{"id":253044,"date":"2020-03-13T16:54:52","date_gmt":"2020-03-13T23:54:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=253044"},"modified":"2020-03-13T16:54:33","modified_gmt":"2020-03-13T23:54:33","slug":"os-consumidores-brasileiros-preferem-cada-vez-mais-a-inteligencia-artificial","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/company\/newsroom\/announcements\/os-consumidores-brasileiros-preferem-cada-vez-mais-a-inteligencia-artificial","title":{"rendered":"Os consumidores brasileiros preferem cada vez mais a Intelig\u00eancia Artificial"},"content":{"rendered":"

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Os consumidores brasileiros preferem cada vez mais a Intelig\u00eancia Artificial: 57% ficam satisfeitos em resolver consultas simples com a ajuda dos bots<\/h1>\n

A pesquisa patrocinada pela Genesys, que reuniu a opini\u00e3o de 2400 consumidores no Brasil, na Col\u00f4mbia e no M\u00e9xico, tamb\u00e9m revela a necessidade de agentes humanos nas intera\u00e7\u00f5es com os clientes.<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=”.vc_custom_1572297878492{padding-top: 0px !important;}”][vc_row][vc_column][vc_column_text][S\u00e3o Paulo] <\/strong>\u2014 9 de mar\u00e7o de 2020 <\/strong>\u2014 Os consumidores do M\u00e9xico, do Brasil e da Col\u00f4mbia ainda preferem o toque humano nas suas experi\u00eancias como clientes, mas est\u00e3o adotando cada vez mais o servi\u00e7o automatizado. Embora a metade dos pesquisados ainda considere que falar com um agente pelo telefone \u00e9 o m\u00e9todo mais eficaz para resolver os conflitos de atendimento ao cliente, 78% est\u00e1 disposto a usar a voz ou os chats para responder a perguntas b\u00e1sicas. De fato, 30% diz que pode resolver os problemas usando os bots<\/em> “mais da metade das vezes”, sem precisar falar com um representante do servi\u00e7o de atendimento ao cliente.<\/p>\n

Essas descobertas s\u00e3o o resultado de uma pesquisa de opini\u00e3o patrocinada pela Genesys\u00ae, l\u00edder mundial em experi\u00eancia do cliente na nuvem e em solu\u00e7\u00f5es de centros de contato, sobre as prefer\u00eancias de 2400 consumidores latino-americanos a respeito da experi\u00eancia do cliente cada vez mais automatizada. A Genesys solicitou a uma empresa consultora uma pesquisa de 800 consumidores adultos no Brasil, 800 na Col\u00f4mbia e 800 no M\u00e9xico.<\/p>\n

Bots versus<\/em> Humanos ou Bots e <\/em>Humanos<\/strong><\/p>\n

Nos tr\u00eas pa\u00edses, os consumidores dizem que \u00e9 mais prov\u00e1vel que “esperem 10 minutos para obter ajuda de um agente humano de atendimento ao cliente” (62%) que dedicar cinco minutos para resolver, por sua conta, um problema atrav\u00e9s de um robot de voz\/chat (38%).<\/p>\n

Enquanto os consumidores enfatizam as respostas oportunas nas suas intera\u00e7\u00f5es com o servi\u00e7o de atendimento ao cliente, 58% dos pesquisados diz que \u00e9 mais importante a maneira em que a ajuda \u00e9 oferecida, especificamente, atrav\u00e9s de um bot<\/em>, em lugar de um humano. Isso \u00e9 particularmente certo no M\u00e9xico (67%) e na Col\u00f4mbia (68%). No entanto, os pesquisados brasileiros t\u00eam uma opini\u00e3o contr\u00e1ria: quase 63% diz que uma resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida \u00e9 mais importante do quem oferece o servi\u00e7o.<\/p>\n

Medo e avers\u00e3o aos bots.<\/strong><\/p>\n

Quase uma quarta parte (22%) dos pesquisados disse que “nunca” quer lidar com uma voz\/chatbot de atendimento ao cliente. No entanto, mais da metade (58%) afirma que est\u00e1 disposto a trabalhar com rob\u00f4s de voz\/chat em transa\u00e7\u00f5es simples, como verificar o saldo de uma conta, verificar o estado de um pedido ou restabelecer senhas. 20% diz n\u00e3o ter inconvenientes ao utilizar os rob\u00f4s de voz\/chat para assuntos simples, e ainda mais complexos, como alterar a data de um v\u00f4o ou reclamar por um erro de cobran\u00e7a.<\/p>\n

Para aqueles que interagem com bots, 19% diz que “quase sempre” pode resolver um problema sem precisar a ajuda de um representante do servi\u00e7o de atendimento ao cliente. Curiosamente, no Brasil esse n\u00famero chega a 28% e38% diz que pode resolver os seus problemas “mais da metade das vezes”. Infelizmente, quase o mesmo n\u00famero (40%) diz que “raras vezes” consegue completar seu pedido de comida interagindo somente com um rob\u00f4 (especialmente na Col\u00f4mbia, onde o n\u00famero \u00e9 50%).<\/p>\n

A dificuldade em lidar\u00a0 com os bots pode estar ligada ao problema da imagem. Uma m\u00e9diade 60% dos pesquisados afirma que os representantes do atendimento ao cliente humano s\u00e3o mais educados do que os bots de voz\/chat. Isso \u00e9 particularmente certo no M\u00e9xico (65%) e na Col\u00f4mbia (74%). Contudo, s\u00f3 44% dos brasileiros concordam com essa percep\u00e7\u00e3o, pois a maioria qualifica aos bots como mais educados do que os humanos.<\/p>\n

“Enquanto os consumidores de todo o mundo se sentem mais c\u00f4modos com os bots, as experi\u00eancias mais gratificantes est\u00e3o carregadas de empatia e intelig\u00eancia emocional”, afirma Tony Bates, CEO da Genesys. “\u00c9 por isso que recomendamos um enfoque misto da experi\u00eancia do cliente, no qual as organiza\u00e7\u00f5es incorporem a intelig\u00eancia artificial (IA) para potenciar -e n\u00e3o substituir- a seus funcion\u00e1rios. Quando os funcion\u00e1rios est\u00e3o respaldados pelos profundos conhecimentos e a efici\u00eancia que permite a IA, as organiza\u00e7\u00f5es podem oferecer experi\u00eancias individualizadas, criando assim confian\u00e7a e lealdade entre seus clientes”.<\/p>\n

O valor de uma boa experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/p>\n

Quando falamos em lidar com uma empresa, os consumidores ficam divididos entre qual t\u00f3pico \u00e9 o mais importante. Em m\u00e9dia 48% diz que a “rela\u00e7\u00e3o qualidade-pre\u00e7o” supera um bom servi\u00e7o ao cliente (44%), mas apenas 8% afirma que tomaria sua decis\u00e3o baseado no pre\u00e7o baixo. Ao ver cada pa\u00eds em detalhe, o Brasil \u00e9 o pa\u00eds que mais valoriza a reputa\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente (56%), enquanto que os colombianos (57%) e os mexicanos (54%) apreciam mais o valor que recebem.<\/p>\n

Quase todos os consumidores (91%) pesquisados no Brasil, na Col\u00f4mbia e no M\u00e9xico ser\u00e3o clientes de uma empresa sempre (39%) ou \u00e0s vezes (52%), s\u00f3 levando em conta a reputa\u00e7\u00e3o de seu atendimento ao cliente.<\/p>\n

No entanto, se os consumidores recebem um servi\u00e7o ruim podem continuar fazendo neg\u00f3cios com essa empresa para aproveitar os pre\u00e7os baixos (41%), embora 34% disse que sente a obriga\u00e7\u00e3o de continuar devido a uma suposta falta de compet\u00eancia. \u00c9 importante indicar que as empresas n\u00e3o devem confiar na lealdade dos clientes em longo prazo, pois apenas 17% dos consumidores da pesquisa asseguraram que voltariam apesar do mau servi\u00e7o.<\/p>\n

A pesquisa indica que o atendimento ao cliente \u00e9 t\u00e3o importante que quase a metade (49%) dos consumidores pesquisados est\u00e3o dispostos a pagar extra para garantir uma boa experi\u00eancia. De fato, 27% dos consumidores afirma que aceitariam pagar at\u00e9 5% a mais, e 13% ficaria de acordo com pagar at\u00e9 10% a mais. O Brasil \u00e9 o mais at\u00edpico dos tr\u00eas pa\u00edses: seus consumidores est\u00e3o menos dispostos (44%) a pagar extra para garantir um bom atendimento ao cliente, apesar de prestar aten\u00e7\u00e3o especial \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n

Brasil: as prefer\u00eancias dos consumidores brasileiros no atendimento ao cliente na atualidade<\/strong><\/p>\n