimento), relevante (que atenda a demanda do cliente) e confi\u00e1vel (que privilegie os seus interesses). E esses pontos valem para a experi\u00eancia do cliente no setor de sa\u00fade, que oferece produtos \u201ccomplexos\u201d e que muitas vezes n\u00e3o s\u00e3o bem compreendidos pelo segurado.<\/p>\n<p>Para oferecer uma melhor <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\">experi\u00eancia do cliente<\/a>, o setor de sa\u00fade precisa investir no <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\/innovations\/omnichannel\">engajamento omnichannel<\/a>, j\u00e1 que os clientes atualmente querem marcar consultas pelo dispositivo m\u00f3vel, usar sensores remotos para monitorar batimentos card\u00edacos, interagir pelos mais diversos canais, sem esfor\u00e7o.<\/p>\n<p>E essa experi\u00eancia do cliente no setor de sa\u00fade sem esfor\u00e7o, segundo Peppers, passa pela oferta de:<\/p>\n<ul>\n<li>Aconselhamento sobre o plano mais adequado, levando em considera\u00e7\u00e3o o perfil de uso do cliente<\/li>\n<li>Planos de sa\u00fade simplificados, divididos em m\u00f3dulos e com exemplos<\/li>\n<li>Um site responsivo (adaptado para mobile), com chat proativo, co-browsing e f\u00e1cil navega\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>Informa\u00e7\u00f5es mais procuradas em destaque no site<\/li>\n<li>Acesso 24&#215;7 on-line, por telefone, e-mail, chat ou aplicativos m\u00f3veis<\/li>\n<li>Consist\u00eancia e transpar\u00eancia nas intera\u00e7\u00f5es, independentemente do canal<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/outbound\">Comunica\u00e7\u00f5es proativas<\/a> com lembretes sobre consultas e pesquisas, entre outras informa\u00e7\u00f5es<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Solu\u00e7\u00f5es na nuvem facilitam intera\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h2>\n<p>O setor de sa\u00fade muitas vezes conta com uma infraestrutura que atua em silos, e as <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/platform\">solu\u00e7\u00f5es de nuvem para contact center<\/a> contribuem para oferecer uma melhor experi\u00eancia, integrando a infraestrutura tecnol\u00f3gica \u00e0s equipes de opera\u00e7\u00f5es e facilitando a incorpora\u00e7\u00e3o de novos canais de contato, oferecendo uma jornada omnichannel.<\/p>\n<p>Aplica\u00e7\u00f5es baseadas na nuvem para contact center permitem integrar diversos canais, como dispositivos m\u00f3veis, SMS, redes sociais, al\u00e9m de incluir solu\u00e7\u00f5es de roteamento inteligente, URA, relat\u00f3rios e otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho, com escalabilidade, agilidade e seguran\u00e7a.<\/p>\n<p>Mas \u00e9 preciso ter uma estrat\u00e9gia global para a inser\u00e7\u00e3o de novos canais e ferramentas. Se cada departamento come\u00e7ar a implementar os seus pr\u00f3prios sistemas e aplicativos, gerando um cen\u00e1rio conhecido como \u201cShadow IT\u201d, onde a ger\u00eancia de TI n\u00e3o tem controle sobre o que faz parte da sua infraestrutura, ser\u00e3o criados silos de dados que impossibilitar\u00e3o que os insights gerados pelas intera\u00e7\u00f5es sejam compartilhados por toda a empresa ou mesmo na jornada do cliente.<\/p>\n<p>Os segurados, por exemplo, podem preferir interagir pelo telefone, mas reclamam da longa espera pelo atendimento e da necessidade de repetir informa\u00e7\u00f5es a cada nova intera\u00e7\u00e3o. Essa experi\u00eancia do cliente no setor de sa\u00fade geralmente \u00e9 resultado da gest\u00e3o ineficiente de filas e de solu\u00e7\u00f5es de roteamento inteligente, al\u00e9m da falta de integra\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es. Novas <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/platform\">solu\u00e7\u00f5es para otimiza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/a> integram a plataforma de telefonia e simplificam a administra\u00e7\u00e3o das comunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 preciso levar em considera\u00e7\u00e3o que os clientes podem come\u00e7ar a intera\u00e7\u00e3o em um canal, e terminar a transa\u00e7\u00e3o em outro canal e, por isso, \u00e9 fundamental integrar os diversos pontos de contato. Se o segurado n\u00e3o encontrar a informa\u00e7\u00e3o que procura no site, ele deve ter a op\u00e7\u00e3o de acionar o chat, e o agente deve ter a capacidade de identificar a sua navega\u00e7\u00e3o (o co-browsing) e ver as p\u00e1ginas que j\u00e1 foram visitadas, oferecendo a informa\u00e7\u00e3o correta com mais agilidade.<\/p>\n<h2><strong>Seguran\u00e7a das informa\u00e7\u00f5es \u00e9 fundamental<\/strong><\/h2>\n<p>A experi\u00eancia do cliente no setor de sa\u00fade tamb\u00e9m passa pela seguran\u00e7a de seus prontu\u00e1rios m\u00e9dicos, cujas informa\u00e7\u00f5es devem estar a salvo de hackers. Um parceiro de nuvem confi\u00e1vel mant\u00e9m controles de seguran\u00e7a da rede, incluindo software e dados para monitorar e controlar o acesso aos sistemas de informa\u00e7\u00e3o e de computa\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de estrat\u00e9gias para recupera\u00e7\u00e3o dos dados em caso de desastre. A pol\u00edtica de seguran\u00e7a deve abranger pessoas, processos e instala\u00e7\u00f5es para garantir alta confiabilidade, disponibilidade e recupera\u00e7\u00e3o cont\u00ednua e prote\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Veja como oferecer uma melhor experi\u00eancia do cliente no setor de sa\u00fade com um atendimento omnichannel consistente e transparente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Don Peppers, considerado um dos maiores especialistas em relacionamento com o cliente, sempre destaca a import\u00e2ncia de oferecer uma experi\u00eancia sem esfor\u00e7o, que seja consistente (sem falhas); gere valor (pre\u00e7o justo e de f\u00e1cil entendimento), relevante (que atenda a demanda do cliente) e confi\u00e1vel (que privilegie os seus interesses). 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