{"id":119160,"date":"2017-01-05T00:00:00","date_gmt":"2017-01-05T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119160"},"modified":"2019-01-03T13:07:23","modified_gmt":"2019-01-03T21:07:23","slug":"hiper-personalizacao-saiba-o-que-sua-empresa-ganha-com-essa-abordagem","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/hiper-personalizacao-saiba-o-que-sua-empresa-ganha-com-essa-abordagem","title":{"rendered":"Hiper-personaliza\u00e7\u00e3o: saiba o que sua empresa ganha com essa abordagem"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Muitas empresas est\u00e3o levando a personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente a um novo patamar, criando intera\u00e7\u00f5es hiper-personalizadas. Estamos agora na era que os especialistas em marketing de varejo chamam de \u201cThe Era of Individual\u201d, onde j\u00e1 n\u00e3o basta apenas conhecer os h\u00e1bitos do consumidor, mas sim compreender como os engajar a partir de seus h\u00e1bitos com o uso de inovadoras tecnologias e ferramentas de an\u00e1lise.<\/p>\n

Um estudo realizado pela consultoria Planet Retail, em parceria com a empresa de tecnologia Whipro, que entrevistou mais de 300 executivos s\u00eaniores do setor de retail, com opera\u00e7\u00f5es globais, confirma que varejistas que n\u00e3o oferecem uma experi\u00eancia do cliente individualizada, ou hiper-personalizada, aliada \u00e0 uma jornada digital, perdem vantagem competitiva.<\/p>\n

Entre os entrevistados, 82% concordam que os investimentos em tecnologias digitais e melhoria de processos s\u00e3o fundamentais para entregar ofertas e promo\u00e7\u00f5es hiper-personalizadas. Por outro lado, apenas 18% dos entrevistados disseram estar \u201cextremamente felizes\u201d com a sua capacidade atual de engajar os clientes com base nos seus h\u00e1bitos e prefer\u00eancias.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, muitas empresas ainda t\u00eam d\u00favidas sobre esse novo conceito de intera\u00e7\u00f5es hiper-personalizadas, que permitem detalhar em profundidade o seu perfil, oferecendo a possibilidade de uma maior personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente com conhecimento profundo da sua jornada, contextualizando as informa\u00e7\u00f5es em tempo real. Com isso, \u00e9 poss\u00edvel identificar muito mais detalhes e entregar conte\u00fado, produtos e servi\u00e7os realmente personalizados e direcionados para aquele determinado cliente.<\/p>\n

Detalhes que fazem toda a diferen\u00e7a<\/strong><\/h3>\n

Vamos imaginar, por exemplo, duas pessoas que nasceram no Reino Unido em 1948, casaram mais de uma vez, t\u00eam v\u00e1rios filhos e moram em castelos. \u00c0 primeira vista, pode at\u00e9 parecer que os dois t\u00eam perfis parecidos e a sua empresa decide oferecer a eles o mesmo n\u00edvel de servi\u00e7o e produtos com base nessas semelhan\u00e7as. Mas, quando implantamos uma verdadeira estrat\u00e9gia de personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, identificamos que um deles \u00e9 o Pr\u00edncipe Charles e o outro \u00e9 roqueiro Ozzy Osborne.<\/p>\n

Embora eles tenham pontos em comum, a jornada do cliente<\/a> de cada um certamente \u00e9 bem diferente e ningu\u00e9m tem d\u00favidas de que existe uma grande dist\u00e2ncia entre as prefer\u00eancias, demandas e necessidades de cada um deles.<\/p>\n

Implantando a hiper-personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n

A hiper-personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 ao mesmo tempo uma arte e uma ci\u00eancia que requer o compartilhamento de informa\u00e7\u00e3o e contexto nos canais digitais e de voz. O primeiro passo \u00e9 implantar uma plataforma de experi\u00eancia do cliente<\/a> que acabe com os silos que separam canais, departamentos e o ciclo de vida do cliente, criando experi\u00eancias, jornadas e relacionamentos omnichannel.<\/p>\n

Assim, \u00e9 poss\u00edvel atender a duas demandas b\u00e1sicas dos consumidores que exigem uma maior personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, segundo o estudo da Planet Retail:<\/p>\n

A maioria dos clientes espera que os varejistas tenham a capacidade de atender as suas demandas e recompensar a sua lealdade com ofertas contextualizadas, relevantes e personalizadas, em tempo real.<\/p>\n

Os clientes tamb\u00e9m esperam que os varejistas entreguem uma melhor experi\u00eancia de atendimento<\/a> com base nas informa\u00e7\u00f5es coletadas em toda a sua jornada de compras, independentemente do canal de intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Investindo na personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h3>\n

Nos Estados Unidos, o centro m\u00e9dico da Universidade de Pittsburgh, que oferece o plano de sa\u00fade Medicare Advantage, identificou que acabar com os silos era um pr\u00e9-requisito para oferecer um servi\u00e7o hiper-personalizado<\/a> para seus associados, ap\u00f3s constatar que a maioria \u2013 pessoas com mais idade ou com problemas cognitivos \u2013 precisava de ajuda especializada no atendimento para consulta sobre servi\u00e7os, cobertura e prescri\u00e7\u00e3o de rem\u00e9dios.<\/p>\n

Para isso, o centro m\u00e9dico implantou a Customer Experience Platform<\/a> da Genesys. Com a infraestrutura adequada, eles lan\u00e7aram um inovador programa de \u201cconcierge\u201d que oferece a cada um dos pacientes um agente dedicado, que recebe automaticamente as suas chamadas.<\/p>\n

Esses agentes prestam um servi\u00e7o hiper-personalizado aos que mais precisam, incluindo orienta\u00e7\u00f5es sobre cuidados preventivos e ajuda para marcar consultas. Eles tamb\u00e9m compartilham informa\u00e7\u00f5es sobre benef\u00edcios que eles n\u00e3o teriam como acessar, com solu\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00f5es proativas<\/a>.<\/p>\n

O mais interessante \u00e9 que um ano ap\u00f3s a implanta\u00e7\u00e3o do programa de \u201cconcierge\u201d e o aumento de chamadas de sa\u00edda direcionadas a esses associados, houve uma redu\u00e7\u00e3o de 27% nas chamadas de entrada. Diversos KPIs (Key Performance Indicators) tamb\u00e9m aumentaram, incluindo um aumento de 96% no \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada.<\/p>\n

A personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente \u00e9 cada vez mais cr\u00edtica para manter a competitividade em um cen\u00e1rio onde as expectativas dos clientes s\u00e3o cada vez maiores. A tecnologia correta permite compartilhar informa\u00e7\u00f5es contextualizadas em todos os canais e, aliada a melhores pr\u00e1ticas de roteamento<\/a>, permite implantar inovadores programas como o da Universidade de Pittsburgh. Com uma infraestrutura que suporta a experi\u00eancia do cliente de pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o, voc\u00ea estar\u00e1 pronto para a era da hiper-personaliza\u00e7\u00e3o.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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