{"id":119157,"date":"2017-01-03T00:00:00","date_gmt":"2017-01-03T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119157"},"modified":"2021-03-07T23:47:57","modified_gmt":"2021-03-08T07:47:57","slug":"por-que-seu-crm-nao-e-suficiente-para-uma-jornada-omnichannel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/por-que-seu-crm-nao-e-suficiente-para-uma-jornada-omnichannel","title":{"rendered":"Por que seu CRM n\u00e3o \u00e9 suficiente para uma jornada omnichannel"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Diversas empresas est\u00e3o implementando atualmente um ou mais canais digitais e, com isso, surge um impasse: voc\u00ea vai oferecer aos seus clientes uma jornada omnichannel usando sua infraestrutura de <a href=\"http:\/\/latam-pt.blog.genesys.com\/mergulhe-no-forrester-wave-e-descubra-que-seu-contact-center-precisa\/\">contact center (Contact Center Infrastructure \u2013 CCI)<\/a>, integrando esses canais ao seu CRM (Customer Relationship Management)? Ou os vai administrar de forma separada?<\/p>\n<p>Mas, antes disso, \u00e9 preciso levar em conta que o CRM tem limita\u00e7\u00f5es quando o objetivo \u00e9 oferecer a melhor experi\u00eancia omnichannel do cliente. O CRM funciona como um reposit\u00f3rio de dados do cliente para o <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\/innovations\/omnichannel\">engajamento omnichannel<\/a>, mas n\u00e3o \u00e9 uma ferramenta de engajamento. Ele n\u00e3o oferece as funcionalidades necess\u00e1rias para gerenciar a jornada do cliente em todos os canais, o que \u00e9 a base para o engajamento omnichannel.<\/p>\n<p>Veja alguns dos pontos falhos do CRM na oferta de uma jornada omnichannel:<\/p>\n<ul>\n<li>Incapacidade de gerenciar canais de voz e digitais em uma arquitetura e regras de neg\u00f3cios \u00fanicas. Boa parte das intera\u00e7\u00f5es dos clientes agora s\u00e3o digitais \u2013 chat, redes sociais, sites. Mas a verdadeira <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\">experi\u00eancia do cliente<\/a> \u00e9 constru\u00edda com intera\u00e7\u00f5es consistentes e transparentes em todos os canais.<\/li>\n<li>Aus\u00eancia de suporte para opera\u00e7\u00f5es de contact center, que exigem a integra\u00e7\u00e3o de uma grande quantidade de dados em tempo real. Os sistemas de CRM n\u00e3o t\u00eam flexibilidade para oferecer esse n\u00edvel de servi\u00e7o e o aumento das intera\u00e7\u00f5es multicanais faz com que essa oportunidade de realizar uma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/analytics-and-reporting\">an\u00e1lise preditiva da experi\u00eancia do cliente<\/a> seja fundamental. Esses dados devem estar dispon\u00edveis para gerar relat\u00f3rios e insights baseados em todas as intera\u00e7\u00f5es, e oferecer aos agentes uma vis\u00e3o 360\u00ba. do cliente em tempo real. Essa habilidade \u00e9 que vai fazer com que os relacionamentos sejam mais duradouros, ao mesmo tempo em que facilita a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/workforce-optimization\">gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a>.<\/li>\n<li>N\u00e3o ter sido desenhado para o ambiente de contact center e, com isso, quando \u00e9 incorporado como aplica\u00e7\u00e3o no desktop para o agente, essa \u201cincompatibilidade\u201d resulta em intera\u00e7\u00f5es mais longas. Na verdade, o tempo de cada uma chega a dobrar, o que faz com que precise do dobro de agentes para realizar o mesmo n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es que eram realizadas anteriormente.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>Como implantar o ambiente omnichannel ideal<\/strong><\/h3>\n<p>O engajamento e a jornada omnichannel oferecem experi\u00eancias personalizadas e contextualizadas em todos os pontos de contato, ao inv\u00e9s de contatos individualizados e isolados como os oferecidos pelo CRM. Com o engajamento omnichannel, o cliente que deseja completar uma \u00fanica tarefa &#8211; como comprar um produto, tirar uma d\u00favida ou questionar uma cobran\u00e7a \u2013 resolve sua demanda sem a necessidade de m\u00faltiplas intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Veja alguns dos diferenciais que influem na jornada omnichannel com o engajamento oferecido pela <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/platform\">Customer Experience Plataform<\/a> da Genesys:<\/p>\n<p>Entrega de dados em m\u00faltiplos canais, de forma simult\u00e2nea e praticamente em tempo real. Sua infraestrutura flex\u00edvel permite integrar todas as informa\u00e7\u00f5es do cliente \u2013 tanto dos canais digitais quanto dos canais de URA \u2013 com informa\u00e7\u00f5es sobre seus agentes e suas habilidades. Assim, \u00e9 poss\u00edvel oferecer intelig\u00eancia ao roteamento automatizado, ao agendamento e \u00e0s informa\u00e7\u00f5es que os agentes acessam em seus desktops.<\/p>\n<p>Automatiza\u00e7\u00e3o das atividades dos funcion\u00e1rios, que podem organizar seus pr\u00f3prios hor\u00e1rios, al\u00e9m da possibilidade de gravar e analisar intera\u00e7\u00f5es para avalia\u00e7\u00f5es de conformidade, medir o desempenho e implantar treinamento, em todos os canais.<\/p>\n<p>Base \u00fanica e integrada para implantar a infraestrutura de contact center e recursos de otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho, resultando em menor tempo de entrada no mercado, menos risco no projeto e menor custo de TCO (Total Cust Ownership).<\/p>\n<p>Relat\u00f3rios detalhados com dados e informa\u00e7\u00f5es sobre diferentes tipos de intera\u00e7\u00f5es com os clientes em todos os pontos de contato. Esses insights permitem a entrega de uma melhor jornada omnichannel.<\/p>\n<h3><strong>Os passos iniciais<\/strong><\/h3>\n<p>Para implantar uma estrat\u00e9gia de engajamento omnichannel \u00e9 preciso contar, inicialmente, com algumas capacidades, que v\u00e3o variar de acordo com os pontos que voc\u00ea necessita melhorar na experi\u00eancia do cliente e tamb\u00e9m dos seus objetivos de neg\u00f3cios. Esse \u00e9 um processo que pode ser realizado em etapas e, por exemplo, voc\u00ea pode implantar uma plataforma de experi\u00eancia do cliente em um sistema legado de PBX. E, posteriormente, migrar para uma infraestrutura integrada de telefonia SIP.<\/p>\n<p>Recentemente lan\u00e7amos uma ferramenta on-line de benchmarking de atendimento ao cliente omnichannel. Licenciada pela consultoria Forrester, essa ferramenta consiste em um r\u00e1pido question\u00e1rio, com nove perguntas, e entrega instantaneamente os resultados que v\u00e3o ajudar a avaliar qual o atual est\u00e1gio da sua oferta de uma jornada omnichannel aos clientes, al\u00e9m de orienta\u00e7\u00f5es sobre os pr\u00f3ximos passos. Veja como \u00e9 poss\u00edvel <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/about-genesys\/resources\/mapeamento-da-jornada-do-cliente?cid=701U0000001YBHE\">mapear a jornada do cliente<\/a> e oferecer experi\u00eancias \u00fanicas e personalizadas.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Diversas empresas est\u00e3o implementando atualmente um ou mais canais digitais e, com isso, surge um impasse: voc\u00ea vai oferecer aos seus clientes uma jornada omnichannel usando sua infraestrutura de contact center (Contact Center Infrastructure \u2013 CCI), integrando esses canais ao seu CRM (Customer Relationship Management)? Ou os vai administrar de forma separada? 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