{"id":119183,"date":"2017-02-02T00:00:00","date_gmt":"2017-02-02T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119183"},"modified":"2021-03-01T23:41:55","modified_gmt":"2021-03-02T07:41:55","slug":"quebre-os-silos-na-gestao-de-canais-de-atendimento","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/quebre-os-silos-na-gestao-de-canais-de-atendimento","title":{"rendered":"Quebre os silos na gest\u00e3o de canais de atendimento"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Quem j\u00e1 andou no Metr\u00f4 do Rio de Janeiro certamente lembra da mensagem transmitida em algumas esta\u00e7\u00f5es logo ap\u00f3s as informa\u00e7\u00f5es sobre o local: \u201cAten\u00e7\u00e3o ao espa\u00e7o entre o trem e a plataforma\u201d ou, em ingl\u00eas, \u201cMind the gap\u201d, evitando que o passageiro prenda seu p\u00e9 nesse espa\u00e7o. E n\u00e3o apenas nas esta\u00e7\u00f5es do Metr\u00f4 encontramos \u201cgaps\u201d. Empresas que contam somente com solu\u00e7\u00f5es para contact center<\/a> baseadas em voz tamb\u00e9m deveriam alertar seus clientes sobre a exist\u00eancia de um \u201cgap\u201d na experi\u00eancia do cliente<\/a>. A gest\u00e3o de canais de atendimento n\u00e3o pode operar em silos, e \u00e9 preciso oferecer uma experi\u00eancia transparente, integrada e consistente em todas intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Sem uma gest\u00e3o de canais de atendimento integrada, o contact center enfrenta grandes desafios por conta dos \u201cgaps\u201d entre o autoatendimento e o atendimento assistido. Na verdade, um dos pontos mais fracos da jornada multicanal do cliente<\/a> \u00e9 esse \u201cgap\u201d, que faz com que os clientes fiquem frustrados e decidam mudar para o concorrente.<\/p>\n

Jornada omnichannel precisa ser integrada<\/strong><\/h2>\n

Quando pensamos em autoatendimento, o primeiro canal que nos vem \u00e0 mente s\u00e3o as solu\u00e7\u00f5es de URA<\/a>. Mas atualmente o autoatendimento inclui diversos canais digitais, como redes sociais, SMS, aplicativos m\u00f3veis, assistentes virtuais e sites, entre outros, que demandam uma correta estrat\u00e9gia para a gest\u00e3o dos canais de atendimento. Os clientes est\u00e3o usando cada vez mais seus dispositivos m\u00f3veis e a web para suas intera\u00e7\u00f5es por conta da praticidade e agilidade.<\/p>\n

Para as empresas, essa mudan\u00e7a no comportamento do cliente tamb\u00e9m traz vantagens, j\u00e1 que o autoatendimento reduz os custos operacionais, o que tem aumentado a sua import\u00e2ncia em todos os setores. Em muitas empresas, as intera\u00e7\u00f5es digitais j\u00e1 est\u00e3o praticamente ultrapassando as intera\u00e7\u00f5es por voz e pelo atendimento assistido.<\/p>\n

O agente tamb\u00e9m tem o seu espa\u00e7o<\/strong><\/h2>\n

Embora o autoatendimento ofere\u00e7a diversos benef\u00edcios tanto para os clientes quanto para as empresas, nem sempre ele \u00e9 suficiente. Ent\u00e3o, como \u00e9 a experi\u00eancia do seu cliente quando ele migra para o atendimento assistido?<\/p>\n

Segundo o estudo da consultoria Forrester \u2013 Trends 2016: The future of customer service \u2013 53% dos clientes ir\u00e3o abandonar o carrinho de compra se n\u00e3o obtiverem uma resposta r\u00e1pida. Isso significa que se a migra\u00e7\u00e3o entre o autoatendimento e o atendimento assistido n\u00e3o for transparente e integrada, a chance de perder a venda ou o cliente \u00e9 bem alta.<\/p>\n

Os clientes querem que a migra\u00e7\u00e3o entre os canais seja realizada de forma contextualizada, sem esfor\u00e7o, e sem que precisem repetir as informa\u00e7\u00f5es. Mas muitas empresas n\u00e3o contam com infraestrutura e solu\u00e7\u00f5es que ofere\u00e7am esse n\u00edvel de servi\u00e7o e permitam uma eficiente gest\u00e3o dos canais de atendimento.<\/p>\n

Quando o cliente come\u00e7a a sua jornada no site, por exemplo, mas n\u00e3o consegue resolver um problema ou tirar uma d\u00favida, ele precisa de mais ajuda. E a empresa que oferecer, proativamente, a op\u00e7\u00e3o de iniciar um chat com um agente que tenha visibilidade das informa\u00e7\u00f5es e consiga contextualizar a jornada do cliente, ganha vantagem competitiva e engaja o cliente. Por outro lado, a empresa que oferece apenas a op\u00e7\u00e3o de enviar uma mensagem e o cliente fica sabe-se l\u00e1 quanto tempo esperando uma resposta, est\u00e1 interrompendo a intera\u00e7\u00e3o e criando uma oportunidade para que ele migre para o concorrente.<\/p>\n

Como criar intera\u00e7\u00f5es transparentes e sem esfor\u00e7o<\/strong><\/h2>\n

Com o crescente aumento da variedade de canais digitais, a jornada do cliente \u00e9 cada vez mais complexa, e a chance de que existam \u201cgaps\u201d entre o autoatendimento e o atendimento assistido tamb\u00e9m aumenta. Para acabar com esse \u201cgap\u201d, a resposta est\u00e1 na implanta\u00e7\u00e3o de uma Customer Experience Plataform<\/a> que ofere\u00e7a todas as op\u00e7\u00f5es e integra\u00e7\u00e3o necess\u00e1rias para o engajamento do cliente. N\u00e3o adianta acrescentar mais e mais canais de autoatendimento se eles n\u00e3o estiverem integrados, caso contr\u00e1rio, n\u00e3o ser\u00e1 poss\u00edvel manter o contexto da jornada do cliente. Por isso, \u00e9 preciso integrar cada intera\u00e7\u00e3o do cliente, independentemente do canal.<\/p>\n

Imagine qual seria a avalia\u00e7\u00e3o do seu cliente se, ap\u00f3s tentar emitir a segunda via de um boleto em um canal de autoatendimento e descobrir que o seu telefone \u2013 que \u00e9 a identifica\u00e7\u00e3o solicitada pela URA \u2013 n\u00e3o est\u00e1 cadastrado no sistema, ele migrar para o atendimento assistido e primeira pergunta que o agente faz \u00e9 \u201cQual \u00e9 seu telefone\u201d? Essa gest\u00e3o de canais de atendimento em silos certamente vai render uma p\u00e9ssima avalia\u00e7\u00e3o. Mas, se em vez disso, o agente mudar o script e disser \u201cEstou vendo que o senhor j\u00e1 tentou se autenticar com o n\u00famero de telefone, mas n\u00e3o conseguimos encontrar a sua conta. Por favor, qual \u00e9 o seu endere\u00e7o?\u201d. Essa \u00e9 a diferen\u00e7a entre um contact center onde os canais funcionam em silos e um onde existe realmente uma estrat\u00e9gia de engajamento omnichannel<\/a> que oferece uma experi\u00eancia do cliente de pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o. De que lado voc\u00ea quer ficar?[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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