{"id":119163,"date":"2017-01-10T00:00:00","date_gmt":"2017-01-10T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119163"},"modified":"2021-03-07T23:49:09","modified_gmt":"2021-03-08T07:49:09","slug":"acabando-com-os-mitos-sobre-o-engajamento-omnichannel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/acabando-com-os-mitos-sobre-o-engajamento-omnichannel","title":{"rendered":"Acabando com os mitos sobre o engajamento omnichannel"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A experi\u00eancia do cliente \u00e9 um dos maiores diferenciais que a sua organiza\u00e7\u00e3o pode oferecer para ganhar vantagem competitiva, em um cen\u00e1rio onde o presente e o futuro do seu neg\u00f3cio est\u00e1 em constante mudan\u00e7a por conta da transforma\u00e7\u00e3o digital. Embora cercado de mitos, o engajamento omnichannel \u00e9 a melhor forma de entregar uma excelente experi\u00eancia do cliente<\/a>, migrando dos contact centers baseados principalmente nas intera\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas para diversos canais de voz e digitais.<\/p>\n

O engajamento omnichannel, usando informa\u00e7\u00f5es contextuais coletadas em todas as intera\u00e7\u00f5es, independentemente do canal, e uma correta gest\u00e3o da jornada do cliente<\/a>, \u00e9 a estrat\u00e9gia que melhor se adequa \u00e0 entrega de experi\u00eancias personalizadas e transparentes.<\/p>\n

Vamos conhecer alguns dos mitos que cercam o engajamento omnichannel:<\/p>\n

O sucesso do engajamento omnichannel do cliente ainda n\u00e3o est\u00e1 comprovado<\/strong><\/h3>\n

Atualmente, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 fundamental para manter a competitividade, mas, embora a maior parte das organiza\u00e7\u00f5es tenha um contact center multicanal, apenas 25% t\u00eam todos os canais integrados, segundo um estudo de 2016 da consultoria Dimension Data. Se o seu contact center est\u00e1 entre os primeiros, \u00e9 hora de considerar uma migra\u00e7\u00e3o. Os clientes querem ter diversas op\u00e7\u00f5es de canais, mas tamb\u00e9m querem navegar de forma transparente entre os pontos de contato. Se o seu contact center ainda \u201cbriga\u201d com os sistemas legados, centrados em voz, aos quais foram incorporados canais digitais e voz que funcionam em silos, voc\u00ea nunca poder\u00e1 oferecer o engajamento omnichannel<\/a>.<\/p>\n

Um contact center multicanal \u00e9 o mesmo que um contact center omnichannel<\/strong><\/h3>\n

N\u00e3o, n\u00e3o \u00e9 a mesma coisa e isso n\u00e3o \u00e9 conversa de marqueteiro. As diferen\u00e7as s\u00e3o in\u00fameras<\/a> e compreender essas diferen\u00e7as \u00e9 fundamental para superar as crescentes expectativas dos clientes. A multicanalidade tem a ver com a habilidade de engajar o cliente em mais de um canal. Mas \u00e9 s\u00f3 isso. N\u00e3o significa que os servi\u00e7os ou as informa\u00e7\u00f5es registradas em cada canal est\u00e3o integrados ou consistentes, oferecendo ao cliente uma jornada transparente entre todos os canais.<\/p>\n

Se a infraestrutura do contact center ainda funciona, melhor n\u00e3o mexer<\/strong><\/h3>\n

Se o seu contact center atual oferece apenas engajamento multicanal, o que voc\u00ea tem \u00e9 uma s\u00e9rie de funcionalidades e tecnologias independentes. E essa n\u00e3o \u00e9 a maneira mais eficiente de gerenciar a jornada do cliente e tamb\u00e9m o seu neg\u00f3cio. A empresa Vodafone Germany migrou seus canais de comunica\u00e7\u00e3o que funcionavam em silos para uma plataforma omnichannel onde pessoas e tecnologias est\u00e3o integradas em um \u00fanico contact center virtual. Agora, o atendimento ao cliente \u00e9 30 segundos mais r\u00e1pido, 86% dos clientes s\u00e3o direcionados ao agente mais qualificado e os agentes t\u00eam acesso ao hist\u00f3rico do cliente em tempo real.<\/p>\n

Migrar para o engajamento omnichannel do cliente \u00e9 complexo e caro<\/strong><\/h3>\n

Essa migra\u00e7\u00e3o \u00e9 muito mais simples do que voc\u00ea imagina. N\u00e3o precisa ser feito tudo de uma vez e a maioria das empresas faz essa migra\u00e7\u00e3o em etapas, implantando uma linha de neg\u00f3cios por vez para maximizar o sucesso e minimizar interrup\u00e7\u00f5es. N\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio substituir toda a infraestrutura de uma s\u00f3 vez, e voc\u00ea pode, por exemplo, incorporar uma plataforma de experi\u00eancia do cliente no seu sistema de PBX, e depois migrar para uma infraestrutura de telefonia SIP. O importante \u00e9 selecionar uma plataforma de experi\u00eancia do cliente aberta e com flexibilidade que permita a integra\u00e7\u00e3o de outras infraestruturas. E, sobre custos, um estudo da consultoria Forrester mostra que em uma empresa B2C, com 13 contact centers e 3 mil agentes, a migra\u00e7\u00e3o para uma plataforma omnichannel como a oferecida pela Genesys resulta em redu\u00e7\u00e3o de mais de US$ 27 milh\u00f5es em custos de infraestrutura, redu\u00e7\u00e3o de 50% no \u00edndice de abandono de cliente e mais de US$ 1 milh\u00e3o em aumento nas vendas por meio de taxas de convers\u00e3o aprimoradas, tanto on-line como com chamadas de voz.<\/p>\n

Uma plataforma de experi\u00eancia do cliente influencia o engajamento dos clientes, mas n\u00e3o afeta os agentes<\/strong><\/h3>\n

Os agentes s\u00e3o o ativo mais importante na entrega da experi\u00eancia do cliente de pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o. Oferecer as ferramentas e tecnologias adequadas contribui para o engajamento dos agentes que contam com uma vis\u00e3o 360\u00ba. dos clientes e podem entregar uma experi\u00eancia personalizada. Al\u00e9m disso, uma plataforma de experi\u00eancia do cliente tamb\u00e9m permite automatizar as suas atividades, e eles podem organizar seus pr\u00f3prios hor\u00e1rios.<\/p>\n

Uma plataforma de experi\u00eancia do cliente somente afeta o contact center, mas n\u00e3o tem influ\u00eancia no resto da organiza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n

Uma plataforma de experi\u00eancia do cliente n\u00e3o apenas gerencia os canais de comunica\u00e7\u00e3o e atividades no contact center, mas tamb\u00e9m compartilha essas informa\u00e7\u00f5es entre toda a organiza\u00e7\u00e3o, permitindo melhor gest\u00e3o do back office<\/a>, e tamb\u00e9m nos processos que envolvem os departamentos de marketing, finan\u00e7as, log\u00edstica, entre outros. Uma plataforma \u00fanica, que integre todos os departamentos, est\u00e1 alinhada ao marketing e isso faz com que os agentes tenham informa\u00e7\u00f5es atualizadas sobre vendas e promo\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Saiba mais sobre como a sua organiza\u00e7\u00e3o pode se beneficiar com a implanta\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia de engajamento omnichannel.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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