{"id":119181,"date":"2017-01-31T00:00:00","date_gmt":"2017-01-31T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119181"},"modified":"2021-03-01T21:57:23","modified_gmt":"2021-03-02T05:57:23","slug":"sera-que-o-seu-fornecedor-de-contact-center-vai-deixar-voce-na-mao","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/sera-que-o-seu-fornecedor-de-contact-center-vai-deixar-voce-na-mao","title":{"rendered":"Ser\u00e1 que o seu fornecedor de contact center vai deixar voc\u00ea na m\u00e3o?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Muitos de n\u00f3s tomamos nosso carro como algo certo, que estar\u00e1 sempre l\u00e1, e funcionando \u2013 e se ele nos leva at\u00e9 nossos compromissos sem grandes problemas, dirigimos sem pensar muito. \u00c9 muito f\u00e1cil negligenciar pequenos defeitos. Ou os quil\u00f4metros acumulados no od\u00f4metro quando voc\u00ea ainda consegue chegar aonde quer. Mas, voc\u00ea sabe que n\u00e3o pode continuar dirigindo esse carro para sempre. Logo vai chegar o momento no qual voc\u00ea ter\u00e1 que investir em um novo ve\u00edculo.<\/p>\n

Ou, ao inv\u00e9s de trocar, voc\u00ea ficar\u00e1 tentado a mandar seu carro para o mec\u00e2nico para alguns reparos, mesmo que essa seja uma decis\u00e3o cara e que consuma tempo. Ignorar o problema e esperar que o carro n\u00e3o te deixe na m\u00e3o no meio da estrada \u00e9 ainda mais arriscado. E \u00e9 incr\u00edvel como o carro resolve quebrar na pior hora poss\u00edvel. Ent\u00e3o, o melhor movimento \u00e9 come\u00e7ar a pesquisar sua nova aquisi\u00e7\u00e3o, antes de ficar na m\u00e3o, no meio do nada.<\/p>\n

O mesmo racioc\u00ednio se aplica a uma velha plataforma de contact center<\/a>. Entretanto, neste caso voc\u00ea n\u00e3o ir\u00e1 somente ter o custo de manuten\u00e7\u00e3o e interrup\u00e7\u00f5es, mas tamb\u00e9m far\u00e1 com que seus clientes paguem o pre\u00e7o ao diminuir o n\u00edvel de servi\u00e7o. H\u00e1 tamb\u00e9m duas escolhas claras. Continuar a investir tempo e dinheiro em uma solu\u00e7\u00e3o legada, baseada em hardware e que n\u00e3o pode evoluir para uma solu\u00e7\u00e3o mais moderna que suporte a jornada omnichannel. Ou, reconhecer que a sua infraestrutura est\u00e1 se tornando obsoleta, e o seu contact center atual precisa de um refor\u00e7o financeiro para garantir a inova\u00e7\u00e3o que voc\u00ea precisa para uma transforma\u00e7\u00e3o digital de sucesso.<\/p>\n

Saindo de uma plataforma legada e baseada em hardware<\/strong><\/h2>\n

Hoje os contact center precisam dar suporte em uma m\u00e9dia de nove canais diferentes de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes, de acordo com o relat\u00f3rio da Dimension Data sobre Contact Centers Globais. As jornadas dos consumidores come\u00e7am no chat, passam pelas m\u00eddias sociais, apps de messaging ou um site. Entretanto, h\u00e1 uma grande diferen\u00e7a entre oferecer canais estruturados em silos, que impedem o engajamento do consumidor, e entregar uma experi\u00eancia cont\u00ednua por meio de v\u00e1rios canais self-service e assistidos, enquanto o contexto \u00e9 mantido durante toda a jornada. Antigas tecnologias de PBX\/ACD n\u00e3o t\u00eam a capacidade de entregar experi\u00eancias omnichannel<\/a>. O resultado \u00e9 a frustra\u00e7\u00e3o do cliente, relat\u00f3rios inconsistentes, e um aumento grande na manuten\u00e7\u00e3o, integra\u00e7\u00f5es e upgrades.<\/p>\n

Assim como aquele dono de carro que continua a trocar as pe\u00e7as do seu carro na esperan\u00e7a de aumentar o tempo de vida do ve\u00edculo, as empresas est\u00e3o lutando para manter e atualizar sua plataforma de contact center arquitetada inicialmente para dar suporte \u00e0 voz, face a mudan\u00e7as substanciais. A experi\u00eancia do consumidor \u00e9 o maior diferenciador que um neg\u00f3cio pode ter hoje. Mas essa vantagem competitiva permanece fora de alcance quando h\u00e1 muita complexidade, instabilidade do sistema, e falta de escalabilidade para abarcar necessidades futuras do neg\u00f3cio.<\/p>\n

\u00c9 hora de abra\u00e7ar o novo?<\/strong><\/h2>\n

Tomar a decis\u00e3o de mudar para uma nova plataforma de contact center<\/a> nunca \u00e9 simples. H\u00e1 muitas considera\u00e7\u00f5es para esse investimento substancial e de longo prazo. Em primeiro lugar, avaliar as solu\u00e7\u00f5es que entreguem a funcionalidade que voc\u00ea precisa hoje e que possam evoluir de acordo com as suas necessidades futuras. Uma solu\u00e7\u00e3o para o consumidor<\/a> \u201ca prova de futuro\u201d \u00e9 constru\u00edda com o objetivo de entregar uma experi\u00eancia omninchannel e cont\u00ednua por meio de v\u00e1rios canais, atrav\u00e9s da jornada do consumidor. E a solu\u00e7\u00e3o deve ser suportada por especialistas vision\u00e1rios e parceiros com os quais voc\u00ea pode contar para gui\u00e1-lo por um mundo de r\u00e1pidas transforma\u00e7\u00f5es, especialmente quando se trata de sistemas de miss\u00e3o cr\u00edtica. Esses especialistas, junto a seus parceiros, podem ajud\u00e1-lo a planejar as mudan\u00e7as adequadas para o seu crescimento e para a integra\u00e7\u00e3o com a infraestrutura existente.<\/p>\n

Se voc\u00ea est\u00e1 considerando uma mudan\u00e7a seja porque sua plataforma de contact center est\u00e1 chegando ao final da sua vida \u00fatil, ou porque voc\u00ea est\u00e1 considerando uma mudan\u00e7a do multi-channel para o omnichannel como parte de uma inciativa de transforma\u00e7\u00e3o digital, avalie com cuidado as solu\u00e7\u00f5es de mercado, mesmo que voc\u00ea sinta confian\u00e7a no fornecedor. Um fornecedor que precisa dar foco a seus pr\u00f3prios problemas financeiros n\u00e3o pode investir na inova\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para manter-se em linha com as expectativas de seus clientes \u2013que, por sinal, evoluem muito r\u00e1pido.<\/p>\n

Assim como comprar um carro, \u00e9 importante pesquisar suas op\u00e7\u00f5es e perguntar o m\u00e1ximo de perguntas poss\u00edvel antes de fazer sua escolha final. Obtenha documenta\u00e7\u00e3o detalhada do roadmap de desenvolvimento da plataforma, e estabele\u00e7a se a solu\u00e7\u00e3o \u00e9 vi\u00e1vel para sua empresa. Se o fornecedor est\u00e1 lutando contra s\u00e9rias dificuldades financeiras, e n\u00e3o h\u00e1 clareza em sua dire\u00e7\u00e3o, ou falta de inova\u00e7\u00e3o, voc\u00ea precisar\u00e1 continuar sua busca. Com mais fornecedores de contact center encarando um futuro incerto, n\u00f3s na Genesys continuamos a fortalecer nossa posi\u00e7\u00e3o como os l\u00edderes na tecnologia para experi\u00eancia do cliente, por meio dos nossos investimentos em Pesquisa e Desenvolvimento, e nossa dedica\u00e7\u00e3o constante em entregar solu\u00e7\u00f5es avan\u00e7adas que tragam as melhores experi\u00eancias ao cliente.<\/p>\n

Fazendo a compara\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

Insights de outros podem ajud\u00e1-lo a determinar quem est\u00e1 melhor posicionado para prover uma solu\u00e7\u00e3o que garanta sutenta\u00e7\u00e3o \u00e0 sua vantagem competitiva a longo prazo. O Forrester Wave\u2122 Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers<\/a>\u00a0 pode ajud\u00e1-lo a identificar os requerimentos espec\u00edficos e comparar outros provedores de solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Saiba como<\/a> a Genesys pode ajud\u00e1-lo a entregar uma experi\u00eancia omnichannel verdadeira que pode ajud\u00e1-lo a alcan\u00e7ar o sucesso.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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