{"id":119178,"date":"2017-01-31T00:00:00","date_gmt":"2017-01-31T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119178"},"modified":"2021-02-14T23:08:37","modified_gmt":"2021-02-15T07:08:37","slug":"tendencias-em-experiencia-cliente-no-setor-financeiro-em-2017","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tendencias-em-experiencia-cliente-no-setor-financeiro-em-2017","title":{"rendered":"Tend\u00eancias em experi\u00eancia do cliente no setor financeiro em 2017"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Conhecer os clientes em profundidade e oferecer experi\u00eancias personalizadas s\u00e3o os maiores desafios do setor financeiro na disputa pela fidelidade dos clientes, cada vez mais acirrada, com os bancos tradicionais oferecendo mais comodidade para atrair novos correntistas e as chamadas Fintechs oferecendo inovadores produtos e servi\u00e7os desenvolvidos para atender a um novo cliente digital. Segundo a FEBRABAN (Federa\u00e7\u00e3o Brasileira de Bancos), esse \u00e9 o momento do \u201cOlhar do cliente\u201d, onde especialistas em engajamento ganham for\u00e7a nos bancos, antecipando tend\u00eancias em experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Para Gustavo Fosse, Diretor Setorial de tecnologia e Automa\u00e7\u00e3o Banc\u00e1ria da FEBRABAN, os bancos v\u00eam investindo em \u00e1reas estruturadas de Experi\u00eancia do Usu\u00e1rio vinculadas \u00e0s diretorias de Canais Digitais. \u201cProcessos, produtos e solu\u00e7\u00f5es precisam ser intuitivos, simples, gerar engajamento e, principalmente, antecipar o olhar do cliente. O objetivo \u00e9 fazer com que cada usu\u00e1rio sinta que o produto foi desenvolvido especialmente para si\u201d.<\/p>\n

Segundo a \u00faltima Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Banc\u00e1ria, comprovando as tend\u00eancias em experi\u00eancia do cliente j\u00e1 observadas em outros setores, os brasileiros s\u00e3o cada vez mais adeptos dos canais digitais. As transa\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias feitas por internet banking e mobile banking ultrapassaram mais da metade do total, atingindo 54%. O Internet banking foi o canal respons\u00e1vel pelo maior n\u00famero de transa\u00e7\u00f5es em 2015, com 33% do total – o equivalente a 17,7 bilh\u00f5es de opera\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias. As contas com internet banking saltaram de 56 milh\u00f5es, em 2014, para 62 milh\u00f5es, em 2015, segundo o levantamento.<\/p>\n

Mas\u00a0os pontos f\u00edsicos e outros canais de atendimento continuam desempenhando um papel importante no atendimento e experi\u00eancia do cliente<\/a>. Segundo o estudo, o total de transa\u00e7\u00f5es realizadas em ag\u00eancias banc\u00e1rias, POS (pontos de venda no com\u00e9rcio), ATM (autoatendimento) e correspondentes foi de 23,6 bilh\u00f5es, o que representa 45% do total.<\/p>\n

Transforma\u00e7\u00e3o digital traz novas formas de engajamento<\/strong><\/h3>\n

E toda essa transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> faz com que uma das principais tend\u00eancias em experi\u00eancia do cliente no setor de finan\u00e7as, como destaca a FEBRABAN, seja a cont\u00ednua integra\u00e7\u00e3o de canais, oferecendo um atendimento omnichannel<\/a> consistente, com intera\u00e7\u00f5es personalizadas, alinhadas \u00e0s necessidades do cliente. Estrat\u00e9gias bem-sucedidas incluem envio de informa\u00e7\u00f5es relevantes que ajudem os clientes a tomarem melhores decis\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s suas finan\u00e7as, integrando canais m\u00f3veis, e-mail e redes sociais.<\/p>\n

Nos contact centers<\/a>, os investimentos privilegiam essa integra\u00e7\u00e3o de canais e a an\u00e1lise das informa\u00e7\u00f5es geradas em todas as intera\u00e7\u00f5es, com uso de Big Data e ferramentas de Analytics. As institui\u00e7\u00f5es do setor de finan\u00e7as manipulam uma enorme quantidade de dados de seus clientes, geralmente usados para prevenir fraudes. Mas a an\u00e1lise da jornada multicanal do cliente<\/a> compila insights que oferecem uma intelig\u00eancia de neg\u00f3cios capaz de mudar todo o relacionamento entre o cliente e a institui\u00e7\u00e3o financeira, que passa a ter a habilidade de prever comportamentos e tend\u00eancias na experi\u00eancia do cliente oferecendo educa\u00e7\u00e3o financeira e produtos personalizados.<\/p>\n

Um cen\u00e1rio disruptivo<\/strong><\/h3>\n

A chegada ao mercado das Fintechs – startups que investem fortemente em tecnologia, com opera\u00e7\u00f5es puramente digitais mais enxutas \u2013 e, mais recentemente, dos rob\u00f4s advisors – sistemas que fazem planejamento financeiro de forma automatizada, baseadas em algoritmos e sem interven\u00e7\u00e3o humana \u2013 tamb\u00e9m impulsionam as novas tend\u00eancias em experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Esses rob\u00f4s advisors prometem entregar resultados de neg\u00f3cios superiores aos oferecidos pelos humanos, com mais agilidade, precis\u00e3o e menos custos operacionais na resolu\u00e7\u00e3o de problemas, al\u00e9m de maior produtividade. Ap\u00f3s aplicar um pequeno question\u00e1rio, os algoritmos criam um portf\u00f3lio de aplica\u00e7\u00f5es personalizado para o cliente, sem o custo das corretoras.<\/p>\n

Os benef\u00edcios e a redu\u00e7\u00e3o de custos proporcionadas pelo uso dessa nova tecnologia e seus sistemas de Intelig\u00eancia Artificial (IA) fazem com que esse seja um caminho sem volta, com a crescente automa\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os financeiros com o uso da IA em diversos produtos.<\/p>\n

Os cart\u00f5es de cr\u00e9dito est\u00e3o com os dias contados?<\/strong><\/h3>\n

Diversas institui\u00e7\u00f5es do setor de finan\u00e7as est\u00e3o tamb\u00e9m investindo em outra tend\u00eancia em experi\u00eancia do cliente, que \u00e9 o pagamento por proximidade, seja com o smartphone ou com dispositivos vest\u00edveis, usando principalmente a tecnologia NFC (Near Field Communication).<\/p>\n

Segundo previs\u00f5es do instituto de pesquisa IBISWorld, at\u00e9 2020, em todo o mundo, a maioria dos pagamentos ser\u00e1 feita por proximidade. E, de acordo com o instituto de pesquisa Ovum, a base de usu\u00e1rios dos pagamentos por proximidade era de cerca de 44 milh\u00f5es em 2014, mas, j\u00e1 em 2019, deve ultrapassar 1 bilh\u00e3o, elevando o valor total das transa\u00e7\u00f5es de US$ 4,77 bilh\u00f5es, em 2014, para US$ 14,2 bilh\u00f5es.<\/p>\n

Mais agilidade e relev\u00e2ncia no atendimento ao cliente<\/strong><\/h3>\n

E a qualidade no atendimento do contact center \u00e9 uma eterna tend\u00eancia na experi\u00eancia do cliente no setor de finan\u00e7as, integrando todas as intera\u00e7\u00f5es \u2013 autoatendimento, assistidas e m\u00f3veis -, compreendendo o contexto e motivo do contato e, com isso, aplicando conhecimento e melhores pr\u00e1ticas para resolver o problema. Veja porque \u00e9 importante investir na moderniza\u00e7\u00e3o do seu contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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