{"id":119186,"date":"2017-02-07T00:00:00","date_gmt":"2017-02-07T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119186"},"modified":"2021-03-07T23:52:21","modified_gmt":"2021-03-08T07:52:21","slug":"o-que-o-futuro-reserva-para-o-seu-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-que-o-futuro-reserva-para-o-seu-contact-center","title":{"rendered":"O que o futuro reserva para o seu contact center?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O que h\u00e1 pouco mais de uma d\u00e9cada era considerado fic\u00e7\u00e3o cient\u00edfica, e s\u00f3 existia em filmes e desenhos animados, como assistentes virtuais pessoais ou mesmo chamadas com v\u00eddeo, agora \u00e9 realidade e n\u00e3o existe a possibilidade de n\u00e3o oferecer essas novas formas de engajamento para o seu cliente. E novas tecnologias, como chatbots e Internet das Coisas (Internet of Things \u2013 IoT) est\u00e3o ganhando cada vez mais espa\u00e7o. Na hora de elaborar a sua estrat\u00e9gia de investimentos, \u00e9 preciso estar atento a essas novas tend\u00eancias para o contact center.<\/p>\n

Segundo uma pesquisa da consultoria IDC<\/a>, a maior parte das empresas est\u00e1 planejando investir em 2017 na moderniza\u00e7\u00e3o do contact center<\/a> e otimiza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/a>, principalmente no atendimento via telefone, e-mail, URA, site e redes sociais. Mais adiante, esses investimentos v\u00e3o privilegiar tecnologias de mensagens de texto, web chat, aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis, autoatendimento em quiosques, IoT e v\u00eddeo chat.<\/p>\n

Novas tecnologias, novas oportunidades<\/strong><\/h2>\n

O Santo Graal do contact center est\u00e1 na capacidade de antecipar as necessidades dos clientes, oferecendo um engajamento mais eficiente, no melhor momento, e de forma proativa. Conforme o futuro vai se delineando, fica mais claro que a nuvem \u00e9 fundamental para atender a essa nova experi\u00eancia do cliente<\/a> e integrar silos e sistemas corporativos. Sistemas legados de contact centers muitas vezes n\u00e3o suportam essas demandas por novas formas de conex\u00e3o e as empresas est\u00e3o descobrindo que n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o f\u00e1cil integrar novas tecnologias \u2013 como mobilidade, web chat, IoT, redes sociais e Analytics. Com isso, at\u00e9 2020, as previs\u00f5es do IDC indicam que os investimentos em servi\u00e7os na nuvem ser\u00e1 praticamente igual aos gastos com TI tradicional.<\/p>\n

Analistas e l\u00edderes de neg\u00f3cio acreditam que essas novas tecnologias ir\u00e3o ampliar o engajamento do cliente, oferecer uma melhor an\u00e1lise preditiva da experi\u00eancia do cliente<\/a> e racionalizar as comunica\u00e7\u00f5es proativas<\/a>. E \u00e9 preciso estar atento a essas mudan\u00e7as.<\/p>\n

O futuro est\u00e1 na nuvem<\/strong><\/h2>\n

A nuvem agora faz parte de diversos cen\u00e1rios e aplica\u00e7\u00f5es, oferecendo novas possiblidades para a implanta\u00e7\u00e3o da IoT e de aplica\u00e7\u00f5es. Enquanto a Internet tem a ver com a capacidade de conectar computadores, a nuvem tem a ver com a integra\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e, desde que a sua empresa conte com um parceiro de confian\u00e7a, oferecendo seguran\u00e7a, integridade dos dados e conformidade com normas regulat\u00f3rias.<\/p>\n

O contact center est\u00e1 se transformando em um centro de engajamento do cliente, fortalecendo os relacionamentos e oferecendo mais do que a resolu\u00e7\u00e3o de problemas. Agora, o contact center tamb\u00e9m contribui para que as empresas gerenciem novas oportunidades de receita e pesquisas indicam que 77% das organiza\u00e7\u00f5es reduziram seus custos quando passaram a oferecer uma melhor experi\u00eancia do cliente. Mas, para isso, elas precisam se adaptar e abra\u00e7ar novas tend\u00eancias para o contact center.<\/p>\n

Veja os passos para garantir que o seu contact center esteja preparado e ofere\u00e7a um atendimento relevante, contextualizado e competitivo.<\/p>\n

1 – Invista nos agentes e na infraestrutura<\/strong><\/h2>\n

A capacita\u00e7\u00e3o dos agentes<\/a>, oferecendo novas habilidades, aliada \u00e0 uma nova infraestrutura, \u00e9 fundamental para atender as demandas dos clientes por novos canais como aplicativos m\u00f3veis, redes sociais e web chat. A possibilidade de interagir com os clientes a qualquer hora, em qualquer lugar, fortalece o relacionamento, mas, para isso, seus agentes precisam ter acesso a todas as informa\u00e7\u00f5es, de forma contextualizada, o que requer investimentos em tecnologia e pessoas. Da mesma forma que os clientes demandam novos canais para intera\u00e7\u00e3o, o engajamento dos funcion\u00e1rios depende de novos softwares e solu\u00e7\u00f5es na nuvem para melhorar a efici\u00eancia e qualidade do atendimento.<\/p>\n

2 – Obtenha insights usando ferramentas de Analytics<\/strong><\/h2>\n

Entre as tend\u00eancias para o contact center est\u00e1 o uso de insights obtidos a partir de todas as intera\u00e7\u00f5es dos clientes, al\u00e9m das jornadas individuais. Com o uso desses dados, os l\u00edderes de contact center podem identificar os pontos de esfor\u00e7o dos clientes, e rapidamente melhorar a sua jornada digital, fazendo com que o atendimento ao cliente deixe de ser um centro de custos.<\/p>\n

3 – Aproveite os benef\u00edcios da nuvem<\/strong><\/h2>\n

A preocupa\u00e7\u00e3o em abra\u00e7ar a nuvem por conta de d\u00favidas sobre a seguran\u00e7a e o desempenho deu lugar \u00e0 confian\u00e7a nas tecnologias de nuvem e agilidade na sua implementa\u00e7\u00e3o. A ativa\u00e7\u00e3o de recursos, escalabilidade para atender a demanda e r\u00e1pida cria\u00e7\u00e3o de grupos de agentes distribu\u00eddos oferece uma enorme flexibilidade.<\/p>\n

As solu\u00e7\u00f5es de nuvem da Genesys \u2013 implementa\u00e7\u00e3o pura em nuvem, em suas pr\u00f3prias instala\u00e7\u00f5es ou h\u00edbrida – oferecem escalabilidade, agilidade e seguran\u00e7a, permitindo oferecer experi\u00eancias mais personalizadas e consistentes atrav\u00e9s de todos os pontos de contato. E, na maioria dos casos, os aplicativos legados podem ser integrados com os servi\u00e7os em nuvem, segundo o modelo h\u00edbrido, proporcionando uma f\u00e1cil transi\u00e7\u00e3o e flexibilidade. Esteja atento a todas as tend\u00eancias para o contact center e conhe\u00e7a todas as vantagens de modernizar o seu centro de atendimento.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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