{"id":119192,"date":"2017-02-14T00:00:00","date_gmt":"2017-02-14T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119192"},"modified":"2019-01-03T13:07:17","modified_gmt":"2019-01-03T21:07:17","slug":"quatro-chaves-para-o-setor-de-energia-abracar-cx-em-2017","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/quatro-chaves-para-o-setor-de-energia-abracar-cx-em-2017","title":{"rendered":"Quatro chaves para o setor de energia abra\u00e7ar a CX em 2017"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Quando falamos em servi\u00e7os p\u00fablicos, como no setor de energia, o que o cliente espera \u00e9 qualidade na entrega do servi\u00e7o e no atendimento. A experi\u00eancia do cliente no setor de energia precisa ser transparente, consistente, sem esfor\u00e7o, e o setor enfrenta desafios para se adequar ao novo cen\u00e1rio digital, entregando servi\u00e7os de qualidade. Mas desafios criam oportunidades. Veja como aproveitar essas oportunidades e transformar o seu contact center num verdadeiro centro de engajamento, gerando mais valor com inovadoras solu\u00e7\u00f5es de experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/p>\n

Mantenha o foco em todos os clientes<\/strong><\/h2>\n

Historicamente, as iniciativas de engajamento do cliente no setor de energia s\u00e3o voltadas para o consumidor residencial, seguindo a tend\u00eancia de outros setores. Mas diversas distribuidoras enxergam os benef\u00edcios no longo prazo de investir no engajamento de todos os segmentos de consumidores. O segmento industrial, por exemplo, \u00e9 respons\u00e1vel por mais da metade do consumo de energia e oferece mais oportunidades para a venda de servi\u00e7os de valor agregado de acordo com as necessidades espec\u00edficas.<\/p>\n

Inova\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 tecnologia<\/strong><\/h2>\n

E tem a ver tamb\u00e9m com pessoas e processos. As distribuidoras de energia que subestimarem os impactos da tecnologia nos processos e equipes ter\u00e3o dificuldade em alcan\u00e7ar seus objetivos. E estudos mostram que os resultados alcan\u00e7ados quando os impactos n\u00e3o s\u00e3o levados em conta s\u00e3o inferiores ao esperado em 70% das implanta\u00e7\u00f5es de softwares e sistemas. Por isso, \u00e9 preciso se concentrar nos impactos que essa transforma\u00e7\u00e3o digital \u2013 como a implanta\u00e7\u00e3o de novas ferramentas de autoatendimento e canais digitais<\/a> – ter\u00e1 sobre os agentes e opera\u00e7\u00f5es do contact center e na experi\u00eancia do cliente no setor de energia, at\u00e9 mais do que na pr\u00f3pria decis\u00e3o de investir em novas ferramentas tecnol\u00f3gicas.<\/p>\n

N\u00e3o \u00e9 preciso come\u00e7ar do zero<\/strong><\/h2>\n

Muitos especialistas salientam a import\u00e2ncia de repensar tudo, o que pode levar a uma estrat\u00e9gia de come\u00e7ar tudo do zero. Mas isso n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio, e as concession\u00e1rias devem avaliar at\u00e9 onde os investimentos e sistemas legados podem ser integrados a novas tecnologias para oferecer uma melhor experi\u00eancia do cliente no setor de energia. Recente estudo mostra que essa \u00e9 a tend\u00eancia no setor de energia e que mais da metade das distribuidoras est\u00e3o estudando meios de alavancar a sua infraestrutura, investindo na otimiza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/a> com a oferta de novos canais como autoatendimento<\/a> e o uso de redes sociais para comunica\u00e7\u00e3o de problemas, emiss\u00e3o de segunda via de boletos, entre outras funcionalidades.<\/p>\n

Aproveite a possibilidade de analisar dados<\/strong><\/h2>\n

As distribuidoras n\u00e3o est\u00e3o apenas investindo na coleta de dados, mas principalmente na capacidade de analisar esses dados e oferecer uma melhor experi\u00eancia do cliente no setor de energia, analisando h\u00e1bitos de consumo, ciclos de demanda e compartilhando essas informa\u00e7\u00f5es por todos os departamentos. Segundo analistas da consultoria Deloitte, os investimentos em inova\u00e7\u00f5es digitais oferecem a capacidade de integrar os departamentos de marketing, venda e servi\u00e7os, que antes atuavam de forma isolada, em silos. Quando as concession\u00e1rias conseguem integrar os dados dos clientes, \u00e9 poss\u00edvel implantar uma estrat\u00e9gia focada no engajamento que impacta de forma positiva a experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/p>\n

Saiba como oferecer uma melhor experi\u00eancia do cliente no setor de energia<\/a> e, al\u00e9m de conquistar clientes satisfeitos, atenda as normas regulat\u00f3rias da Ag\u00eancia Nacional de Energia El\u00e9trica (Aneel).[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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