Quatro em cada cinco consumidores desejam uma governan\u00e7a clara nas intera\u00e7\u00f5es com IA, mas menos de um ter\u00e7o das organiza\u00e7\u00f5es possui pol\u00edticas abrangentes atualmente<\/p>\n","pr_header_image":"default","pr_content":[{"acf_fc_layout":"simple_text_content","title":"","text_content":"
S\u00e3o Paulo, 7 de agosto de 2025<\/strong> \u2014 Novos dados divulgados pela Genesys\u00ae<\/sup>, l\u00edder global em orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias baseada em IA na nuvem, revelam um descompasso cr\u00edtico entre a forma como as empresas governam o uso da intelig\u00eancia artificial e o que os consumidores consideram necess\u00e1rio para se sentirem seguros ao utiliz\u00e1-la. Embora quatro em cada cinco consumidores entrevistados afirmem desejar uma governan\u00e7a clara nas intera\u00e7\u00f5es com IA, menos de um ter\u00e7o (31%) dos l\u00edderes empresariais declara que suas organiza\u00e7\u00f5es possuem pol\u00edticas abrangentes e supervis\u00e3o estruturada em toda a empresa para o uso da tecnologia.<\/p>\n \u00c0 medida que a IA ag\u00eantica \u2014 sistemas aut\u00f4nomos capazes de pensar, agir e tomar decis\u00f5es de forma independente \u2014 se torna cada vez mais presente nas estrat\u00e9gias de experi\u00eancia do cliente (CX) das empresas, 91% dos l\u00edderes de CX entrevistados acreditam que essa tecnologia permitir\u00e1 \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es oferecer um atendimento mais r\u00e1pido, eficaz e personalizado. No entanto, os dados revelam uma realidade complexa: apesar do entusiasmo em torno do potencial transformador da IA ag\u00eantica, as estruturas de governan\u00e7a ainda est\u00e3o defasadas, o que representa riscos \u00e0 confian\u00e7a dos consumidores, \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o das marcas e \u00e0 conformidade regulat\u00f3ria.<\/p>\n “A IA ag\u00eantica est\u00e1 abrindo possibilidades promissoras para a forma como as organiza\u00e7\u00f5es atendem seus clientes, mas conquistar a confian\u00e7a dos consumidores precisa evoluir junto com esse progresso”, afirma Olivier Jouve, Chief Product Officer da Genesys. “\u00c0 medida que esses sistemas assumem mais responsabilidades, \u00e9 essencial que as empresas se mantenham transparentes e respons\u00e1veis em sua aplica\u00e7\u00e3o. Com mecanismos de controle adequados desde o in\u00edcio, \u00e9 poss\u00edvel construir uma confian\u00e7a duradoura, promovendo inova\u00e7\u00f5es respons\u00e1veis nas experi\u00eancias do cliente que entreguem novos n\u00edveis de personaliza\u00e7\u00e3o e efic\u00e1cia.”<\/p>\n Falta de governan\u00e7a compromete a confian\u00e7a<\/strong><\/p>\n Mais de 90% dos l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente (CX) entrevistados concordam que uma governan\u00e7a robusta \u00e9 essencial para: proteger a reputa\u00e7\u00e3o da marca (91%), construir confian\u00e7a e lealdade duradouras com os clientes (91%) e aumentar o conforto dos consumidores com sistemas aut\u00f4nomos (90%).<\/p>\n Apesar disso, muitas organiza\u00e7\u00f5es ainda n\u00e3o est\u00e3o preparadas. Mais de um ter\u00e7o dos l\u00edderes de CX (35%) admitem que possuem pouca ou nenhuma pol\u00edtica formal de governan\u00e7a em vigor. Mais preocupante ainda: 28% daqueles que n\u00e3o t\u00eam nenhuma pol\u00edtica acreditam que suas organiza\u00e7\u00f5es j\u00e1 est\u00e3o prontas para implantar IA ag\u00eantica.<\/p>\n Essa lacuna de governan\u00e7a se torna ainda mais alarmante quando comparada \u00e0s preocupa\u00e7\u00f5es dos consumidores. Muitos permanecem receosos devido \u00e0 falta de transpar\u00eancia sobre como seus dados s\u00e3o utilizados e \u00e0 aus\u00eancia de supervis\u00e3o clara. De fato, a principal preocupa\u00e7\u00e3o dos entrevistados foi a necessidade de clareza sobre como a IA utiliza seus dados pessoais.<\/p>\n A situa\u00e7\u00e3o se agrava com a percep\u00e7\u00e3o de que a IA \u201calucina\u201d ou fabrica informa\u00e7\u00f5es: 37% dos consumidores acreditam que isso acontece, e essa vis\u00e3o \u00e9 compartilhada por 59% dos l\u00edderes de CX, que reconhecem que essas falhas representam s\u00e9rios riscos \u00e0 lealdade dos clientes, \u00e0 possibilidade de lit\u00edgios e \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o da marca. Essa percep\u00e7\u00e3o de falta de confiabilidade compromete ainda mais a confian\u00e7a e refor\u00e7a a urg\u00eancia de estabelecer salvaguardas que garantam a precis\u00e3o e a responsabiliza\u00e7\u00e3o nas experi\u00eancias mediadas por IA.<\/p>\n A dist\u00e2ncia entre o que os l\u00edderes reconhecem como necess\u00e1rio e o que de fato foi implementado pelas organiza\u00e7\u00f5es \u00e9 especialmente preocupante diante da clara demanda dos consumidores por transpar\u00eancia e supervis\u00e3o. Por isso, \u00e9 fundamental que as empresas fechem essa lacuna antes de implementar a IA ag\u00eantica em larga escala.<\/p>\n Confian\u00e7a do consumidor permanece fr\u00e1gil<\/strong><\/p>\n Embora 81% dos l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente (CX) confiem na IA ag\u00eantica para lidar com dados sens\u00edveis de clientes, apenas 36% dos consumidores compartilham desse mesmo sentimento. Esse descompasso se torna ainda mais evidente em situa\u00e7\u00f5es de maior risco.<\/p>\n As empresas demonstram alta confian\u00e7a no uso da IA ag\u00eantica para fun\u00e7\u00f5es cr\u00edticas relacionadas ao cliente: 74% afirmam estar confort\u00e1veis em utilizar essa tecnologia para cobran\u00e7a, transa\u00e7\u00f5es financeiras e seguran\u00e7a de contas. J\u00e1 os consumidores se mostram significativamente mais cautelosos: apenas 35% se sentem \u00e0 vontade com a IA ag\u00eantica realizando transfer\u00eancias de dinheiro, 49% com a resolu\u00e7\u00e3o de problemas de cobran\u00e7a e 50% com a atualiza\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es pessoais.<\/p>\n Ainda assim, os dados revelam uma oportunidade relevante. Mais da metade dos consumidores (58%) afirma n\u00e3o se importar se sua demanda \u00e9 resolvida por um humano ou por uma IA, desde que o problema seja solucionado de forma r\u00e1pida e completa.<\/p>\n Esse dado indica que a efici\u00eancia e a efic\u00e1cia na experi\u00eancia do cliente podem superar o ceticismo, mas somente quando acompanhadas de transpar\u00eancia e responsabiliza\u00e7\u00e3o. Para reduzir a lacuna de confian\u00e7a e inovar de forma respons\u00e1vel, as organiza\u00e7\u00f5es devem escalar o uso da IA ag\u00eantica com foco nas expectativas e necessidades dos consumidores.<\/p>\n