{"id":518419,"date":"2024-05-07T13:18:07","date_gmt":"2024-05-07T20:18:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=518419"},"modified":"2024-05-07T13:21:34","modified_gmt":"2024-05-07T20:21:34","slug":"servicenow-and-genesys-announce-strategic-partnership-to-elevate-customer-and-employee-experiences","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/company\/newsroom\/announcements\/servicenow-and-genesys-announce-strategic-partnership-to-elevate-customer-and-employee-experiences","title":{"rendered":"ServiceNow e Genesys anunciam parceria estrat\u00e9gica para elevar as experi\u00eancias do cliente e do colaborador"},"content":{"rendered":"

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ServiceNow e Genesys anunciam parceria estrat\u00e9gica para elevar as experi\u00eancias do cliente e do colaborador<\/h1>\n

As duas empresas integrar\u00e3o o Genesys Cloud com o ServiceNow Customer Service Management (CSM) para fornecer uma solu\u00e7\u00e3o pronta, alimentada por IA, para servi\u00e7o e suporte ao cliente no contact center e al\u00e9m<\/h2>\n

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LAS VEGAS<\/strong> – 7 de maio de 2024 – Knowledge 2024 – Hoje, no evento anual de clientes e parceiros da ServiceNow, o Knowledge 2024, a ServiceNow (NYSE: NOW), a plataforma de IA para transforma\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios, e a Genesys\u00ae, l\u00edder global em orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias alimentadas por IA, anunciaram uma parceria estrat\u00e9gica para elevar as experi\u00eancias do cliente e do funcion\u00e1rio. As duas empresas planejam integrar a plataforma Genesys CloudTM com o Gerenciamento de Servi\u00e7o ao Cliente (CSM) da ServiceNow para fornecer uma solu\u00e7\u00e3o pronta e alimentada por IA para organiza\u00e7\u00f5es em todo o mundo, chamada Experi\u00eancia Unificada da Genesys e ServiceNow.<\/p>\n

Ao combinar as principais capacidades de IA, automa\u00e7\u00e3o e digitais de ambas as empresas, a Experi\u00eancia Unificada da Genesys e ServiceNow re\u00fane o melhor de cada plataforma para unificar as equipes de atendimento ao cliente por meio de uma \u00fanica \u00e1rea de trabalho, centralizar o roteamento atrav\u00e9s de departamentos e canais, e otimizar o envolvimento da equipe para experi\u00eancias de cliente mais personalizadas e experi\u00eancias de colaboradores simplificadas.<\/p>\n

\u201cMuitas empresas priorizam o envolvimento do cliente, mas ignoram o aspecto crucial de atender eficientemente \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es do cliente. Isso levou a uma depend\u00eancia de sistemas d\u00edspares para resolver problemas dos clientes, com a necessidade de um ‘middleware’ humano para unir processos fragmentados\u201d, disse John Ball, vice-presidente s\u00eanior e gerente geral de fluxos de trabalho do cliente e da ind\u00fastria na ServiceNow. \u201cAo unir a profunda expertise da Genesys em orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias com o Gerenciamento de Servi\u00e7o ao Cliente da ServiceNow, as organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o uma solu\u00e7\u00e3o inteligente pronta para uso que conecta o envolvimento do cliente com as opera\u00e7\u00f5es do meio e do back-office. Juntos, com a Genesys, a ServiceNow est\u00e1 definindo uma nova era de atendimento ao cliente.\u201d<\/p>\n

\u201cGanhar a fidelidade do cliente requer que as organiza\u00e7\u00f5es dimensionem experi\u00eancias personalizadas e completas. Isso \u00e9 poss\u00edvel com uma solu\u00e7\u00e3o alimentada por IA que conecta dados, sistemas, colaboradores e canais de comunica\u00e7\u00e3o para criar uma vis\u00e3o de 360 graus da experi\u00eancia do cliente\u201d, disse Olivier Jouve, diretor de produto da Genesys. \u201cAo se associar \u00e0 ServiceNow, a Genesys est\u00e1 avan\u00e7ando com sua vis\u00e3o de Experi\u00eancia como um Servi\u00e7o\u00ae, tornando mais f\u00e1cil para as organiza\u00e7\u00f5es conectar e orquestrar dados entre sistemas. Atrav\u00e9s de uma integra\u00e7\u00e3o nativa entre o Genesys Cloud e o Gerenciamento de Servi\u00e7o ao Cliente da ServiceNow, as organiza\u00e7\u00f5es podem quebrar barreiras, melhorar a colabora\u00e7\u00e3o e produtividade dos colaboradores, e aprofundar seus relacionamentos com os clientes.\u201d<\/p>\n

A nova solu\u00e7\u00e3o, dispon\u00edvel ainda este ano, ser\u00e1 projetada para unir colaboradores que abrangem o front e o back office, centralizar a intera\u00e7\u00e3o e o roteamento de trabalho atrav\u00e9s de canais e departamentos, e otimizar a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho e jornadas do cliente, tudo isso impulsionado pela IA.<\/p>\n

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  • Unifique equipes de atendimento ao cliente:<\/strong> Os agentes t\u00eam acesso a um \u00fanico espa\u00e7o de trabalho no ServiceNow CSM que integra os dados e ferramentas necess\u00e1rias para interagir com os clientes por meio de canais digitais e de voz, aproveitando recomenda\u00e7\u00f5es impulsionadas por IA para capturar e atender rapidamente \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es dos clientes. Uma visualiza\u00e7\u00e3o interativa de seu hor\u00e1rio, desempenho e oportunidades de treinamento ajuda os colaboradores do centro de contato a se integrarem rapidamente, crescerem continuamente e desenvolverem habilidades, e a responderem rapidamente \u00e0s consultas dos clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
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    • Centralizar a intera\u00e7\u00e3o e o roteamento de trabalho em um \u00fanico motor:<\/strong> Aproveitando as capacidades de orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias l\u00edderes do setor, alimentadas por IA, do Genesys Cloud, a nova solu\u00e7\u00e3o ser\u00e1 projetada para reunir a intera\u00e7\u00e3o e o roteamento de trabalho de ponta a ponta entre colaboradores, bots, canais e sistemas, melhorando as experi\u00eancias de autoatendimento e assist\u00eancia humana ao cliente. Isso ser\u00e1 fundamentado na plataforma de IA da ServiceNow para neg\u00f3cios digitais, que conecta o front-end, middle e back-office por meio da automa\u00e7\u00e3o de fluxo de trabalho, ajudando os agentes a resolverem problemas simples e complexos dos clientes de forma mais eficiente.<\/li>\n
    • Otimizar o envolvimento da equipe e as jornadas do cliente:<\/strong> A capacidade de visualizar, medir e monitorar o desempenho da equipe e das jornadas do cliente com uma solu\u00e7\u00e3o integrada e plataformas de dados unificadas e abertas ajudar\u00e1 as organiza\u00e7\u00f5es a obterem insights acion\u00e1veis e em tempo real para tomar decis\u00f5es informadas, baseadas em dados. Os supervisores ganham uma compreens\u00e3o maior para otimizar os fluxos de trabalho de equipe e escalonamento, ao mesmo tempo em que aumentam a produtividade dos colaboradores.<\/li>\n<\/ul>\n

      “A parceria entre ServiceNow e Genesys acelerar\u00e1 o tempo para obter valor, aumentar\u00e1 a efici\u00eancia e elevar\u00e1 o servi\u00e7o e suporte ao cliente no contact center e al\u00e9m, enquanto reduz os custos cont\u00ednuos”, disse Rebecca Wettemann, CEO e principal analista da Valoir. “A colabora\u00e7\u00e3o \u00e9 um passo significativo em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 entrega de toda a jornada do cliente, conectando as intera\u00e7\u00f5es do front-office aos processos do back-office, permitindo que as empresas otimizem as opera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, reduzam os custos e diminuam o esfor\u00e7o do cliente.”<\/p>\n

      O que os clientes est\u00e3o dizendo:<\/strong><\/p>\n

      “Na Siemens Healthineers, n\u00f3s abra\u00e7amos a tecnologia, dados e IA para apoiar a jornada de sa\u00fade de cada paciente,” disse Jochen Hostalka, VP S\u00eanior de Servi\u00e7os de TI ao Cliente e Empresariais da Siemens Healthineers AG. “ServiceNow e Genesys t\u00eam sido parceiros muito importantes para n\u00f3s enquanto digitalizamos a entrega de servi\u00e7os para nossos colaboradores e pacientes. Esperamos que essa colabora\u00e7\u00e3o nos ajude a simplificar ainda mais e aprimorar a experi\u00eancia do paciente.”<\/p>\n

      “Na Meijer, focamos em nossos clientes e prosperamos ao atender \u00e0s suas necessidades e superar suas expectativas,” disse Karel Soukal, Diretor de Plataformas e Capacita\u00e7\u00e3o de TI na Meijer. “Como cliente tanto da ServiceNow quanto da Genesys, estamos entusiasmados com o futuro desta parceria. Estamos ansiosos por uma maior alinhamento e integra\u00e7\u00f5es que nos ajudar\u00e3o a impulsionar o sucesso do neg\u00f3cio, ao mesmo tempo em que aumentamos a produtividade dos membros da equipe e conquistamos a fidelidade dos clientes ao longo do caminho.”<\/p>\n

      Disponibilidade<\/strong><\/p>\n

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      • As funcionalidades integradas da Genesys e da ServiceNow est\u00e3o planejadas para serem lan\u00e7adas com disponibilidade controlada a partir do quarto trimestre de 2024 e t\u00eam a inten\u00e7\u00e3o de serem vendidas tanto pela Genesys quanto pela ServiceNow.<\/li>\n
      • As organiza\u00e7\u00f5es podem acessar o Conector Genesys Cloud ServiceNow hoje na ServiceNow Store e no Genesys AppFoundry\u00ae Marketplace.<\/li>\n<\/ul>\n
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        Uso de Declara\u00e7\u00f5es Prospectivas<\/strong><\/p>\n

        Este comunicado de imprensa cont\u00e9m “declara\u00e7\u00f5es prospectivas” sobre as expectativas, cren\u00e7as, planos e inten\u00e7\u00f5es relacionadas \u00e0 colabora\u00e7\u00e3o da ServiceNow com a Genesys para desenvolver uma solu\u00e7\u00e3o alimentada por IA. Tais declara\u00e7\u00f5es incluem declara\u00e7\u00f5es sobre futuras capacidades e ofertas de produtos e benef\u00edcios esperados para a ServiceNow e a Genesys. As declara\u00e7\u00f5es prospectivas est\u00e3o sujeitas a riscos e incertezas conhecidos e desconhecidos e baseiam-se em suposi\u00e7\u00f5es potencialmente imprecisas que poderiam fazer com que os resultados reais diferissem materialmente dos esperados ou impl\u00edcitos pelas declara\u00e7\u00f5es prospectivas. Se algum desses riscos ou incertezas se materializar ou se alguma das suposi\u00e7\u00f5es se mostrar incorreta, os resultados da ServiceNow e da Genesys podem diferir materialmente dos resultados expressos ou impl\u00edcitos pelas declara\u00e7\u00f5es prospectivas feitas. A ServiceNow e a Genesys n\u00e3o t\u00eam obriga\u00e7\u00e3o e n\u00e3o pretendem atualizar as declara\u00e7\u00f5es prospectivas. Fatores que podem fazer com que os resultados reais diferam materialmente daqueles em quaisquer declara\u00e7\u00f5es prospectivas incluem: (i) atrasos e dificuldades inesperadas e despesas na execu\u00e7\u00e3o da colabora\u00e7\u00e3o ou entrega das capacidades e ofertas de produtos, (ii) mudan\u00e7as no cen\u00e1rio regulat\u00f3rio relacionado \u00e0 IA e (iii) incerteza quanto \u00e0 possibilidade de as vendas justificarem os investimentos nas capacidades e ofertas de produtos. Mais informa\u00e7\u00f5es sobre os fatores que podem afetar os resultados financeiros e outros da ServiceNow est\u00e3o inclu\u00eddas nas apresenta\u00e7\u00f5es que a ServiceNow faz \u00e0 Comiss\u00e3o de Valores Mobili\u00e1rios de tempos em tempos.<\/p>\n

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        Sobre a ServiceNow<\/strong><\/p>\n

        A ServiceNow (NYSE: NOW) est\u00e1 colocando a IA para trabalhar em prol das pessoas. Movemo-nos com o ritmo da inova\u00e7\u00e3o para ajudar os clientes a transformarem organiza\u00e7\u00f5es em todos os setores, enquanto mantemos uma abordagem confi\u00e1vel e centrada no ser humano para implementar nossos produtos e servi\u00e7os em escala. Nossa plataforma de IA para transforma\u00e7\u00e3o empresarial conecta pessoas, processos, dados e dispositivos para aumentar a produtividade e maximizar os resultados comerciais. Para obter mais informa\u00e7\u00f5es, visite: www.servicenow.com.<\/p>\n

        \u00a9 2024 ServiceNow, Inc. Todos os direitos reservados. ServiceNow, o logotipo da ServiceNow, Now e outras marcas da ServiceNow s\u00e3o marcas registradas e\/ou marcas comerciais da ServiceNow, Inc. nos Estados Unidos e\/ou outros pa\u00edses. Outros nomes de empresas, nomes de produtos e logotipos podem ser marcas comerciais das empresas respectivas com as quais est\u00e3o associados.<\/p>\n

        Sobre a Genesys<\/strong><\/p>\n

        A Genesys capacita mais de 8.000 organiza\u00e7\u00f5es em mais de 100 pa\u00edses a melhorar a fidelidade e os resultados comerciais, criando as melhores experi\u00eancias para clientes e colaboradores. Atrav\u00e9s do Genesys Cloud, a plataforma de orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias n\u00ba 1 alimentada por IA, a Genesys oferece o futuro do CX para organiza\u00e7\u00f5es de todos os tamanhos, para que possam fornecer experi\u00eancias emp\u00e1ticas e personalizadas em escala. Como a plataforma confi\u00e1vel e completa nascida na nuvem, o Genesys Cloud acelera o crescimento das organiza\u00e7\u00f5es, permitindo que se diferenciem com a experi\u00eancia do cliente certa no momento certo, ao mesmo tempo em que impulsionam um engajamento mais forte da for\u00e7a de trabalho, efici\u00eancia e melhorias operacionais.<\/p>\n

        Contatos de M\u00eddia<\/strong><\/p>\n

        Theresa Ianni
        \nServiceNow Public Relations<\/p>\n

        press@servicenow.com<\/p>\n

        Marielle Sedin
        \nGenesys, External Communications<\/p>\n

        marielle.sedin@genesys.com<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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