{"id":119189,"date":"2017-02-09T00:00:00","date_gmt":"2017-02-09T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119189"},"modified":"2021-02-14T22:31:05","modified_gmt":"2021-02-15T06:31:05","slug":"voce-acredita-no-engajamento-omnichannel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/voce-acredita-no-engajamento-omnichannel","title":{"rendered":"Voc\u00ea acredita no engajamento omnichannel?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Voc\u00ea j\u00e1 foi ao cinema assistir ao mais recente filme da saga Harry Potter, \u201cAnimais fant\u00e1sticos e onde habitam?\u201d. \u00c9 um mundo de criaturas m\u00e1gicas e meias verdades que mascaram a realidade \u2013 muitas vezes conduzindo a perigosos passos em falso. Mesmo que voc\u00ea n\u00e3o tenha visto o filme, provavelmente voc\u00ea j\u00e1 foi v\u00edtima de uma decis\u00e3o errada quando deixou que meias verdades servissem como guia.<\/p>\n

Mitos e contos populares fazem parte de todas as culturas, e s\u00e3o contados e recontados por gera\u00e7\u00f5es, e muitas vezes ganham as telas do cinema. Eles s\u00e3o poderosas fontes de inspira\u00e7\u00e3o e nos conectam emocionalmente. Mas nenhuma empresa que valorize a conex\u00e3o com seus clientes, que s\u00e3o reais, e exigem um engajamento omnichannel, toma decis\u00f5es corporativas baseada em mitos.<\/p>\n

Quais s\u00e3o os mitos que rodeiam o engajamento omnichannel?<\/strong><\/h2>\n

As tend\u00eancias tecnol\u00f3gicas est\u00e3o evoluindo constantemente e as empresas que est\u00e3o buscando se inserir nesse cen\u00e1rio precisam encontrar novas formar de engajar o cliente. Diversos estudos comprovam a efici\u00eancia do engajamento omnichannel, mas por que existem \u201cmitos\u201d em torno desses novos pontos de contato e da experi\u00eancia do cliente<\/a>? Porque somos humanos.<\/p>\n

Vamos lembrar do historiador grego Her\u00f3doto, conhecido por seus cr\u00edticos como \u201co pai das mentiras\u201d. L\u00e1 pelos idos de 440 A.C., ele afirmou que a F\u00eanix era real, mesmo admitindo nunca ter visto uma \u2013 a partir da coleta de relatos durante as suas viagens. Esse mito ainda faz parte da nossa cultura, como no livro e no filme \u201cHarry Potter e a Ordem da F\u00eanix\u201d.<\/p>\n

Os mitos muitas vezes s\u00e3o baseados em nossos medos e os riscos que v\u00eam com o desconhecido. Vamos pensar bem: at\u00e9 recentemente, o engajamento omnichannel parecia ser algo s\u00f3 poss\u00edvel com poderes m\u00e1gicos. Como voc\u00ea pode conduzir a jornada do cliente<\/a> com total visibilidade, do in\u00edcio ao fim?<\/p>\n

Mas ao mesmo tempo em que os mitos funcionam para reunir pessoas com cren\u00e7as comuns, eles tamb\u00e9m podem nos ater a ideias desatualizadas e que n\u00e3o s\u00e3o baseadas em fatos comprovados.<\/p>\n

Mitos e magia encobrem os fatos<\/strong><\/h2>\n

No filme \u201cAnimais fant\u00e1sticos\u201d, \u00e9 dif\u00edcil separar o que \u00e9 realidade e o que importa em um mundo onde pessoas e coisas n\u00e3o s\u00e3o o que aparentam ser. H\u00e1 muita acontecendo ao mesmo tempo, mas nenhuma oferece uma vis\u00e3o \u00fanica de todas as experi\u00eancias que o ajude a contextualizar as experi\u00eancias. Isso se parece com um atendimento multicanal.<\/p>\n

As diferen\u00e7as entre o atendimento multicanal e omnichannel s\u00e3o muitas<\/a>. Multicanal significa que voc\u00ea pode se engajar com os clientes em diversos canais. Mas n\u00e3o em tempo real, ou em diversos canais durante toda a jornada do cliente. No multicanal, o cliente n\u00e3o pode migrar de um canal para outro \u2013 uma forma cada vez mais comum de interagir com as empresas \u2013 e nem ter toda a sua jornada contextualizada.<\/p>\n

Da mesma maneira existem muito mal-entendidos acerca das solu\u00e7\u00f5es de CRM<\/a>. O CRM permite que voc\u00ea atenda os seus clientes pelos canais digitais, mas n\u00e3o oferece a capacidade de acompanhar a jornada dos clientes por esses canais, exigindo a presen\u00e7a humana para avaliar o contexto dispon\u00edvel e, sem seguida, gerenciar a intera\u00e7\u00e3o com intelig\u00eancia.<\/p>\n

O engajamento omnichannel \u00e9 fundamental para acabar com silos operacionais e oferecer uma experi\u00eancia do cliente personalizada e contextualizada.<\/p>\n

\u00a0<\/strong>A base do engajamento omnichannel n\u00e3o \u00e9 a m\u00e1gica<\/strong><\/h2>\n

Talvez voc\u00ea j\u00e1 tenha ouvido esse mito: o omnichannel \u00e9 complexo e caro. Quando voc\u00ea tira o manto da invisibilidade e olha com mais aten\u00e7\u00e3o para os resultados do neg\u00f3cio, o mito cai por terra.<\/p>\n

Um estudo da Forrester \u2013 The total economic impact of the Genesys Omnichannel Engagement Center<\/a> \u2013 aponta diversas \u00e1reas onde o engajamento omnichannel resulta em redu\u00e7\u00e3o de custos e aumento da efici\u00eancia operacional. Confira alguns dados do estudo:<\/p>\n