{"id":106616,"date":"2012-05-30T00:00:00","date_gmt":"2012-05-30T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&#038;p=106616"},"modified":"2018-11-01T10:35:49","modified_gmt":"2018-11-01T17:35:49","slug":"os-executivos-naeo-estaeo-seguros-sobre-quem-e-o-responsavel-pelos-novos-ca","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/company\/newsroom\/announcements\/os-executivos-naeo-estaeo-seguros-sobre-quem-e-o-responsavel-pelos-novos-ca","title":{"rendered":"Os executivos n\u00e3o est\u00e3o seguros sobre quem \u00e9 o respons\u00e1vel pelos novos canais de comunica\u00e7\u00e3o com os"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p class=\"pre\">05\/30\/2012<\/p>\n<h1>Os executivos n\u00e3o est\u00e3o seguros sobre quem \u00e9 o respons\u00e1vel pelos novos canais de comunica\u00e7\u00e3o com os<\/h1>\n<h2><\/h2>\n<p>[\/vc_column_text]<span class=\"g_separator genesys-light-gray\" style=\"height:1px\"><\/span>[vc_column_text]<\/p>\n<p><strong>DALY CITY, Calif\u00f3rnia \u2013 \u00a030 de maio de 2012<\/strong>. A Genesys, uma provedora de solu\u00e7\u00f5es para a experi\u00eancia do cliente, lan\u00e7ou hoje seu relat\u00f3rio Getting Closer to the Customer (Aproximando-se do cliente) escrito pela Economist Intelligence Unit. O estudo global entrevistou mais de 798 altos executivos em todo o mundo e descobriu que mais da metade (58 por cento) considera o CEO respons\u00e1vel pelos novos canais de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes, como m\u00eddias sociais e m\u00f3veis. No entanto, menos de um ter\u00e7o (28 por cento) dos gerentes de n\u00edvel m\u00e9dio concordam com a avalia\u00e7\u00e3o dos superiores, e 38 por cento dos executivos de n\u00edvel inferior identificam o departamento de marketing como tendo a responsabilidade final nesta \u00e1rea.<\/p>\n<h4>Informa\u00e7\u00f5es importantes:<\/h4>\n<ul>\n<li>Cinquenta e oito por cento dos executivos de alto n\u00edvel veem o CEO como respons\u00e1vel pelos canais de m\u00eddia social e m\u00f3veis, mas apenas 28 por cento dos gerentes de n\u00edvel m\u00e9dio concordam com isso. A desconex\u00e3o entre os executivos de n\u00edvel superior e m\u00e9dio pode ser explicada pelo fator inovador da m\u00eddia social.<\/li>\n<li>Quando se trata de conduzir a conversa\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 o departamento de marketing, n\u00e3o o de atendimento ao cliente ou os altos executivos, quem est\u00e1 conduzindo a resposta aos novos canais; 44 por cento dos executivos dizem que o departamento de marketing tem dominado o di\u00e1logo entre empresa e cliente.<\/li>\n<li>O relat\u00f3rio tamb\u00e9m descobriu que 43 por cento das empresas come\u00e7aram a usar as m\u00eddias sociais no \u00faltimo ano, e apenas 11 por cento das empresas utilizaram as m\u00eddias sociais para se comunicar com os clientes nos \u00faltimos tr\u00eas anos ou mais.<\/li>\n<li>O atendimento ao cliente com os novos canais de comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o tem sido uma prioridade. Apenas 42 por cento das organiza\u00e7\u00f5es utilizam call centers para se comunicar com os clientes e apenas 6 por cento assinalam o servi\u00e7o\/atendimento ao cliente como o objetivo principal dos novos canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Outros resultados de interesse:<\/h4>\n<ul>\n<li>A empresa das novas gera\u00e7\u00f5es &#8211; A maioria das empresas reconhecem que os funcion\u00e1rios mais qualificados e conhecedores das m\u00eddias sociais n\u00e3o s\u00e3o os de meia-idade que ocupam os cargos mais altos, mas os funcion\u00e1rios da \u201cGera\u00e7\u00e3o Y\u201d que terminaram a faculdade h\u00e1 pouco tempo. De fato, 60 por cento das empresas que geraram novas estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o colocaram os jovens do novo mil\u00eanio como respons\u00e1veis pelos novos canais de m\u00eddia.<\/li>\n<li>O estancamento na Web 1.0- Apenas 48 por cento das organiza\u00e7\u00f5es utilizam a m\u00eddia social e os sites de redes sociais para se comunicar com seus clientes, e apenas 20 por cento utilizam aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis, enquanto a maioria continua inclinando-se pelo uso do site da empresa (90 por cento) e do e-mail (88 por cento).<\/li>\n<li>Cozinheiros em demasia estragam a sopa \u2013 As empresas que designam uma \u00fanica pessoa, em vez de uma equipe, para gerir todas as comunica\u00e7\u00f5es foram mais bem-sucedidas. Dentro das empresas que nomearam uma equipe para gerenciar os canais de m\u00eddias sociais e m\u00f3veis, 33 por cento dos executivos sentiram que havia uma desconex\u00e3o entre as equipes que \u00a0trabalhavam nesses canais. Nas organiza\u00e7\u00f5es que designaram um \u00fanico indiv\u00edduo para gerir os novos canais, apenas 9 por cento percebeu a mesma desconex\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Cita\u00e7\u00f5es:<\/h4>\n<p>&#8220;Dada a ubiquidade dos dispositivos m\u00f3veis e das redes sociais como o Facebook e o Twitter, \u00e9 alarmante que muitas empresas estejam atrasadas e n\u00e3o determinem claramente as responsabilidades por esses canais,&#8221; disse Paul Segre, presidente e CEO da Genesys. &#8220;Na medida em que as empresas enfrentam as demandas de fornecer ao cliente uma grande experi\u00eancia atrav\u00e9s de um n\u00famero \u00a0crescente de canais de comunica\u00e7\u00e3o, em \u00faltima an\u00e1lise, \u00e9 a sua marca que est\u00e1 em jogo. Oferecer uma experi\u00eancia excepcional ao cliente requer uma estrat\u00e9gia global para os canais m\u00f3veis e sociais, \u00a0incluindo a forma como eles se alinham e se integram com os canais existentes, e abrangendo tanto as organiza\u00e7\u00f5es de marketing como as de atendimento ao \u00a0cliente.&#8221;<\/p>\n<p>&#8220;A r\u00e1pida ado\u00e7\u00e3o das m\u00eddias sociais e o enorme crescimento do mercado dos dispositivos m\u00f3veis andam de m\u00e3os dadas, mas as empresas parecem demasiado focadas nas m\u00eddias sociais como se fossem uma for\u00e7a singular, e n\u00e3o parecem ter compreendido o quanto est\u00e3o interligadas as duas tend\u00eancias,&#8221; diz a vice-editora Annabel Symington da Economist Intelligence \u00a0Unit.<\/p>\n<h4>Cita\u00e7\u00f5es do relat\u00f3rio:<\/h4>\n<p>&#8220;Os consumidores agora s\u00e3o donos da marca,&#8221; disse Frank Eliason, vice-presidente s\u00eanior de m\u00eddias sociais do Citi, o conglomerado financeiro internacional, quando foi entrevistado para o relat\u00f3rio. \u00a0&#8220;Dizem uns aos outros o que est\u00e3o pensando, e o que est\u00e3o pensando \u00e9 muitas vezes negativo. As companhias no passado n\u00e3o trataram a experi\u00eancia do cliente como uma quest\u00e3o importante dos altos executivos, e agora est\u00e3o pagando o \u00a0pre\u00e7o.\u201d<\/p>\n<p>&#8220;Agora \u00e9 muito mais f\u00e1cil permanecer em contato com o cliente e estabelecer um di\u00e1logo permanente,&#8221; disse Richard Binhammer, o diretor de m\u00eddias sociais e da comunidade da Dell, na entrevista para o relat\u00f3rio. &#8220;Estas rela\u00e7\u00f5es mais estreitas aumentar\u00e3o a fidelidade do cliente, a probabilidade de compra e o consumo m\u00e9dio.&#8221;<\/p>\n<p>&#8220;Os executivos ainda acreditam que a m\u00eddia \u00e9 algo que eles controlam, que vai deles para o cliente. No fundo, eles n\u00e3o entendem a natureza permanente das novas m\u00eddias,&#8221; disse Donna Hoffman, professora de marketing da A. Gary Anderson Graduate School of Management, da University of California Riverside. &#8220;Eles precisam de pessoas monitorando, respondendo, transmitindo uma mensagem consistente e analisando os dados constantemente. Existe essa sensa\u00e7\u00e3o de que se voc\u00ea designa uma pequena equipe para cuidar das m\u00eddias sociais, em seguida a situa\u00e7\u00e3o estar\u00e1 controlada. E n\u00e3o \u00e9\u00a0assim.&#8221;<\/p>\n<h4>Recursos:<\/h4>\n<h4>Para baixar o relat\u00f3rio Getting Closer to the Customer da Economist Intelligence Unit patrocinado pela\u00a0Genesys, incluindo o InfoGraphic, visite:\u00a0<a href=\"https:\/\/programs.genesyslab.com\/Economist\/home_page\/Register\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">https:\/\/programs.genesyslab.com\/Economist\/home_page\/Register<\/a><\/h4>\n<p>Para saber mais sobre o Mobile Engagement da Genesys e consultar demos, folhas de dados e artigos t\u00e9cnicos<\/p>\n<p>Para saber mais sobre o Social Engagement da Genesys, visite: https:\/\/www.genesys.com<\/p>\n<p>Para saber mais sobre o G-Force em Sydney e Barcelona, visite: https:\/\/www.genesys.com<\/p>\n<h4>Sobre a Genesys<\/h4>\n<p>A Genesys \u00e9 a principal fornecedora mundial de software e de servi\u00e7os de gest\u00e3o de contact centers e de atendimento ao cliente, focada 100% na experi\u00eancia do cliente e na miss\u00e3o de salvar o mundo do atendimento ruim ao cliente. Com mais de 2.000 clientes em 80 pa\u00edses, a Genesys est\u00e1 singularmente posicionada para ajudar as empresas a colocar as pessoas, ideias e canais de clientes em contato para produzir a nova conversa\u00e7\u00e3o do cliente de hoje. Atrav\u00e9s do software da Genesys passam mais de 100 milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es por dia do contact center ao setor administrativo, ajudando as empresas a fornecer um servi\u00e7o r\u00e1pido e simples, e uma experi\u00eancia do cliente altamente personalizada atrav\u00e9s de m\u00faltiplos canais. O software da Genesys tamb\u00e9m otimiza os processos e o desempenho dos\u00a0funcion\u00e1rios voltados para o atendimento ao cliente em toda a\u00a0empresa.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text] 05\/30\/2012 Os executivos n\u00e3o est\u00e3o seguros sobre quem \u00e9 o respons\u00e1vel pelos novos canais de comunica\u00e7\u00e3o com os [\/vc_column_text][vc_column_text] DALY CITY, Calif\u00f3rnia \u2013 \u00a030 de maio de 2012. 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