{"id":119166,"date":"2017-01-12T00:00:00","date_gmt":"2017-01-12T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119166"},"modified":"2021-03-07T23:49:46","modified_gmt":"2021-03-08T07:49:46","slug":"como-inteligencia-artificial-esta-mudando-experiencia-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-inteligencia-artificial-esta-mudando-experiencia-cliente","title":{"rendered":"Como a intelig\u00eancia artificial est\u00e1 mudando a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Cientistas da Universidade de Stanford, nos Estados Unidos, lan\u00e7aram um projeto \u2013 One Hundred Year Study<\/a><\/em>, que pretende analisar o impacto dos avan\u00e7os da intelig\u00eancia artificial (IA) na sociedade ao longo dos pr\u00f3ximos 100 anos. O primeiro relat\u00f3rio, liberado em setembro de 2016, aponta que a intelig\u00eancia artificial j\u00e1 est\u00e1 transformando a maneira como as pessoas interagem com a tecnologia, e que esse relacionamento cada vez ser\u00e1 mais transparente e personalizado, \u00e0 medida em que os sistemas de IA aprendam a se adaptarem \u00e0s prefer\u00eancias, comportamentos e h\u00e1bitos de cada indiv\u00edduo.<\/p>\n

As aplica\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia artificial, segundo os cientistas, com base em grandes quantidades de dados<\/a> coletados sobre as prefer\u00eancias e comportamentos dos consumidores, ser\u00e3o capazes de analisar em profundidade cada indiv\u00edduo, e entregar servi\u00e7os hiper-personalizados.<\/p>\n

A intelig\u00eancia artificial j\u00e1 faz parte da experi\u00eancia do cliente<\/a> de pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o. Diversos servi\u00e7os de atendimento ao cliente j\u00e1 utilizam chatbots, softwares que combinam intelig\u00eancia artificial e reconhecimento de voz baseado no modo como as pessoas conversam, de forma natural, criando situa\u00e7\u00f5es onde o cliente sente que est\u00e1 se comunicando com outro ser humano, e n\u00e3o com um rob\u00f4 inteligente. Os chatbots coletam informa\u00e7\u00f5es de todas as pegadas digitais de um cliente, contextualizando e personalizando a sua jornada.<\/p>\n

Dados s\u00e3o a base da Intelig\u00eancia artificial<\/strong><\/h3>\n

A intelig\u00eancia artificial e seus desdobramentos, como o aprendizado de m\u00e1quina e computa\u00e7\u00e3o cognitiva, t\u00eam sido usados para oferecer uma nova experi\u00eancia digital do cliente<\/a>. O aprendizado de m\u00e1quina \u00e9 uma t\u00e9cnica para identificar padr\u00f5es e coletar dados, entregando informa\u00e7\u00f5es que s\u00e3o relevantes para o cliente. Um exemplo pr\u00e1tico desse uso, ainda que bem simples, s\u00e3o as sugest\u00f5es personalizadas oferecida pela Amazon, baseadas no hist\u00f3rico de compras e pesquisas do cliente.<\/p>\n

J\u00e1 a computa\u00e7\u00e3o cognitiva visa tornar os aplicativos mais amig\u00e1veis, compreendendo mais os desejos e demandas dos usu\u00e1rios, fornecendo uma resposta mais precisa. O assistente virtual da Apple, o Siri, possui a habilidade de contextualizar as respostas em tempo real. O intervalo das respostas, por exemplo, leva em considera\u00e7\u00e3o a velocidade com que o usu\u00e1rio est\u00e1 se movendo. Conforme a velocidade de deslocamento, ele identifica se o cliente est\u00e1 dirigindo um carro e precisa rapidamente tomar uma decis\u00e3o sobre o trajeto, ou se est\u00e1 caminhando pela rua.<\/p>\n

Outro exemplo do uso de intelig\u00eancia artificial que re\u00fane o aprendizado de m\u00e1quina e a computa\u00e7\u00e3o cognitiva est\u00e1 em fase de implanta\u00e7\u00e3o por uma grande institui\u00e7\u00e3o financeira no Brasil. O projeto adiciona um assistente virtual ao seu aplicativo de mobile banking. A meta \u00e9 que o cliente \u201cconverse\u201d com o assistente da mesma forma que conversa com o gerente ou o caixa do banco na ag\u00eancia e tire suas d\u00favidas sobre produtos e servi\u00e7os. Num segundo momento, esse assistente ser\u00e1 integrado a outros sistemas do banco, como o CRM, passando a ter a habilidade de entender melhor o contexto das solicita\u00e7\u00f5es at\u00e9 fazer sugest\u00f5es preditivas antes mesmo do cliente solicitar.<\/p>\n

Setor de sa\u00fade investe em melhor atendimento e servi\u00e7o com IA<\/strong><\/h3>\n

O uso de ferramentas de an\u00e1lises de grandes volumes de dados tem se tornado extremamente importante para o setor de sa\u00fade, tanto para a melhor gest\u00e3o da jornada do cliente<\/a> nos contact centers, nos canais de autoatendimento<\/a> e nos de atendimento assistido, e tamb\u00e9m para a entrega de prescri\u00e7\u00f5es personalizadas.<\/p>\n

Uma empresa norte-americana, por exemplo, est\u00e1 utilizando a intelig\u00eancia artificial nas intera\u00e7\u00f5es com seus clientes que acessam um canal on-line parecido com chat ao vivo. Mas, em vez de conversar com um agente humano, os clientes conversam com uma m\u00e1quina que se baseia em tend\u00eancias e conhecimento pr\u00e9vio para fornecer as respostas certas. A empresa vem investindo na \u201chumaniza\u00e7\u00e3o\u201d do sistema de IA para fazer com que essa experi\u00eancia seja bem pr\u00f3xima a que o cliente tem com um agente humano, incluindo m\u00e9tricas que analisam o \u201cresultado emocional\u201d dessas intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

J\u00e1 uma empresa de medicina laboratorial brasileira est\u00e1 testando uma ferramenta de intelig\u00eancia artificial para auxiliar a tomada de decis\u00e3o m\u00e9dica na assist\u00eancia e planejamento de op\u00e7\u00f5es terap\u00eauticas personalizadas. Dados sobre o sequenciamento e muta\u00e7\u00f5es gen\u00e9ticas no DNA dos pacientes ser\u00e3o inseridos no sistema, que compara esse c\u00f3digo gen\u00e9tico a in\u00fameros outros j\u00e1 cadastrados e a banco de dados de pesquisas, estudos cl\u00ednicos e artigos cient\u00edficos de diversas institui\u00e7\u00f5es de c\u00e2ncer no mundo. Al\u00e9m de um relat\u00f3rio com as muta\u00e7\u00f5es gen\u00e9ticas mais perigosas identificadas no paciente, o sistema tamb\u00e9m oferece aos m\u00e9dicos uma lista de tratamentos recomendados, baseado na compara\u00e7\u00e3o dos dados coletados nas diversas fontes. Mas a decis\u00e3o final sobre o tratamento \u00e9 sempre do m\u00e9dico, que agora passa a contar com muito mais informa\u00e7\u00e3o qualificada para oferecer um atendimento muito mais personalizado.<\/p>\n

Conhe\u00e7a tamb\u00e9m outras tend\u00eancias no atendimento ao cliente e comece a planejar a experi\u00eancia do cliente de pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Cientistas da Universidade de Stanford, nos Estados Unidos, lan\u00e7aram um projeto \u2013 One Hundred Year Study, que pretende analisar o impacto dos avan\u00e7os da intelig\u00eancia artificial (IA) na sociedade ao longo dos pr\u00f3ximos 100 anos. O primeiro relat\u00f3rio, liberado em setembro de 2016, aponta que a intelig\u00eancia artificial j\u00e1 est\u00e1 transformando a maneira como […]<\/p>\n","protected":false},"author":446,"featured_media":123165,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-119166","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119166","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/446"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119166\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":367582,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119166\/revisions\/367582"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/123165"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=119166"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=119166"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=119166"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=119166"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=119166"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=119166"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=119166"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=119166"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=119166"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=119166"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=119166"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=119166"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=119166"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}